Lo standard dell’arrivo anticipato
Per l’ospite che arriva prima che la camera sia pronta: un orario verificato con l’housekeeping, mani libere in 2 minuti, una chiamata prima della scadenza e i bagagli in camera prima di lui.
- Chi
- Gli addetti alla reception, con i facchini e l’housekeeping
- Quando
- Ogni ospite che arriva prima che la sua camera sia pronta
- Che cosa serve
- Lo stato delle camere in tempo reale, il numero della governante di piano, etichette, un posto dove aspettare
- Formazione
- 45 minuti, con un arrivo anticipato simulato
A che cosa serve
Ogni camera è pronta all’orario di check-in pubblicato. All’ospite che arriva prima si dà un orario verificato con l’housekeeping, le mani libere e qualcosa da fare, una chiamata prima che quell’orario scada e una camera con i bagagli già dentro. L’orario promesso slitta al massimo una volta, di non più di 15 minuti.
Come si misura
- Camere non pronte segnalate all’orario di check-in pubblicato
- Orario verificato con l’housekeeping prima di darlo
- Camera pronta dello stesso tipo proposta per prima, se c’è
- Bagagli etichettati e depositati entro 2 minuti
- Ospite chiamato o avvisato con un messaggio prima che scada l’orario promesso
- Orario promesso mancato al massimo una volta, di 15 minuti al massimo
- Duty manager dall’ospite prima di un secondo ritardo, con una proposta
- Bagagli in camera prima che l’ospite entri
Le fasi della procedura
01
Camere pronte in orario
02
Prima verificare
03
Dirlo chiaramente
04
Liberargli le mani
05
Chiamare prima che scada l’orario
06
Bagagli prima dell’ospite
07
Verificare alla fine
Gli errori più comuni
- «Dovrebbe essere questione di poco.» L’ospite non può organizzarsi, e da lì in poi ogni minuto sembra colpa dell’albergo.
- Scusarsi tre volte di fila. L’ospite comincia a chiedersi che cos’altro sia andato storto.
- Lasciare le valigie accanto al banco. L’ospite resta a sorvegliarle invece di riposarsi.
- Aspettare che l’ospite torni al banco. Torna irritato, e ha ragione.
- Dare un terzo orario dopo che è passato il secondo. L’ospite smette di credere a qualunque orario gli dia l’albergo.
- Mandare su l’ospite mentre i bagagli sono ancora nel deposito. Il benvenuto finisce con un’attesa in una camera vuota.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di front office
No. 20
Lo standard dell’accompagnamento in camera
Dal banco alla porta che si chiude: l’ospite accompagnato in camera, i bagagli sistemati e appesi, la camera mostrata solo se la vuole vedere e un servizio proposto prima di uscire.
No. 21
Lo standard del congedo
Dalla chiamata per i bagagli all’auto che parte: valigie ritirate in 8 minuti, check-out in 5 dall’ingresso in coda con il conto già controllato, e un saluto per nome alla portiera.