Lo standard dell’itinerario
Una giornata o una settimana fuori costruita sull’ospite: al massimo due prenotazioni fisse al giorno, spostamenti e ore libere già segnati, costi approvati prima e ogni giorno ricontrollato la sera prima.
- Chi
- Concierge, verificati dall’head concierge
- Quando
- Ogni richiesta di organizzare una giornata intera o più, prima o durante il soggiorno
- Che cosa serve
- Scheda dell’ospite, lista dei posti, disponibilità dei partner, previsioni meteo
- Formazione
- 60 minuti, con un programma di due giorni preparato e controllato
A che cosa serve
L’ospite passa fuori giornate fatte su misura per lui, con il tempo per godersi ogni posto e tutto prenotato, con i prezzi chiari e approvato prima che si paghi qualsiasi cifra. L’head concierge controlla ogni programma prima che lo veda l’ospite, e ogni sera il concierge lo adatta al meteo e alle chiusure.
Come si misura
- Cinque domande brevi all’ospite prima di cominciare
- Bozza inviata entro 24 ore dalla richiesta
- Non più di due prenotazioni fisse al giorno
- Un’ora libera ogni mattina e ogni pomeriggio
- Tempo di spostamento scritto tra una tappa e l’altra
- Ogni costo e ogni scadenza di cancellazione indicati nella bozza
- Nessuna caparra e nessun pagamento prima del sì dell’ospite
- Ogni programma controllato dall’head concierge prima dell’invio
- Programma definitivo spiegato all’ospite in circa 5 minuti
- Ogni sera la giornata dopo confrontata con le previsioni meteo
Le fasi della procedura
01
Fare le domande
02
Preparare la bozza
03
Controllare e inviare
04
Prima l’approvazione
05
Consegnare il programma
06
Adattarlo ogni giorno
Gli errori più comuni
- Costruire il programma sui dieci posti da non perdere della guida. La famiglia che non sopporta le code si ritrova in quattro delle più lunghe della città.
- Riempire ogni ora perché l’ospite ha chiesto un programma. Sulla carta sembra generoso, alle tre del pomeriggio è sfiancante.
- Prenotare tutto subito per sembrare rapidi. L’ospite cambia una giornata e l’albergo paga tre penali di cancellazione.
- Mandare un’email di sei pagine a mezzanotte. L’ospite legge la prima e va al museo sbagliato.
- Non accorgersi di un giorno di chiusura. L’ospite fa 40 minuti di auto per un museo che il lunedì è chiuso.
- Consegnare il programma e non riaprirlo più. Arriva il temporale, e l’ospite lo scopre al molo.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di concierge
No. 34
Lo standard dei pacchi
Ogni pacco per un ospite controllato, etichettato, registrato e chiuso a chiave entro 5 minuti, l’ospite avvisato in giornata, e ogni spedizione verso casa con i documenti doganali e il numero di tracciamento.
No. 35
Lo standard del medico su chiamata
Quando un ospite sta male: prima il numero di emergenza se è urgente, altrimenti l’aiuto medico giusto con costo e attesa, e nessun dettaglio sulla salute detto in pubblico o scritto nei registri.