Lo standard delle indicazioni
Il percorso arriva prima sul telefono dell’ospite, con la mappa di carta segnata come alternativa: minuti a piedi, tariffe e rientro già organizzato prima che l’ospite esca.
- Chi
- Concierge, doorman e front office al banco
- Quando
- Ogni volta che un ospite chiede come arrivare da qualche parte
- Che cosa serve
- Link e percorsi salvati, mappe di carta, tariffe aggiornate, biglietti con l’indirizzo dell’albergo
- Formazione
- 45 minuti, con tre percorsi veri spiegati a voce
A che cosa serve
L’ospite arriva a destinazione e torna senza doversi fermare a chiedere, su un percorso scelto per l’ora e per il modo in cui preferisce muoversi. Il concierge propone per primi i percorsi a piedi, in bicicletta e con i mezzi pubblici quando la distanza lo permette, e tiene aggiornati percorsi, tariffe e orari.
Come si misura
- Ora di arrivo e mezzo preferito chiesti prima di ogni percorso
- A piedi, in bici o con i mezzi pubblici proposti per primi quando la distanza lo permette
- Percorso inviato prima sul telefono, mappa di carta come alternativa
- Non più di tre punti di riferimento tra l’albergo e la destinazione
- Tempo a piedi detto in minuti, mai in chilometri
- Tariffa del taxi, modo di pagamento e durata del viaggio a quell’ora
- Per i mezzi pubblici: linea, fermata, prezzo del biglietto e dove comprarlo
- Rientro e ultima corsa spiegati prima che l’ospite esca
- Consegnato il biglietto con l’indirizzo dell’albergo nella lingua locale
- Percorso o tariffa sbagliati corretti nella scheda in giornata
Le fasi della procedura
01
Tenere aggiornati i percorsi
02
Chiedere come
03
Inviare il percorso
04
Tempi e prezzi
05
Organizzare il rientro
06
Verificare e correggere
Gli errori più comuni
- Consegnare una mappa di carta senza mandare niente sul telefono. La mappa resta in un bar, e l’ospite non sa più come tornare.
- Dire «è facile, sono cinque minuti». In una città mai vista niente è facile, e i cinque minuti erano al tuo passo.
- Non dire la tariffa. L’ospite paga il doppio al primo taxi in fila e si chiede perché nessuno l’abbia avvisato.
- Organizzare solo l’andata. A mezzanotte l’ospite è davanti a una stazione chiusa, e il numero dell’albergo è rimasto in camera.
- Chiamare un’auto per abitudine per 10 minuti a piedi. L’ospite paga una corsa e si perde la strada che la passeggiata gli avrebbe fatto vedere.
- Dare la linea di autobus dell’anno scorso perché nessuno ha aggiornato la scheda. L’ospite aspetta 20 minuti a una fermata che è stata spostata.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di concierge
No. 30
Lo standard dei partner
Autisti, guide ed equipaggi scelti, istruiti per iscritto e seguiti dalla partenza al rientro. L’ospite riceve le istruzioni di sicurezza e un programma scritto con orari e punto d’incontro.
No. 31
Lo standard delle alternative
Quando la risposta è no, l’ospite lo sente dire chiaramente, con due alternative vere già verificate, un’ora precisa in cui verrà richiamato e nessuna promessa che il concierge non può mantenere.