Lo standard della calibrazione
Leggere l’ospite nei primi 20 secondi, adattarsi al suo ritmo e alle sue parole, ripetere la richiesta prima di agire e ricominciare da zero con l’ospite successivo.
- Chi
- Chiunque parli con gli ospiti, seguito dalla guest relations
- Quando
- I primi 20 secondi di ogni incontro, e ogni richiesta successiva
- Che cosa serve
- La tua attenzione: telefono giù, schermo da parte, occhi alzati
- Formazione
- 45 minuti, con quattro arrivi simulati
A che cosa serve
Ogni ospite viene accolto con il ritmo, il tono di voce e le parole adatti a lui in quel momento, e ogni richiesta viene confermata prima che qualcuno la esegua. L’ospite si sente notato senza sentirsi gestito, e l’albergo smette di rimediare a richieste capite male la prima volta.
Come si misura
- Occhi alzati e mani libere prima che l’ospite sia a 3 metri
- Ospite letto su quattro segnali prima della prima parola
- Saluto adattato al ritmo e al tono di voce dell’ospite
- Le parole dell’ospite riprese almeno una volta
- Ospite al telefono: aspettare dove può vederti, mai parlargli sopra
- Ogni richiesta ripetuta in una frase prima di agire
- Uno stato d’animo evidente nominato in una frase, quando si vede
- Due secondi per ripartire da zero tra un ospite e l’altro, ogni volta
Le fasi della procedura
01
Prima che arrivi l’ospite
02
Leggere prima di parlare
03
Seguire il ritmo
04
Adattare il registro
05
Nominare lo stato d’animo
06
Confermare, poi agire
07
Ripartire da zero tra un ospite e l’altro
Gli errori più comuni
- Aprire con lo stesso benvenuto per tutti. Su due ospiti, uno riceve quello sbagliato.
- Dare il benvenuto al tuo ritmo invece che al suo. Sembra una recita, e l’ospite smette di ascoltare.
- Eseguire una richiesta senza ripeterla. Il taxi arriva alle 06:50 invece che alle 06:15, e l’ospite perde il volo.
- Parlare a un ospite che è al telefono. Deve chiudere la chiamata o ignorarti, e in tutti e due i casi qualcuno sembra maleducato.
- Usare il gergo dell’albergo. Le parole di mestiere creano distanza proprio dove volevi vicinanza.
- Portarsi l’umore dell’ospite precedente nel benvenuto successivo. Il nuovo ospite pensa che ce l’abbia con lui.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di guest relations
No. 06
Lo standard del recupero
Il reclamo ascoltato fino in fondo e preso in carico senza giustificazioni, risolto con un orario e un solo gesto personale, l’addebito sbagliato tolto subito e la causa registrata la sera stessa.
No. 37
Lo standard del pre-arrivo
La lista arrivi letta 96 ore prima, un contatto personale entro le 72 ore che conferma o propone transfer, tavolo e spa, ogni risposta all’ospite entro 24 ore, la camera controllata.