Lo scarto tra il vostro turno migliore e il peggiore vi sta costando denaro.
Scriviamo i vostri standard di servizio, li pratichiamo con il team durante il servizio reale e li consegniamo ai vostri responsabili — così ogni turno protegge la tariffa che applicate, le recensioni che guadagnate e gli ospiti che tornano.
Trasformiamo l'esperienza che il proprietario ha in testa in comportamenti che l'albergo sa ripetere.
Tre punti in cui un servizio incoerente costa denaro, in silenzio.
Due ospiti pagano la stessa tariffa e trovano due alberghi diversi.
Difendete la tariffa che già applicate.
Osserviamo il percorso dell'ospite dall'arrivo alla partenza e mettiamo per iscritto che cosa deve succedere nei momenti che contano. Poi pratichiamo quegli standard con chi li deve realizzare, durante il servizio vero. Una tariffa si difende solo quando l'esperienza che la sostiene è la stessa un martedì mattina e un sabato sera.
Che cosa succede
- Osservare il servizio reale su turni diversi
- Mappare ogni punto di contatto con l'ospite
- Individuare dove l'esperienza diventa incoerente
- Scrivere gli standard dell'esperienza ospite per questa struttura
- Definire i rituali che decidono come un soggiorno viene ricordato
- Rivedere ogni standard con la direzione
- Praticarlo con il personale durante il servizio reale
- Correggere tutto ciò che non regge sotto la pressione operativa
Scritti per il vostro albergo. Provati dentro il vostro albergo.
Quando arriva al punteggio delle recensioni, i soldi se ne sono già andati.
Intercettate il problema quando costa ancora una conversazione.
Ai responsabili serve più di un manuale. Devono attraversare il reparto, osservare un'interazione e sapere se lo standard è stato rispettato. Costruiamo un sistema di qualità semplice attorno alla struttura — che cosa si osserva, da chi, ogni quanto, e che cosa succede quando cala — poi lo calibriamo finché responsabili diversi arrivano alla stessa conclusione. Un reclamo intercettato durante il soggiorno costa una conversazione. Lo stesso reclamo intercettato dopo il check-out costa la recensione, e le prenotazioni che quella recensione avrebbe portato.
Che cosa succede
- Creare una checklist pratica per ogni punto di contatto importante
- Definire come si riconosce una buona prestazione
- Stabilire il ritmo delle osservazioni tra turni, notti e fine settimana
- Assegnare responsabilità chiare
- Formare i responsabili a osservare e correggere
- Calibrare le valutazioni tra responsabili
- Confrontare i punteggi interni con l'osservazione indipendente
- Creare un report abbastanza breve da essere usato davvero
Lo standard diventa qualcosa che la direzione può vedere, correggere e proteggere.
Ogni ospite di ritorno che non riconoscete è una prenotazione che prende qualcun altro.
Trasformate ciò che già sapete in clienti che tornano.
Gli alberghi sanno già di molti ospiti più di quanto l'ospite percepisca. Le preferenze stanno nel PMS, un reclamo resta dentro un reparto, una richiesta particolare arriva al ricevimento e sparisce prima della colazione. Esaminiamo come le informazioni sull'ospite si muovono nella struttura e le trasformiamo in un riconoscimento che l'ospite percepisce davvero — la fidelizzazione meno cara che un albergo possa comprare, perché è costruita su dati che avete già pagato per raccogliere.
Che cosa succede
- Verificare quali informazioni sull'ospite l'albergo raccoglie oggi
- Controllarne l'accuratezza
- Trovare dove l'informazione si ferma tra un reparto e l'altro
- Decidere quali preferenze vale la pena registrare
- Definire chi le raccoglie e in quale momento
- Costruire routine semplici per far circolare le informazioni tra i team
- Inserire il riconoscimento dell'ospite nelle sequenze di arrivo e di servizio
- Assegnare la responsabilità della qualità dei dati
L'ospite deve sentirsi ricordato prima ancora di accorgersi che l'albergo si è ricordato di lui.
Una sola tariffa giornaliera. La dimensione della squadra non la cambia.
al giorno
- Qualunque sia la squadra
- quattro persone o quaranta, la tariffa è la stessa
- 30–90 giorni
- la durata segue la struttura
- Nel vostro albergo
- durante il servizio reale, nel vostro reparto
L'incarico dura dai 30 ai 90 giorni, a seconda della dimensione, della complessità operativa e del punto di partenza della struttura.
Si parte da una valutazione, prima di qualsiasi incarico.
Prima di impegnarvi in qualcosa, c'è una valutazione da 399 €. Portate la struttura, il team e il problema. Capiamo dove l'esperienza dell'ospite si sta rompendo — e se il punto è lo standard, il sistema di gestione o il team.
la valutazione — distinta dall'incarico qui sopra
- Una valutazione diretta di come sta oggi l'esperienza dell'ospite
- L'area che affronterei per prima
- Il ragionamento dietro quella indicazione
- Che cosa comporterebbe un incarico completo
- Perimetro, durata e costo previsti
I 399 € vengono interamente scalati da qualsiasi incarico avviato entro 90 giorni.