Lo standard dell’arrivo dei gruppi
I gruppi arrivano e ripartono senza riempire la hall: chiavi pronte prima del pullman, check-in in uno spazio a parte, personale che guida il gruppo e bagagli sempre fuori vista.
- Chi
- Front office, bell desk, guest relations e duty manager
- Quando
- Ogni arrivo o partenza di dieci camere o più che viaggiano insieme
- Che cosa serve
- La rooming list definitiva, le buste delle chiavi, le etichette per i bagagli, una sala o un angolo riservato
- Formazione
- 60 minuti, con un arrivo di gruppo provato sul posto
A che cosa serve
Il gruppo fa il check-in e riparte in fretta nel suo spazio, con ogni chiave, bagaglio e domanda affidati a persone precise, mentre gli ospiti già in albergo si tengono la loro hall, il loro banco e la loro tranquillità. Il capogruppo ha un solo referente per tutto il soggiorno e non deve mai cercare a chi chiedere.
Come si misura
- Rooming list confrontata con il PMS 48 ore prima dell’arrivo
- Buste delle chiavi pronte 2 ore prima del pullman
- Una persona dello staff indicata come referente del gruppo
- Check-in del gruppo lontano dal banco principale, in uno spazio suo
- Una postazione del banco principale lasciata libera per gli altri ospiti
- Ogni bagaglio del gruppo etichettato con camera o cognome già al pullman
- Bagagli del gruppo fuori dalla hall entro 15 minuti
- Bagagli in camera entro 45 minuti dall’arrivo del pullman
- Bagagli in partenza tenuti nel deposito bagagli, mai nella hall
- Extra saldati camera per camera prima che parta il pullman
Le fasi della procedura
01
Organizzare con il capogruppo
02
Preparare le chiavi
03
Accogliere il pullman
04
Check-in a parte
05
Bagagli in camera
06
Durante il soggiorno
07
Salutarli
Gli errori più comuni
- Fare il check-in del gruppo al banco principale perché si fa prima a organizzarlo. Ogni altro ospite in arrivo si mette in fila dietro quaranta passaporti.
- Ammassare i bagagli contro la parete della hall «solo per venti minuti». La hall diventa un deposito bagagli sotto gli occhi di tutti gli ospiti che passano.
- Preparare le buste dalla lista del capogruppo senza confrontarla con il PMS. Le coppie si trovano due letti singoli e una famiglia una camera sola.
- Dare tutte le buste al capogruppo perché le distribuisca. Nessuno controlla i documenti, e l’albergo non sa più chi dorme in quale camera.
- Mandare su quaranta valigie con gli ascensori degli ospiti. Chi arriva aspetta nella hall mentre gli ascensori trasportano bagagli.
- Lasciare gli extra alla mattina della partenza, al banco principale. Trenta conti si scontrano con l’ora del pullman e con il check-out di tutti gli altri.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di front office
No. 110
Lo standard della sicurezza degli ospiti
Una sicurezza che l’ospite vive come cortesia: giri regolari, hall senza bagagli incustoditi, cassaforte aperta solo dopo un documento, porta chiusa durante il lavoro, piano di evacuazione in camera.
No. 01
Lo standard della richiesta dell’ospite
Ogni richiesta, al banco, al telefono o per messaggio: notata in pochi secondi, capita fino in fondo, promessa con un orario, chiusa di persona e annotata nel profilo dell’ospite.