Codice programma · DV-LGC-02
Leadership dei Team di Servizio al Cliente
Competenze di supervisione per guidare e formare i team di servizio.
Introduzione
Un servizio di prima linea solido dipende da supervisori capaci di definire standard, formare i propri team e mantenere il servizio costante in ogni turno. Il programma Leadership dei Team di Servizio al Cliente sviluppa le competenze di leadership pratiche richieste ai supervisori, nuovi e in carica, nelle operazioni di servizio. Affronta la supervisione del team, il coaching, i briefing, la gestione delle prestazioni e le escalation, e mostra come la leadership quotidiana influisca sulla qualità del servizio e sulla soddisfazione degli ospiti. I partecipanti imparano a dare l'esempio, a fornire un feedback efficace e a mantenere gli standard sostenendo e motivando il proprio team.
Destinatari
Questo programma è rivolto a:
- Supervisori e capi team appena nominati
- Responsabili di turno e duty manager
- Responsabili di reparto nelle operazioni di servizio
- Personale esperto in preparazione a ruoli di supervisione
- Supervisori di ricevimento, ristorazione e servizi agli ospiti
- Capi team di contact center e prenotazioni
- Supervisori esperti che desiderano aggiornare le competenze di leadership
- Chiunque sia responsabile di un team di servizio
Obiettivi del corso
Al termine del programma, i partecipanti saranno in grado di:
- Descrivere il ruolo e le responsabilità di un capo team di servizio
- Definire e comunicare standard di servizio chiari
- Formare i membri del team e fornire loro feedback
- Condurre briefing di turno efficaci
- Motivare i team a offrire un servizio costante
- Gestire prestazioni e responsabilità
- Affrontare escalation e situazioni difficili con gli ospiti
- Sostenere i membri del team nei momenti di grande affluenza
- Inserire e sviluppare i nuovi membri del team
- Gestire i problemi operativi quotidiani
- Promuovere il lavoro di squadra e una cultura del servizio positiva
- Dare l'esempio e mantenere standard professionali
Competenze acquisite
I partecipanti svilupperanno le seguenti competenze:
- Supervisione dei team di servizio
- Coaching e feedback
- Definizione degli standard e costanza
- Briefing di turno e comunicazione
- Gestione delle prestazioni
- Gestione delle escalation
- Motivazione del team
- Inserimento e sviluppo
- Risoluzione dei problemi operativi
- Dare l'esempio
Scenari pratici
I partecipanti sviluppano le competenze attraverso scenari come:
- Fare il briefing a un team all'inizio di un turno
- Affiancare un membro del team con prestazioni insufficienti
- Gestire un reclamo di un ospite sottoposto a escalation
- Mantenere gli standard costanti in un momento di grande affluenza
- Inserire un nuovo membro del team allo standard di servizio
- Fornire un feedback costruttivo dopo un errore di servizio
- Motivare un team in una giornata difficile
Contenuti del corso
Modulo 1: Il ruolo del capo team di servizio
- Passare da membro del team a capo team
- Le responsabilità di un supervisore di servizio
- Dare l'esempio nelle operazioni di servizio
- Costruire fiducia e autorevolezza con il team
- Bilanciare responsabilità operative e gestione delle persone
- Comunicare con la direzione e gli altri reparti
Modulo 2: Definire e mantenere gli standard
- Tradurre gli standard del marchio nella pratica quotidiana
- Condurre briefing di turno efficaci
- Monitorare la qualità del servizio sul campo
- Individuare e colmare le lacune di servizio
- Mantenere gli standard nei periodi di punta
- Documentazione e passaggio di consegne tra turni
Modulo 3: Formare e sviluppare il team
- Tecniche di coaching per il personale di servizio
- Fornire feedback chiari e costruttivi
- Riconoscere e rafforzare le buone prestazioni
- Inserire e formare i nuovi membri del team
- Sostenere lo sviluppo individuale
- Gestire personalità e motivazioni diverse
Modulo 4: Prestazioni e responsabilità
- Definire aspettative e obiettivi
- Monitorare le prestazioni individuali e di squadra
- Responsabilizzare i membri del team in modo equo
- Gestire le prestazioni insufficienti
- Gestire i conflitti all'interno del team
- Usare gli indicatori di servizio per guidare il miglioramento
Modulo 5: Gestire pressione ed escalation
- Mantenere la compostezza sotto pressione operativa
- Gestire i reclami sottoposti a escalation
- Sostenere il team nelle situazioni difficili
- Prendere decisioni in tempo reale
- Sapere quando coinvolgere la direzione
- Analizzare gli episodi e imparare da essi
Considerazioni finali e punti chiave
Una leadership di servizio efficace unisce standard chiari, coaching costante e un sostegno solido al team. I supervisori che danno l'esempio, offrono feedback utili e restano composti sotto pressione mantengono alta la qualità del servizio e aiutano i propri team a lavorare in modo affidabile, turno dopo turno.
Modalità e organizzazione
Ogni programma può essere erogato presso la vostra struttura, come sessione privata per il vostro team o online dal vivo, e personalizzato nella durata e nei contenuti in base alle vostre esigenze. Prezzi e date vengono concordati su richiesta.