Lo standard della richiamata
Chiamate perse, messaggi in segreteria, linee cadute e richieste rimaste senza prenotazione: i messaggi della notte si richiamano entro le 10, le chiamate perse di giorno entro un’ora, le richieste aperte entro 24 ore.
- Chi
- Addetti alle prenotazioni; il night audit per le chiamate fuori orario
- Quando
- Ogni chiamata persa o senza prenotazione, con controlli alle 09:00 e alle 14:00
- Che cosa serve
- Registro delle chiamate, segreteria, elenco delle chiamate perse del centralino, chat del sito
- Formazione
- 40 minuti, con un giro di controllo del mattino seguito da un responsabile
A che cosa serve
Ogni ospite che ha chiamato senza ricevere una risposta completa viene richiamato da una persona con un nome, all’orario detto, senza dover ripetere la richiesta. L’albergo recupera le prenotazioni che altrimenti perderebbe per una chiamata persa, una linea caduta o qualcuno che voleva pensarci.
Come si misura
- Nome e recapito presi nel primo minuto di ogni chiamata
- Segreteria e chiamate perse controllate alle 09:00 e alle 14:00
- Ogni messaggio registrato prima di essere cancellato
- Messaggi fuori orario richiamati entro le 10:00
- Chiamate perse di giorno richiamate entro un’ora
- Richiamate promesse fatte entro l’orario detto
- Non più di tre tentativi di contatto per richiesta
- Richieste senza prenotazione ricontattate una volta entro 24 ore
Le fasi della procedura
01
Prendere i dati a ogni chiamata
02
Controllare la linea
03
Richiamare in orario
04
Quando nessuno risponde
05
Ricontattare le richieste aperte
06
Passare le consegne e verificare
Gli errori più comuni
- Chiedere il numero a fine chiamata. La linea cade al sesto minuto, o chi chiama dice «ci penso» e sparisce.
- Ascoltare i messaggi e cancellarli «per occuparsene dopo». Dopo è il turno successivo, e lì nessuno li ha sentiti.
- Richiamare con «Come posso aiutarla?». L’ospite l’ha già detto alla segreteria, e ora deve ripetere tutto.
- Chiamare sei volte in un giorno. L’ospite aveva chiesto aiuto e ora si sente inseguito.
- Ricontattare con la brochure generica. L’ospite voleva la camera che gli avevi descritto al telefono.
- Promettere di chiamare alle 11:00 e chiamare alle 14:00. A quell’ora l’ospite ha smesso di aspettare e ha prenotato altrove.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di prenotazioni
No. 12
Lo standard del preventivo
Ogni prezzo detto in modo che l’ospite lo capisca subito: due tariffe, a notte e per l’intero soggiorno, con quello che comprendono e le tasse, poi per iscritto entro un’ora.
No. 13
Lo standard delle richieste di gruppo
Per cinque camere o più: le domande giuste al telefono, un’opzione con una data scritta, una proposta completa entro 24 ore e la rooming list nei tempi del contratto.