Lo standard degli oggetti smarriti
Dal momento in cui si trova un oggetto al giorno in cui torna a casa: registrato entro 30 minuti, recuperato dal magazzino in meno di cinque, restituito solo a chi dimostra che è suo.
- Chi
- Tutto il personale, con la registrazione nell’ufficio housekeeping
- Quando
- Qualunque oggetto trovato in camera o nelle aree comuni, a qualsiasi ora
- Che cosa serve
- Buste e cartellini per gli oggetti smarriti, il registro, un deposito chiuso a chiave
- Formazione
- 45 minuti, con un oggetto di prova etichettato
A che cosa serve
Ogni oggetto che un ospite dimentica viene custodito al sicuro, si ritrova in pochi minuti e torna solo al suo proprietario. L’ospite che chiama si sente dire «ce l’abbiamo» nella stessa telefonata, e l’albergo può mostrare chi ha avuto in mano ogni oggetto e quando.
Come si misura
- Oggetto consegnato entro 30 minuti dal ritrovamento
- Ogni oggetto registrato con numero, luogo, ora e nome di chi l’ha trovato
- Oggetti di valore contati e firmati da due persone
- Qualunque oggetto ritrovato in deposito in meno di cinque minuti
- Ospite noto contattato entro 24 ore
- Il proprietario dimostra che è suo prima di ogni restituzione
- Corriere solo dopo che l’ospite ha confermato l’indirizzo
- L’esito di ogni oggetto chiuso nel registro
Le fasi della procedura
01
Trovarlo
02
Consegnarlo
03
Registrarlo
04
Custodirlo
05
Contattare l’ospite
06
Rispondere all’ospite
07
Restituirlo
Gli errori più comuni
- Tenerlo sul carrello fino a fine turno. L’ospite chiama a mezzogiorno e nessuno sa che è stato trovato.
- Scrivere solo «telefono». In deposito ci sono sei telefoni, e nessuno riesce ad abbinare la descrizione dell’ospite a uno di questi.
- Leggere la descrizione all’ospite al telefono. Così chiunque può reclamarlo: è il proprietario che deve descriverlo.
- Telefonare al numero di casa per un oggetto trovato in camera. Potrebbe rispondere qualcun altro; si scrive all’email personale dell’ospite.
- Un cassetto di oggetti senza cartellino. Per trovare quello giusto ci vogliono venti minuti, con l’ospite in attesa al telefono.
- Spedirlo prima che l’ospite confermi l’indirizzo. Il pacco arriva in un ufficio che ha lasciato l’anno scorso.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
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