مكتب الاستقبال خلال الإقامة: الطلبات والمكالمات وتسليم المناوبة
طلبات الضيوف، والهاتف والرسائل المكتوبة، ومكالمات الإيقاظ، والرسائل الموجّهة إلى الضيوف، وتسليم العمل بين المناوبات.
- السعر
- من 275 € للشخص
- المدة
- تُحدَّد مع الفندق
يعمل البرنامج على مكتب الاستقبال خلال الإقامة، حين يطلب الضيف أو يتّصل أو يكتب. ويشمل التعامل مع الطلب من الإصغاء إليه حتى إغلاقه، والردّ على الخطّ الداخلي والرسائل المكتوبة، وإبقاء موظف متاح للتواصل إلى جانب التطبيق والمحادثة وسائر الخدمات الرقمية. ويتناول أيضاً مكالمات الإيقاظ، والرسائل الموجّهة إلى الضيوف بما تقتضيه من خصوصية، وتسليم العمل من مناوبة إلى أخرى.
النتيجة
يحصل كلّ طلب على موعد ويُغلَق قبل انقضائه، عبر الهاتف أو المحادثة. وتصل مكالمات الإيقاظ في وقتها، وتبلغ الرسائل الضيف كما تُركت، وينتقل كلّ وعد مفتوح إلى المناوبة التالية باسم من يتولّاه وموعد محدّد.
الفئات المستهدفة
هذا البرنامج موجّه إلى:
- موظفو مكتب الاستقبال
- موظفو الكونسيرج ومكتب الأمتعة
- موظفو علاقات الضيوف
- موظفو المقسم الهاتفي
- موظفو المناوبة الليلية
- رؤساء المناوبات ومديرو مكتب الاستقبال
أهداف الدورة
بنهاية البرنامج، سيتمكّن المشاركون من:
- الانتباه إلى الضيف فوراً، وفهم الطلب الكامن وراء كلماته
- إعطاء موعد مع كلّ إجابة، وإغلاق الطلب شخصياً قبل انقضاء الموعد
- الردّ على الهاتف خلال رنّات قليلة وعلى الرسائل المكتوبة بسرعة، مع التوقيع بالاسم الشخصي
- وضع الضيف في الانتظار بإذنه فقط، وتحويل المكالمة إلى من يملك الإجابة
- نقل المحادثة إلى موظف حين لا يكفي التطبيق أو المحادثة الآلية
- تسجيل كلّ مكالمة إيقاظ مرتين، وإجراؤها شخصياً، والتصرّف حين لا يجيب الضيف
- كتابة الرسالة حرفياً وتسليمها دون الكشف عن وجود الضيف أو رقم غرفته
- تسليم المكتب كتابةً وشفهياً، مع اسم وموعد لكلّ وعد مفتوح
الكفايات المستهدفة
سيكتسب المشاركون الكفايات التالية:
- الإصغاء إلى الطلب وتوضيحه
- وعود مرتبطة بموعد
- الخطّ الداخلي وإدارة الانتظار
- الردّ على الرسائل المكتوبة
- مكالمات الإيقاظ
- رسائل الضيوف والخصوصية
- تسليم المناوبة
- سجلّ الطلبات
الوحدة 01
طلب الضيف
- الانتباه إلى الضيف فوراً، حتى في أثناء مهمّة أخرى
- سؤال واحد عن السبب، وإعادة الطلب قبل التنفيذ
- موعد مع كلّ إجابة، والسعر يُذكر أولاً حين تكون للطلب كلفة
- الإغلاق شخصياً، وتدوين التفضيل في ملفّ الضيف
الوحدة 02
الهاتف والرسائل المكتوبة
- الردّ خلال رنّات قليلة، على المكالمات الخارجية ومكالمات الغرف
- الانتظار بالإذن، والتحويل إلى من يملك الإجابة
- المحادثة وواتساب والبريد الإلكتروني: ردود موقّعة بترتيب الأسئلة
- موظف متاح حين لا يكفي التطبيق أو المحادثة الآلية
الوحدة 03
مكالمات الإيقاظ
- إعادة الموعد مع اليوم والتاريخ
- تسجيل المكالمة مرتين، ومراجعات الليل
- مكالمة يجريها موظف، مع مناداة الضيف باسمه
- حين لا يجيب الضيف: المكالمة الثانية، ثم زميل عند الباب
الوحدة 04
رسائل الضيوف
- كيف يريد الضيف أن تُدار مكالماته ورسائله
- عدم تأكيد وجود الضيف وعدم نفيه
- الرسالة مكتوبة حرفياً ومسلَّمة في مظروف
- الرسائل العاجلة، واستفسارات الجهات الرسمية، والضيوف الذين غادروا
الوحدة 05
تسليم المناوبة
- السجلّ المكتوب قبل نهاية المناوبة
- مكتب خالٍ من الأسماء وأرقام الغرف
- التسليم الشفهي بنداً بنداً، وعدّ صندوق النقد معاً
- كلّ وعد مفتوح باسم من يتولّاه
كلّ برنامج من دولتشي فيتا فردي ومصمّم على المقاس: متدرّب واحد في كلّ مرّة، عبر الإنترنت أو في المنشأة، أثناء الخدمة الفعلية. ويُعايَر المحتوى والإيقاع والحالات المدروسة على كفاءات المتدرّب ودوره.
من 275 € للشخص
هذا هو سعر البداية. ويتوقّف السعر النهائي على عدد من ندرّبهم، والوقت اللازم، وما يحتاجه فندقكم.