المغادرة والفاتورة والمواقف الحساسة في مكتب الاستقبال
تسجيل المغادرة والوداع، والاعتراض على الفاتورة، ونقل الضيف إلى غرفة أخرى، وأمن الضيف، ونقله إلى فندق آخر، والضيف الذي أفرط في الشرب.
- السعر
- من 275 € للشخص
- المدة
- تُحدَّد مع الفندق
يعمل البرنامج على مغادرة الضيف وعلى المواقف التي يتعامل معها مكتب الاستقبال خارج العمل المعتاد. ويشمل مراجعة الحسابات قبل المغادرة، وجمع الحقائب، وتسجيل المغادرة والوداع عند السيارة، والتحقّق من الرسم المعترَض عليه مقابل الإيصال الأصلي. ويتناول أيضاً نقل الضيف إلى غرفة أخرى خلال الإقامة، وأمن الضيف في المرافق العامة وفي الغرفة، ونقله إلى فندق شريك حين لا تتوفّر الغرفة المؤكَّدة، والضيف الذي أفرط في الشرب.
النتيجة
ينتهي تسجيل المغادرة بفاتورة مراجَعة مسبقاً ووداع بالاسم عند السيارة. وتُدار المواقف الحساسة (اعتراض على رسم، أو نقل إلى غرفة أخرى، أو ليلة في فندق آخر، أو ضيف أفرط في الشرب) بتكتّم، ويتّخذ القرار فيها صاحب الصلاحية.
الفئات المستهدفة
هذا البرنامج موجّه إلى:
- موظفو مكتب الاستقبال
- موظفو حمل الأمتعة والباب
- مديرو المناوبات ومديرو مكتب الاستقبال
- مدقّقو الحسابات الليليون (Night auditors)
- موظفو الأمن
- موظفو التدبير الفندقي، لنقل الضيوف بين الغرف
أهداف الدورة
بنهاية البرنامج، سيتمكّن المشاركون من:
- مراجعة كلّ حساب قبل المغادرة، وإنهاء تسجيل المغادرة والفاتورة جاهزة
- جمع الحقائب في الوقت الموعود، ووداع الضيف باسمه حتى تغادر السيارة
- معالجة الاعتراض على رسم بعيداً عن الطابور، والإيصال الأصلي أمام الضيف
- اتخاذ القرار ضمن حدود الصلاحية، واستدعاء مدير المناوبة لما يتجاوزها
- نقل الضيف إلى غرفة أخرى دون أن يُفقَد شيء، بتوضيب يتولّاه موظفان
- فتح الخزنة في الغرفة بعد التحقّق من الهوية فقط وبحضور موظفَين
- نقل الضيف إلى فندق شريك، والغرفة والسيارة والعودة مرتَّبة مسبقاً
- رعاية الضيف الذي أفرط في الشرب بتكتّم، ووقف تقديم الكحول له في جميع بارات الفندق ومطاعمه
الكفايات المستهدفة
سيكتسب المشاركون الكفايات التالية:
- مراجعة الحسابات قبل المغادرة
- تسجيل المغادرة والوداع
- الاعتراض على الفاتورة
- القرار ضمن حدود الصلاحية
- نقل الضيف إلى غرفة أخرى
- أمن الضيف وفتح الخزنة
- النقل إلى فندق شريك
- الضيف الذي أفرط في الشرب
الوحدة 01
المغادرة
- مراجعة الحسابات قبل الصباح، ومتابعة الرسوم الناقصة
- رحلة الضيف التالية: سيارة أجرة، أو سيارته من خدمة الصفّ، وموعد جمع الحقائب
- تسجيل المغادرة والفاتورة جاهزة، وإرسالها بالبريد الإلكتروني
- سؤال مفتوح واحد عن الإقامة، ووداع بالاسم عند السيارة
الوحدة 02
الاعتراض على الفاتورة
- الإصغاء إلى السؤال كاملاً والابتعاد عن الطابور
- مراجعة الإيصال الأصلي قبل أيّ ردّ
- رسم أم تفويض مسبق: شرح الفرق بوضوح
- قرار ضمن الصلاحية، وتصحيح السبب من مصدره
الوحدة 03
نقل الضيف إلى غرفة أخرى
- غرفة تزيل سبب النقل، تُفحص مسبقاً
- التوضيب بموظفَين، والضيف يفرغ خزنته بنفسه
- إعادة كلّ شيء إلى موضعه في الغرفة الجديدة
- تحديث نظام PMS، ومفاتيح جديدة، وتفقّد الغرفة السابقة
الوحدة 04
الأمن والنقل إلى فندق آخر
- جولات منتظمة، ولا حقائب متروكة في البهو
- فتح الخزنة بعد التحقّق من الهوية وبحضور موظفَين
- النقل: حجز الفندق الشريك قبل إبلاغ الضيف
- العودة، واستقبال الضيف من المدير الذي أبلغه
الوحدة 05
الضيف الذي أفرط في الشرب
- التعرّف على العلامات الظاهرة
- لا مزيد من الكحول، لا في البار ولا في المطعم ولا في الغرفة
- كلمة هادئة على انفراد، وماء، ومقعد في مكان هادئ
- مرافقته إلى غرفته، وسلامته، وتقرير مكتوب في المناوبة نفسها
كلّ برنامج من دولتشي فيتا فردي ومصمّم على المقاس: متدرّب واحد في كلّ مرّة، عبر الإنترنت أو في المنشأة، أثناء الخدمة الفعلية. ويُعايَر المحتوى والإيقاع والحالات المدروسة على كفاءات المتدرّب ودوره.
من 275 € للشخص
هذا هو سعر البداية. ويتوقّف السعر النهائي على عدد من ندرّبهم، والوقت اللازم، وما يحتاجه فندقكم.