Lo standard dell’accompagnamento in camera
Dal banco alla porta che si chiude: l’ospite accompagnato in camera, i bagagli sistemati e appesi, la camera mostrata solo se la vuole vedere e un servizio proposto prima di uscire.
- Chi
- I facchini e gli addetti che accompagnano gli ospiti
- Quando
- Ogni check-in, con l’ospite accompagnato o con i bagagli mandati su dopo
- Che cosa serve
- Numero di camera, numero di bagagli, le note dell’ospite, un carrello pulito
- Formazione
- 45 minuti, con un accompagnamento fino a una camera vera
A che cosa serve
Ogni ospite arriva in camera con qualcuno accanto, o con i bagagli che lo seguono entro 5 minuti. Chi accompagna sistema i bagagli, mostra la camera solo quanto l’ospite desidera, propone un servizio preciso, lascia l’ospite sistemato e avvisa la reception.
Come si misura
- Accompagnamento proposto al banco a ogni ospite
- Bagagli in camera entro 5 minuti quando l’ospite sale da solo
- Numero di camera mai detto ad alta voce lungo il tragitto
- Bagagli senza l’ospite sempre con l’ascensore di servizio
- Valigie sul portabagagli con le maniglie verso l’esterno; porta abiti appesi subito
- Proposto di appendere il cappotto; secondo facchino chiamato quando serve
- Presentazione della camera prima proposta, mai cominciata senza chiedere
- Almeno due dotazioni mostrate a chi viene per la prima volta e accetta
- Un servizio preciso proposto prima di uscire
- Reception avvisata che l’ospite è in camera
Le fasi della procedura
01
Prima del tragitto
02
Proporre l’accompagnamento
03
Camminare accanto
04
Sistemare i bagagli
05
Proporre la presentazione della camera
06
Bagagli mandati su dopo
07
Congedarsi bene
Gli errori più comuni
- «Ha bisogno di aiuto per trovare la camera?» Detta così, quasi tutti rispondono di no per educazione.
- Camminare davanti e parlare voltandosi. L’ospite segue la tua schiena lungo il corridoio.
- Tenere la porta aperta con una valigia mentre scarichi. Il bagaglio dell’ospite diventa un fermaporta.
- Il giro completo, senza che l’ospite l’abbia chiesto. Dieci minuti sulla cassaforte e sulla TV, quando voleva solo trovare il bagno.
- Portare su i bagagli da solo con l’ascensore degli ospiti. Gli ospiti salgono accanto a un carrello, e le valigie aspettano in corridoio.
- Indugiare sulla porta. L’ospite si chiede se ci si aspetta una mancia, e il benvenuto finisce nell’imbarazzo.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di front office
No. 21
Lo standard del congedo
Dalla chiamata per i bagagli all’auto che parte: valigie ritirate in 8 minuti, check-out in 5 dall’ingresso in coda con il conto già controllato, e un saluto per nome alla portiera.
No. 22
Lo standard del cambio camera
Cambiare camera durante il soggiorno senza perdere nulla: nuova camera ispezionata prima, piano concordato, bagagli preparati in due, tutto rimesso com’era e registrazioni spostate in 10 minuti.