Lo standard del congedo
Dalla chiamata per i bagagli all’auto che parte: valigie ritirate in 8 minuti, check-out in 5 dall’ingresso in coda con il conto già controllato, e un saluto per nome alla portiera.
- Chi
- Addetti alla reception, facchini e doorman
- Quando
- Ogni partenza, dalla chiamata per i bagagli all’auto che lascia il viale
- Che cosa serve
- Conti controllati durante la notte, la lista delle partenze, gli orari dei trasporti
- Formazione
- 60 minuti, con un check-out simulato
A che cosa serve
Ogni partenza segue i tempi dell’ospite: bagagli ritirati in orario, un conto già controllato che si salda in 5 minuti da quando l’ospite si mette in coda, il viaggio successivo organizzato e un saluto per nome alla portiera dell’auto. L’ospite parte senza aver dimenticato niente e con un motivo per tornare.
Come si misura
- Ogni conto in partenza controllato entro le 06:00
- Viaggio successivo chiesto e organizzato per ogni ospite
- Bagagli ritirati entro 8 minuti dalla chiamata (15 in un resort)
- Bagagli ritirati entro 5 minuti dall’orario concordato
- Cassaforte, armadio e bagno controllati prima che i bagagli escano
- Ospite in partenza servito entro 1 minuto da quando si mette in coda
- Check-out concluso entro 5 minuti da quando si mette in coda
- Conto proposto prima di tutto per email, e ricevuto entro 1 ora
- Ospite ringraziato per il soggiorno e invitato a tornare
- Portiera aperta, ospite salutato finché l’auto non è uscita
Le fasi della procedura
01
Controllare nella notte
02
Chiedere del viaggio
03
Ritirare i bagagli
04
Chiudere in cinque minuti
05
Chiedere e ascoltare
06
Salutare fino all’ultimo
Gli errori più comuni
- Controllare il conto mentre l’ospite aspetta. Ogni domanda diventa un’attesa, e l’auto è già fuori.
- Prendere i bagagli senza controllare la cassaforte. Alle 15:00 l’housekeeping trova il passaporto.
- Chiedere del minibar dopo che la camera è già stata controllata. Suona come un’accusa.
- Chiedere com’è andato il soggiorno mentre la stampante va e gli occhi sono sullo schermo. L’ospite risponde «bene» e il resto lo scrive online.
- Non chiedere come prosegue il viaggio. Il taxi si chiama sulla porta, e l’ospite arriva tardi in aeroporto.
- Tornare verso la hall mentre l’auto è ancora davanti all’ingresso. L’ultima cosa che l’ospite vede è la tua schiena.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di front office
No. 22
Lo standard del cambio camera
Cambiare camera durante il soggiorno senza perdere nulla: nuova camera ispezionata prima, piano concordato, bagagli preparati in due, tutto rimesso com’era e registrazioni spostate in 10 minuti.
No. 23
Lo standard della contestazione del conto
Quando l’ospite contesta un addebito: si parla lontano dalla coda, si guarda la ricevuta originale prima di rispondere, si decide entro il proprio limite e si corregge la causa nel reparto.