Lo standard dei primi due minuti
Dalla porta del ristorante alla prima bevanda in due minuti: l’ospite accolto per nome, accompagnato a un tavolo controllato, il menu aperto tra le mani, il cameriere presentato e una bevanda proposta.
- Chi
- Host, maître e il cameriere di rango
- Quando
- Ogni ospite, dalla porta alla prima bevanda proposta
- Che cosa serve
- Le prenotazioni di stasera con le note, la pianta dei tavoli, i menu, lampade e scialli
- Formazione
- 45 minuti, con tre arrivi simulati
A che cosa serve
Ogni ospite viene notato alla porta entro 30 secondi, salutato per nome, accompagnato a un tavolo controllato entro un minuto e riceve la proposta di una prima bevanda entro due. L’ospite si sistema prima di leggere il menu, e il ristorante fa partire ogni tavolo in orario e con le note che gli servono.
Come si misura
- Notato entro 30 secondi da quando entra
- Ospiti prenotati salutati per nome prima di qualunque domanda
- Seduti entro 1 minuto dal saluto
- Ospiti in attesa seduti entro 5 minuti dall’orario indicato
- Coperti in più tolti prima che gli ospiti si siedano, o mentre si siedono
- Menu aperto tra le mani di ogni ospite entro il primo minuto
- Cameriere di rango presentato per nome
- Acqua e prima bevanda proposte entro 2 minuti da quando si siedono
Le fasi della procedura
01
Prima dell’apertura
02
Notare l’ospite alla porta
03
Salutare per nome
04
Se il tavolo non è pronto
05
Accompagnare al tavolo
06
Menu e cameriere
07
La prima proposta
Gli errori più comuni
- Finire la prenotazione al telefono prima di salutare l’ospite alla porta. Chi chiama può aspettare dieci secondi; l’ospite alla porta sta già decidendo.
- Esordire con «Ha prenotato?» con un ospite che ha prenotato, confermato ed è arrivato puntuale.
- Indicare il tavolo dal leggio. L’ospite attraversa la sala da solo, passa davanti a sei tavoli e cerca quello giusto.
- Dire «qualche minuto» quando c’è da aspettare. Ogni ospite capisce un tempo diverso, e l’attesa sembra lunga fin dal primo minuto.
- Lasciare i coperti in più sul tavolo. Gli ospiti passano la serata davanti a posti vuoti, e il cameriere apparecchia bicchieri che nessuno usa.
- Versare l’acqua senza chiedere a nessuno. Il tavolo ha preso la sua prima decisione senza essere interpellato, e magari se la ritrova sul conto.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di ristorante
No. 68
Lo standard delle allergie
L’allergia dell’ospite passa dalla prenotazione al piatto senza perdersi per strada: chiesta o riconfermata a ogni tavolo, verificata con lo chef, segnata sul posto giusto e ricordata quando il piatto arriva.
No. 69
Lo standard del ritmo del servizio
Ogni portata arriva con i tempi del tavolo, non della cucina: il ritmo si chiede con la comanda, ogni piatto parte al momento giusto e ogni ritardo si annuncia prima che ci sia.