Lo standard della conferma

Entro 30 minuti l’ospite ha in mano una conferma che corrisponde in ogni riga a quello che ha chiesto e che dice chi chiamare. L’albergo trova il nome sbagliato, il letto sbagliato e il termine poco chiaro prima che escano dall’ufficio, invece di ritrovarseli sul biglietto di benvenuto o sul conto.

Come si misura

• Conferma inviata entro 30 minuti dalla prenotazione o dalla modifica
• Prenotazione confrontata con gli appunti o l’email prima di scrivere
• Logo dell’albergo e un numero diretto su ogni conferma
• Date scritte con il giorno della settimana e il numero di notti
• Termine di cancellazione con data e ora, nell’ora locale dell’albergo
• Una riga personale, firmata dall’addetto che ha preso la prenotazione
• Email respinte corrette e reinviate in giornata
• Riconferma inviata sette giorni prima dell’arrivo

• Fidarsi della prenotazione perché l’hai fatta tu. Hai inserito un matrimoniale, e l’ospite aveva chiesto due letti singoli.
• Scrivere «cancellazione 72 ore prima». Un ospite in un altro fuso orario fa un altro conto, e la contestazione comincia al check-out.
• Lasciare la tassa di soggiorno fuori dalla conferma. L’ospite trova una cifra nuova sul conto e dice che il soggiorno era ingannevole.
• Una riga personale che ricevono tutti. «Non vediamo l’ora di darle il benvenuto» l’ha scritta il modello, e l’ospite se ne accorge.
• Non controllare mai se l’email è tornata indietro. Molte telefonate del tipo «non ho mai ricevuto la conferma» cominciano qui.
• Tenere nella propria casella la risposta dell’ospite alla riconferma. La guest relations prepara l’arrivo sulla prenotazione, e lì non c’è scritto niente.