Il soggiorno al front office: richieste, chiamate e passaggio di consegne
Le richieste degli ospiti, il telefono e i messaggi scritti, le sveglie, i messaggi per gli ospiti e il passaggio di consegne tra i turni.
- Prezzo
- Da 275 € a persona
- Durata
- Si stabilisce con l’albergo
Il programma lavora sul front office durante il soggiorno, quando l'ospite chiede, chiama o scrive. Comprende la gestione di una richiesta dall'ascolto alla chiusura, la risposta al telefono interno e ai messaggi scritti, e una persona raggiungibile accanto all'app, alla chat e agli altri servizi digitali. Tratta anche le sveglie, i messaggi per gli ospiti con la riservatezza che richiedono, e il passaggio di consegne da un turno all'altro.
Il risultato
Ogni richiesta riceve un orario e viene chiusa entro quell'orario, al telefono come in chat. Le sveglie arrivano all'ora giusta, i messaggi raggiungono l'ospite come sono stati lasciati, e ogni impegno aperto passa al turno successivo con un nome e un orario.
Destinatari
Questo programma è rivolto a:
- Front desk agent
- Concierge e bell desk
- Guest relations
- Centralinisti
- Personale del turno di notte
- Capi turno e front office manager
Obiettivi del corso
Al termine del programma, i partecipanti saranno in grado di:
- Accorgersi subito dell'ospite e capire la richiesta che sta dietro alle sue parole
- Dare un orario a ogni risposta e chiudere la richiesta di persona prima che l'orario scada
- Rispondere al telefono entro pochi squilli e ai messaggi scritti in tempi brevi, firmando con il proprio nome
- Mettere in attesa solo con il permesso dell'ospite e trasferire la chiamata a chi ha la risposta
- Passare la conversazione a una persona quando l'app o la chat non bastano
- Registrare ogni sveglia due volte, farla di persona e intervenire quando l'ospite non risponde
- Trascrivere un messaggio parola per parola e consegnarlo senza rivelare la presenza o il numero di camera dell'ospite
- Fare il passaggio di consegne per iscritto e a voce, con un nome e un orario per ogni impegno aperto
Competenze acquisite
I partecipanti svilupperanno le seguenti competenze:
- Ascolto e chiarimento della richiesta
- Impegni con un orario
- Telefono interno e gestione dell'attesa
- Risposta ai messaggi scritti
- Sveglie
- Messaggi per gli ospiti e riservatezza
- Passaggio di consegne
- Registro delle richieste
Modulo 01
La richiesta dell'ospite
- Accorgersi subito dell'ospite, anche durante un altro compito
- Una domanda sul perché, e la richiesta ripetuta prima di agire
- Un orario per ogni risposta, e il prezzo detto prima quando c'è un costo
- La chiusura di persona e la preferenza annotata nel profilo
Modulo 02
Il telefono e i messaggi scritti
- Rispondere entro pochi squilli, alle chiamate esterne e a quelle dalle camere
- L'attesa con il permesso e il trasferimento a chi ha la risposta
- Chat, WhatsApp ed email: risposte firmate, nell'ordine delle domande
- Una persona raggiungibile quando l'app o la chat non bastano
Modulo 03
Le sveglie
- L'orario ripetuto con il giorno e la data
- La sveglia registrata due volte e i controlli della notte
- La chiamata fatta da una persona, con il nome dell'ospite
- Se l'ospite non risponde: la seconda chiamata e un collega alla porta
Modulo 04
I messaggi per gli ospiti
- Come l'ospite vuole che siano gestiti chiamate e messaggi
- Né confermare né negare la presenza dell'ospite
- Il messaggio scritto parola per parola e consegnato in busta
- Messaggi urgenti, richieste delle autorità e ospiti già partiti
Modulo 05
Il passaggio di consegne
- Il registro scritto prima della fine del turno
- Il banco sgombro da nomi e numeri di camera
- Il passaggio a voce, punto per punto, e il fondo cassa contato insieme
- Ogni impegno aperto con il nome di chi lo prende in carico
Ogni programma DolceVita è individuale e personalizzato: un solo partecipante per volta, online oppure presso la struttura, durante il servizio reale. Contenuti, ritmo e casistica vengono calibrati sulle competenze e sul ruolo di chi partecipa.
Da 275 € a persona
È il prezzo di partenza. Quello finale dipende da quante persone formiamo, dal tempo che serve e da quello di cui il tuo albergo ha bisogno.