للفنادق التي تريد أن تمنح الضيف المعيار نفسه من كل شخص، وفي كل قسم، وفي كل وردية.
الضيف يعيش فندقاً واحداً، وإن كان من يقدّمه عشرات الأشخاص.
يكتب GEQA معايير الخدمة، ويدرّب الفريق عليها أثناء الخدمة الفعلية، ويترك للمديرين نظاماً يحفظها — فتتحوّل التجربة إلى بيع إضافي، وتقييمات، وحجوزات متكرّرة.
- المعيار
ضيفان يدفعان السعر نفسه ويحصلان على فندقين مختلفين.
نكتب معايير تجربة الضيف، قسماً قسماً.
لكل فندق معيار. وفي الغالب يسكن في رؤوس أطول الموظّفين خدمةً، ويخرج من الفندق يوم يخرجون. والسعر لا يُدافَع عنه إلا حين تكون التجربة خلفه ثابتة.
- الوصول والمغادرة
- مكتب الاستقبال والحجوزات
- خدمة المطعم والبار
- الإشراف الداخلي والخدمة في الغرف
ما الذي يحدث- نوثّق المعيار كما هو اليوم، منطقةً منطقة
- نرسم خريطة كل نقطة تماس مع الضيف
- نحدّد اللحظات التي تقرّر كيف تُتذكَّر الإقامة
- نكتب معايير تجربة مصمّمة لهذه المنشأة تحديداً
- نراجع كل معيار مع الإدارة
تحصلون على: معيار الخدمة مكتوباً للوصول والمغادرة، ومكتب الاستقبال، والمطعم، والإشراف الداخلي — بدقّة تكفي ليقرأه موظّف جديد وليتحقّق منه المدير.
نقيس: نموّ الإيراد والحجوزات المباشرة: كم من القيمة الإضافية تحقّقها المنشأة من كل إقامة، وكم ضيفاً إضافياً تنقله إلى القناة المباشرة.
مكتوب لفندقكم.
- التطبيق
معيار يُقرأ في قاعة تدريب يبقى في قاعة التدريب.
ندرّب الفريق على تلك المعايير أثناء الخدمة الفعلية.
السلوك يُمرَّن في الظروف التي عليه أن يصمد فيها: أثناء الخدمة، مع الفريق الذي سيقدّمه، على ضيوف حقيقيين ومواقف حقيقية.
ما الذي يحدث- نراقب الخدمة الجارية عبر ورديات مختلفة
- نحدّد أين تتفاوت التجربة من وردية إلى أخرى
- نجرّب المعيار مع الفريق أثناء الخدمة الفعلية
- نصحّح كل ما يتراجع تحت ضغط التشغيل الحقيقي
- نقارن النتائج قبل التدريب وبعده
تحصلون على: الفريق مُمرَّناً أثناء الخدمة، على ضيوف حقيقيين ومواقف حقيقية، مع الأشخاص الذين سيقدّمونها كل يوم.
نقيس: البيع الإضافي والإيراد المحقّق، قبل التدريب وبعده.
مُجرَّب داخل فندقكم.
- النظام
حين يصل الخلل إلى التقييمات، يكون الفندق قد خسر أصلاً قيمةً وسمعةً وفرص إيراد.
نبني نظام ضبط الجودة وندرّب المديرين الذين يشغّلونه.
المدير يحتاج أكثر من دليل مكتوب: أن يمرّ في الأقسام، ويراقب تعاملاً مع ضيف، ويعرف إن كان المعيار قد طُبِّق. الشكوى التي تُلتقَط أثناء الإقامة تكلّف محادثة. والشكوى نفسها بعد المغادرة تكلّف التقييم، والحجوزات التي كان ذلك التقييم سيجلبها.
ما الذي يحدث- نضع قائمة تحقّق عملية لكل نقطة تماس مهمّة
- نحدّد كيف يبدو الأداء الجيّد فعلياً
- نضبط إيقاع الملاحظة عبر الورديات والليالي وعطلات نهاية الأسبوع
- ندرّب المديرين على الملاحظة والتوجيه
- نوحّد معايير التقييم بين مدير وآخر
- نصمّم تقريراً قصيراً بما يكفي ليُستخدم بانتظام
تحصلون على: قائمة تحقّق تشغيلية يُنجزها مدير الوردية في عشرين دقيقة، بوتيرة محدّدة، مع سجلّ لكل عملية تحقّق.
