Lo standard della sicurezza degli ospiti
Una sicurezza che l’ospite vive come cortesia: giri regolari, hall senza bagagli incustoditi, cassaforte aperta solo dopo un documento, porta chiusa durante il lavoro, piano di evacuazione in camera.
- Chi
- Addetti alla sicurezza, front office, manutenzione, housekeeping
- Quando
- Ogni turno: giri, aperture delle cassette, personale nelle camere e controlli mensili
- Che cosa serve
- Il percorso e il registro dei giri, una radio, il kit di apertura delle cassette, i documenti registrati nel PMS
- Formazione
- 60 minuti, con un giro e un’apertura di cassetta simulati
A che cosa serve
Gli ospiti si sentono al sicuro senza sentirsi osservati: gli addetti alla sicurezza si vedono, salutano e danno una mano, e ogni controllo che protegge la camera, gli oggetti e la via d’uscita dell’ospite si fa sempre nello stesso modo. Dal registro l’albergo può dimostrare chi ha aperto quale cassetta e quando, e che ogni camera espone il suo percorso di emergenza.
Come si misura
- Ogni ospite salutato dagli addetti durante i giri
- Hall e ingressi controllati ogni 30 minuti
- Bagaglio incustodito segnalato via radio entro 2 minuti
- Cassetta aperta solo dopo un documento con foto o tre dati della prenotazione
- Ogni cassetta aperta da due persone dello staff, con l’ospite presente
- Porta della camera chiusa finché qualcuno dello staff lavora dentro
- Piano di evacuazione su ogni porta, controllato ogni mese
- Ogni episodio registrato prima della fine del turno
Le fasi della procedura
01
Iniziare il turno
02
Farsi vedere dagli ospiti
03
Tenere libera la hall
04
Aprire una cassetta
05
Porte e camere
06
Controllare le vie d’uscita
07
Registrare e passare le consegne
Gli errori più comuni
- Stare all’ingresso a braccia conserte con l’auricolare in vista. Gli ospiti passano davanti a qualcuno che sembra un buttafuori, e nessuno chiede aiuto.
- Aprire una cassetta perché l’ospite è in accappatoio e conosce la camera. La sicurezza di sé è proprio quello su cui conterebbe chi non ha un documento.
- Aprire una cassetta da soli. Se poi manca qualcosa, nessuno può dire che cosa c’era dentro.
- Spostare un bagaglio incustodito nel deposito per mettere in ordine la hall. Se era pericoloso, lo si è portato davanti a tutti gli ospiti.
- Lasciare aperta la porta della camera dietro il carrello mentre si lavora dentro. Il portatile dell’ospite è in vista di chiunque passi in corridoio.
- Dire su una radio aperta «Camera 412, signor Novak, reclamo». Chiunque sia vicino all’altoparlante ora sa chi è l’ospite e dove dorme.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di front office
No. 01
Lo standard della richiesta dell’ospite
Ogni richiesta, al banco, al telefono o per messaggio: notata in pochi secondi, capita fino in fondo, promessa con un orario, chiusa di persona e annotata nel profilo dell’ospite.
No. 17
Lo standard dell’accoglienza all’ingresso
Dall’auto che si ferma al banco: l’ospite accolto entro 30 secondi con il suo nome e quello dell’albergo, i bagagli contati ed etichettati, poi accompagnato da un collega che sa già chi è.