Per gli alberghi che vogliono dare all’ospite lo stesso standard da ogni persona, in ogni reparto e in ogni turno.
L'ospite vive un albergo solo, anche se a farlo funzionare sono decine di persone.
GEQA scrive gli standard di servizio, forma il personale su quegli standard durante il servizio reale e lascia ai responsabili un sistema per mantenerli — così l’esperienza si traduce in upselling, in recensioni e in ospiti che tornano.
- Lo standard
Due ospiti pagano la stessa tariffa e ricevono due alberghi diversi.
Scriviamo gli standard dell'esperienza dell'ospite, reparto per reparto.
Ogni albergo ha uno standard. Quasi sempre vive nella testa di chi lavora lì da più tempo, ed esce dall’albergo il giorno in cui escono loro. Una tariffa si difende solo quando l’esperienza che la giustifica è costante.
- Arrivo e partenza
- Front office e prenotazioni
- Servizio ristorante e bar
- Housekeeping e servizio in camera
Che cosa succede- Registriamo lo standard com'è oggi, area per area
- Mappiamo ogni punto di contatto con l'ospite
- Definiamo i momenti chiave che determinano come l’ospite ricorderà il soggiorno.
- Scriviamo gli standard su misura per la tua struttura
- Rivediamo ogni standard con la direzione
Ricevete: Lo standard di servizio scritto nero su bianco per arrivo e partenza, front office, ristorante e housekeeping — abbastanza preciso da poter essere applicato da un neoassunto e verificato da un responsabile.
Misuriamo: Crescita del ricavo e prenotazioni dirette: quanto la struttura riesce a generare più valore da ogni soggiorno e a portare più ospiti verso il canale diretto.
Scritto per il vostro albergo.
- L'allenamento
Uno standard letto in aula resta in aula.
Formiamo il personale su quegli standard durante il servizio.
Un comportamento funziona davvero quando regge nel servizio reale: con il team che dovrà mantenerlo ogni giorno, davanti a ospiti veri e nelle situazioni che accadono davvero.
Che cosa succede- Osserviamo come viene erogato il servizio nei diversi turni.
- Individuiamo dove l'esperienza cambia da un turno all'altro
- Proviamo lo standard con il personale durante il servizio reale
- Correggiamo tutto ciò che cede sotto la pressione reale del servizio
- Confrontiamo i risultati prima e dopo la formazione
Ricevete: Il personale allenato durante il servizio, su ospiti veri e situazioni vere, nel reparto in cui lavora ogni giorno.
Misuriamo: Upselling e fatturato generato, prima della formazione e dopo.
Provato dentro il vostro albergo.
- Il sistema
Quando il problema arriva nelle recensioni, l’hotel ha già perso valore, reputazione e opportunità di ricavo.
Costruiamo il sistema di controllo qualità e formiamo i responsabili che lo fanno girare.
A un responsabile serve più di un manuale. Deve poter attraversare i reparti, osservare un’interazione con l’ospite e capire subito se lo standard è stato rispettato. Un reclamo intercettato durante il soggiorno costa una conversazione. Lo stesso reclamo, se arriva dopo il check-out, costa la recensione e le prenotazioni che quella recensione avrebbe portato.
Che cosa succede- Creiamo una checklist di qualità pratica per ogni punto di contatto importante
- Definiamo che cosa significa, in concreto, un servizio fatto bene
- Fissiamo la frequenza delle osservazioni su turni, notti e fine settimana
- Formiamo i responsabili a osservare e a correggere sul momento
- Allineiamo i criteri di valutazione fra un responsabile e l'altro
- Creiamo un report breve abbastanza da entrare nella routine quotidiana.
Ricevete: una checklist operativa che il responsabile di turno può completare in venti minuti, con una frequenza definita e uno storico delle verifiche effettuate.
Misuriamo: recensioni, soddisfazione dell’ospite, rispetto dello standard e quanto questi miglioramenti si traducono in ricavi per l’hotel.
Lo standard diventa qualcosa che la direzione può vedere, correggere e proteggere.
- Guest Intelligence & Revenue
Ogni informazione sull’ospite può diventare un’esperienza migliore. Ogni esperienza migliore può diventare nuovo ricavo.
Conosci l’ospite prima che arrivi. Trasforma ciò che sai in esperienza. Trasforma l’esperienza in ricavi.
Il lavoro comincia dalla prenotazione.
Perché arriva questo ospite? Con chi viaggia? Che camera ha scelto? È già stato qui? Cosa ha acquistato in passato? Quali preferenze ha espresso? Cosa potrebbe rendere questo soggiorno più rilevante per lui?
Queste informazioni hanno valore solo quando arrivano alla persona giusta, nel momento giusto.
Prima dell’arrivo possono suggerire una camera migliore, un transfer, una cena, un’esperienza o un servizio. Durante il soggiorno permettono al team di riconoscere l’ospite, anticipare esigenze e proporre ciò che ha davvero senso per lui. Dopo la partenza aiutano a costruire il ritorno e la prossima prenotazione diretta.
Che cosa succede- Mappiamo i dati disponibili dalla prenotazione al post-soggiorno
- Definiamo quali informazioni hanno reale valore commerciale
- Costruiamo il profilo dell’ospite prima dell’arrivo
- Trasformiamo preferenze e comportamento in opportunità di servizio e vendita
- Definiamo quali proposte fare prima e durante il soggiorno
- Facciamo arrivare le informazioni ai reparti che devono usarle
- Inseriamo riconoscimento e vendita nelle sequenze operative
- Costruiamo il percorso che porta l’ospite a tornare e prenotare direttamente
Ricevete: un sistema che trasforma i dati dell’ospite in azioni concrete prima, durante e dopo il soggiorno.
Misuriamo: ricavo per ospite, upselling, servizi acquistati, soggiorni ripetuti e prenotazioni dirette degli ospiti già acquisiti.
Dal dato all’esperienza. Dall’esperienza al ricavo.
Il vostro ospite incontra persone diverse. Dovrebbe incontrare sempre lo stesso hotel.
Una struttura può avere camere splendide, una posizione straordinaria e persone capaci. Il valore dell’esperienza, però, si decide ogni giorno nelle mani di chi la consegna.
- Quando quel livello diventa costante, l’ospite lo percepisce.
- Quando il team sa riconoscere e usare le opportunità del soggiorno, l’hotel le trasforma in ricavi.
- Quando i responsabili sanno mantenere tutto questo nel tempo, il risultato resta dentro la struttura.
Questo è ciò che deve rimanere dopo DolceVita.
- Uno standard che vive nel team.
- Un’esperienza che l’ospite riconosce.
- Un risultato che l’hotel può misurare.
Partite dal reparto dove la differenza si sente di più.
Portate l'albergo e la parte del soggiorno su cui avete più dubbi. Guardiamo insieme qual è lo standard oggi e che cosa serve per tenerlo.
I vostri concorrenti sperano che saltiate questo modulo.
45 minuti con un consulente senior. Analizziamo insieme dove il tuo hotel sta lasciando ricavi e ti lasciamo un piano d’azione di una pagina, indipendentemente dalla decisione di proseguire con noi.
- Nessun deck di presentazione — una sessione di lavoro
- Un consulente senior, non un commerciale
- Il piano resta a voi in ogni caso
Kledis Brahimi · Fondatore e Consulente PrincipaleRisponde di persona, di solito entro un giorno lavorativoChi siete
Così so di quale albergo stiamo parlando.