Partenza, conto e situazioni delicate al front office
Il check-out e il congedo, le contestazioni sul conto, il cambio di camera, la sicurezza dell'ospite, la riprotezione in un altro albergo e l'ospite in stato di ebbrezza.
- Prezzo
- Da 275 € a persona
- Durata
- Si stabilisce con l’albergo
Il programma lavora sulla partenza dell'ospite e sulle situazioni che il front office gestisce fuori dalla routine. Comprende il controllo dei conti prima delle partenze, il ritiro dei bagagli, il check-out e il congedo all'auto, e l'addebito contestato verificato sul documento originale. Tratta anche il cambio di camera durante il soggiorno, la sicurezza dell'ospite nelle aree comuni e in camera, la riprotezione in un albergo partner quando la camera confermata non è disponibile, e l'ospite in stato di ebbrezza.
Il risultato
Il check-out si chiude con un conto già controllato e un saluto per nome all'auto. Le situazioni delicate (un addebito contestato, un cambio di camera, una notte in un altro albergo, un ospite in stato di ebbrezza) si gestiscono con discrezione, e le decide chi ne ha l'autorità.
Destinatari
Questo programma è rivolto a:
- Front desk agent
- Bell attendant e doorman
- Duty manager e front office manager
- Night auditor
- Personale di security
- Housekeeping, per i cambi di camera
Obiettivi del corso
Al termine del programma, i partecipanti saranno in grado di:
- Controllare ogni conto prima della partenza e fare il check-out con il conto già pronto
- Ritirare i bagagli nei tempi promessi e salutare l'ospite per nome fino alla partenza dell'auto
- Gestire un addebito contestato lontano dalla coda, con il documento originale davanti all'ospite
- Decidere entro il proprio limite e chiamare il duty manager oltre quel limite
- Organizzare un cambio di camera senza perdere nulla, con due persone che imballano gli effetti dell'ospite
- Aprire la cassaforte in camera solo dopo il controllo dell'identità e con due persone del personale presenti
- Riproteggere un ospite in un albergo partner, con la camera, l'auto e il rientro già organizzati
- Assistere con discrezione un ospite in stato di ebbrezza, sospendendo l'alcol in tutti i bar e ristoranti dell'albergo
Competenze acquisite
I partecipanti svilupperanno le seguenti competenze:
- Controllo dei conti prima della partenza
- Check-out e congedo
- Contestazioni sul conto
- Decisioni entro il proprio limite
- Cambio di camera
- Sicurezza dell'ospite e apertura della cassaforte
- Riprotezione in un albergo partner
- Ospite in stato di ebbrezza
Modulo 01
La partenza
- I conti controllati prima del mattino e gli addebiti mancanti recuperati
- Il viaggio dell'ospite: taxi, auto dal valet, orario dei bagagli
- Il check-out con il conto pronto, inviato per email
- Una domanda aperta sul soggiorno e il saluto per nome all'auto
Modulo 02
L'addebito contestato
- Ascoltare tutta la domanda e spostarsi lontano dalla coda
- Il documento originale controllato prima di rispondere
- Addebito o preautorizzazione: la differenza spiegata con chiarezza
- La decisione entro il proprio limite e la causa corretta alla fonte
Modulo 03
Il cambio di camera
- Una camera che elimina il motivo del cambio, ispezionata prima
- Gli effetti imballati da due persone e la cassaforte svuotata dall'ospite
- Ogni oggetto rimesso dov'era nella nuova camera
- Il PMS aggiornato, le chiavi nuove e la vecchia camera ricontrollata
Modulo 04
Sicurezza e riprotezione
- Giri regolari e nessun bagaglio incustodito nella hall
- La cassaforte aperta dopo il controllo dell'identità, con due persone del personale presenti
- La riprotezione: l'albergo partner prenotato prima di parlare con l'ospite
- Il rientro, con l'accoglienza del manager che ha dato la notizia
Modulo 05
L'ospite in stato di ebbrezza
- Riconoscere i segnali da ciò che si vede
- Nessun altro alcol: né al bar, né al ristorante, né in camera
- Una parola discreta, acqua e un posto tranquillo
- L'accompagnamento in camera, la sicurezza e il rapporto scritto nello stesso turno
Ogni programma DolceVita è individuale e personalizzato: un solo partecipante per volta, online oppure presso la struttura, durante il servizio reale. Contenuti, ritmo e casistica vengono calibrati sulle competenze e sul ruolo di chi partecipa.
Da 275 € a persona
È il prezzo di partenza. Quello finale dipende da quante persone formiamo, dal tempo che serve e da quello di cui il tuo albergo ha bisogno.