Lo standard dei tempi di consegna
Ogni ordine alla porta entro cinque minuti dall’orario indicato, mai più di cinque minuti prima, con l’ospite avvisato prima di ogni ritardo e ogni scarto annotato con la sua causa.
- Chi
- Order taker, runner e supervisore del room service
- Quando
- Dalla fine della chiamata d’ordine a quando l’ospite apre la porta
- Che cosa serve
- Lo schermo delle comande con i timer, l’orario indicato, un telefono al pass
- Formazione
- 45 minuti, con una cena in affiancamento
A che cosa serve
L’ospite riceve il pasto all’orario che gli è stato dato e può organizzarsi: la doccia, la telefonata, i bambini a letto. Quando la cucina va in ritardo, l’ospite lo sa da noi prima che l’orario sia passato, e il registro del turno mostra al supervisore quale piatto, quale fascia oraria o quale ascensore causa ogni ritardo.
Come si misura
- Orario indicato sulla comanda e nel sistema per ogni ordine
- Colazione alla porta entro 25 minuti dall’ordine
- Pranzo e cena alla porta entro 30 minuti dall’ordine
- Alla porta entro 5 minuti dall’orario indicato
- Mai più di 5 minuti in anticipo, salvo accordo con l’ospite
- Ogni comanda aperta controllata a metà del tempo indicato
- Ospite chiamato prima che l’orario passi, se il ritardo supera i 5 minuti
- Un nuovo orario preciso dato a ogni chiamata di ritardo
- Orario reale di consegna registrato per ogni ordine
- A ogni ritardo oltre i 5 minuti una causa, entro fine turno
Le fasi della procedura
01
Far partire il tempo
02
Guardare lo schermo
03
Chiamare prima del ritardo
04
Mai troppo presto
05
Alla porta
06
Registrare e rivedere
Gli errori più comuni
- Ognuno con il suo orologio. La cucina conta dalla comanda, il runner dal ritiro, e nessuno conta dall’ospite.
- Controllare solo quando l’ospite chiama per sapere dov’è la cena. A quel punto il ritardo è già un problema suo.
- Aspettare che il piatto sia pronto per chiamare con una bella notizia. L’ospite guarda la porta da 15 minuti.
- Bussare in anticipo perché la cucina è stata veloce. L’ospite apre avvolto in un asciugamano, e il reclamo è proprio per l’anticipo.
- Dare per la colazione i tempi della cena. Mezz’ora di attesa alle 07:00 fa arrivare l’ospite in ritardo alla riunione.
- Registrare solo i ritardi, a memoria, a fine serata. Così non si vede mai quale piatto, quale fascia oraria o quale ascensore torna ogni volta.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di in-room dining
No. 59
Lo standard dell’allestimento in camera
Dal controllo in corridoio alla porta che si chiude: un tavolo apparecchiato e pronto, le sedie al loro posto, i piatti presentati con il permesso dell’ospite e il conto lasciato senza attese.
No. 60
Lo standard del ritiro dei vassoi
Vassoi ritirati entro 10 minuti dalla chiamata o entro 5 dall’orario concordato, la camera lasciata com’era e i corridoi sgombri, di giorno e di notte.