La SOP del briefing di inizio turno
Cinque minuti prima di ogni turno: si legge il team, si presenta la giornata, si sceglie un comportamento, lo si mostra e lo si prova, e ognuno è pronto prima del primo ospite.
- Chi
- Ogni capoturno e supervisor, con tutto il team in servizio
- Quando
- I 5 minuti prima di ogni turno, in piedi, nel back of house
- Che cosa serve
- Il briefing su una pagina, il tema del debriefing di ieri, un timer
- Formazione
- 45 minuti, con due briefing condotti e osservati
A che cosa serve
Ogni turno comincia con gli stessi cinque minuti. Il team conosce la giornata, chi guida conosce il team, e ognuno esce con un comportamento da mettere in pratica davanti agli ospiti. La SOP della presenza stabilisce che cosa controlla ciascuno; questa stabilisce come chi guida conduce i cinque minuti.
Come si misura
- Briefing prima di ogni turno, in piedi, in 5 minuti
- Briefing scritto su una pagina entro 15 minuti dall’inizio del turno
- Ogni VIP e ogni ricorrenza in arrivo nominati con titolo e cognome
- Ognuno controllato dalla testa ai piedi prima del primo ospite
- Un comportamento nominato, con il motivo, e mostrato in una simulazione
- Una domanda per verificare che il briefing sia stato ascoltato
- Tema preso dal registro del debriefing di ieri, o scelto da una SOP
- Un briefing a parte, dalla stessa pagina, per chi entra più tardi
Le fasi della procedura
01
Preparare la pagina
02
Leggere il team (primo minuto)
03
Presentare la giornata (secondo e terzo minuto)
04
Mostrare il tema (quarto e quinto minuto)
05
Dopo il briefing
Gli errori più comuni
- Trasformare il briefing in una riunione. Al dodicesimo minuto metà del team guarda la porta, e i primi ospiti aspettano a un banco vuoto.
- Leggere il briefing senza i nomi. «Due VIP nel pomeriggio» non serve a nessuno alle 16:00, quando Mrs Laurent dice il suo nome al banco.
- Scegliere un tema che nessun ospite può notare, come «essere più calorosi». Nessuno sa che cosa fare di diverso, e nessuno può esserne riconosciuto.
- Correggere l’aspetto di un collega davanti al team. Per la prima ora di servizio pensa a quello, e non agli ospiti.
- Fare la domanda di verifica ogni giorno alla stessa persona affidabile. Chi non ha ascoltato non viene mai scoperto.
- Saltare il briefing nei giorni pieni. È proprio il giorno in cui il team ha più bisogno di sapere chi arriva e che cosa è chiuso.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
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