نقيس: التقييمات، ورضا الضيف، والالتزام بالمعيار، ومقدار ما تتحوّل إليه هذه التحسينات من إيراد للفندق.
يصبح المعيار شيئاً تراه الإدارة وتوجّهه وتحميه.
- Guest Intelligence & Revenue
كل معلومة عن الضيف يمكن أن تصنع تجربة أفضل. وكل تجربة أفضل يمكن أن تصنع إيراداً إضافياً.
اعرفوا الضيف قبل وصوله. حوّلوا ما تعرفونه إلى تجربة. وحوّلوا التجربة إلى إيراد.
يبدأ العمل من الحجز.
لماذا يأتي هذا الضيف؟ ومع من يسافر؟ وأيّ غرفة اختار؟ وهل أقام لديكم من قبل؟ وماذا اشترى في الماضي؟ وأيّ تفضيلات أفصح عنها؟ وما الذي يجعل هذه الإقامة أوثق صلة به؟
هذه المعلومات تكتسب قيمتها حين تصل إلى الشخص المناسب في اللحظة المناسبة.
قبل الوصول، قد تقود إلى غرفة أفضل، أو خدمة نقل، أو عشاء، أو تجربة، أو خدمة أخرى من خدمات الفندق. وأثناء الإقامة، تساعد الفريق على التعرّف على الضيف، واستباق احتياجاته، وتقديم عروض تناسبه فعلاً. وبعد المغادرة، تساعد على صناعة الإقامة التالية والحجز المباشر التالي.
ما الذي يحدث- نرسم خريطة بيانات الضيف من الحجز حتى ما بعد الإقامة
- نحدّد المعلومات ذات القيمة التجارية الفعلية
- نبني ملفّ الضيف قبل وصوله
- نحوّل التفضيلات والسلوك إلى فرص خدمة وبيع
- نحدّد العروض المناسبة قبل الإقامة وأثناءها
- نوصل المعلومات إلى الأقسام التي تحتاجها
- ندرج التعرّف والبيع ضمن التسلسلات التشغيلية
- نبني المسار الذي يقود إلى إقامات متكرّرة وحجز مباشر
تحصلون على: نظام يحوّل معلومات الضيف إلى إجراءات ملموسة قبل كل إقامة وأثناءها وبعدها.
نقيس: الإيراد لكل ضيف، والبيع الإضافي، والخدمات المشتراة، والإقامات المتكرّرة، والحجوزات المباشرة من ضيوف سبق استقبالهم.
من البيانات إلى التجربة. ومن التجربة إلى الإيراد.
ضيفكم يلتقي أشخاصاً مختلفين. وينبغي أن يلتقي الفندق نفسه دائماً.
قد تكون للمنشأة غرف رائعة وموقع استثنائي وأشخاص أكفّاء. غير أنّ قيمة التجربة تتقرّر كل يوم بين يدي من يقدّمها.
- حين يثبت ذلك المستوى، يشعر به الضيف.
- وحين يعرف الفريق كيف يلتقط فرص الإقامة ويستثمرها، يحوّلها الفندق إلى إيراد.
- وحين يعرف المديرون كيف يحافظون على ذلك مع الوقت، تبقى النتيجة داخل المنشأة.
هذا ما ينبغي أن يبقى بعد دولتشي فيتا.
- معيار يعيش داخل الفريق.
- تجربة يتعرّف عليها الضيف.
- نتيجة يستطيع الفندق قياسها.
ابدأوا من القسم الذي يزن أكثر.
أحضروا الفندق والجزء من الإقامة الذي تشكّون فيه أكثر. ننظر معاً في ما هو المعيار اليوم، وما يلزم للحفاظ عليه.
منافسوكم يأملون أن تتخطّوا هذا النموذج.
خمس وأربعون دقيقة مع مستشار أوّل. نحلّل أمامكم مباشرةً أين تتسرّب الإيرادات، ونترككم بخطة من صفحة واحدة — سواء تعاملتم معنا أم لا.
- لا عرض تقديمي — جلسة عمل
- مستشار أوّل بالاسم، لا مندوب مبيعات
- الخطة تبقى لكم في الحالتين
كليديس براهيمي · المؤسس والمستشار الرئيسييردّ شخصياً، عادةً خلال يوم عمل واحدعنكم
لأعرف عن أي فندق نتحدّث.