Lo standard dei soggiorni lunghi
Per chi si ferma sette notti o più: orari concordati entro il secondo giorno, una camera attrezzata per viverci, piatti nuovi due volte a settimana, un breve incontro ogni 3 o 4 giorni, una partenza preparata.
- Chi
- Guest relations, con housekeeping e ristorante
- Quando
- Ogni soggiorno di sette notti o più, dal check-in alla partenza
- Che cosa serve
- Lista dei soggiorni lunghi, note sulle abitudini dell’ospite, opzioni di lavanderia e di menu
- Formazione
- 45 minuti, con un piano per un soggiorno lungo compilato
A che cosa serve
Un ospite che si ferma una settimana o più vive in camera come vivrebbe a casa, con la pulizia all’ora che preferisce, piatti che cambiano e una persona che passa a sentire come va senza stargli addosso. L’albergo si accorge dei piccoli fastidi al quarto giorno invece di leggerli in una recensione dopo il ventesimo.
Come si misura
- Ogni soggiorno di 7 notti o più nella lista dei soggiorni lunghi
- Orario della pulizia concordato e sulla bacheca di housekeeping entro il secondo giorno
- Allestimento della camera proposto entro il terzo giorno e fatto entro 24 ore
- Un piatto fuori menu proposto almeno due volte a settimana
- Un incontro di persona ogni 3 o 4 giorni
- Le piccole cose segnalate risolte in giornata
- Conto condiviso con l’ospite ogni 7 giorni
- Dettagli della partenza confermati per email 2 giorni prima
- Scheda del piano rivista dal responsabile ogni lunedì
- L’ultimo giorno salutano l’ospite i colleghi che l’hanno servito di più
Le fasi della procedura
01
Pianificare prima dell’arrivo
02
Imparare le abitudini
03
Una camera come casa
04
Variare i piatti
05
Sentirsi con discrezione
06
Salutare come si deve
Gli errori più comuni
- Pulire ogni giorno a un orario diverso. L’ospite che lavora in camera deve organizzare la giornata intorno al carrello.
- Trattare il dodicesimo giorno come il primo. L’ospite vive ancora con la valigia aperta sul pavimento.
- Proporre lo stesso menu del room service per tre settimane. L’ospite comincia a mangiare fuori e a parlare meno con il personale.
- Chiamare ogni giorno per chiedere se va tutto bene. Al nono giorno l’ospite si sente sorvegliato.
- Consegnare il conto completo solo l’ultima mattina. Tre settimane di addebiti da controllare al banco, con l’auto che aspetta.
- Un ospite di tre settimane esce dalla hall e in turno non c’è nessuno che sappia il suo nome.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di guest relations
No. 112
Lo standard della presenza
Come si presenta, parla e ascolta chiunque l’ospite possa vedere o sentire: divisa e targhetta, postura e sguardo, il nome dell’ospite, mai un no senza alternativa, un congedo sincero.
No. 113
Lo standard del momento da ricordare
Per ogni ospite un momento personale, nato da qualcosa che ha detto: un responsabile e un orario entro le 11:00, un gesto per il suo benessere, e tutto annotato nel profilo.