رمز البرنامج · DV-LGC-02
قيادة فِرق خدمة العملاء
مهارات إشرافية لقيادة فِرق الخدمة وتدريبها.
مقدّمة
تعتمد قوة الخدمة في الصفوف الأمامية على مشرفين قادرين على وضع المعايير وتدريب فِرقهم والحفاظ على اتّساق الخدمة في كل وردية. يطوّر برنامج قيادة فِرق خدمة العملاء المهارات القيادية العملية التي يحتاجها المشرفون، الجدد والحاليون، في عمليات الخدمة. ويتناول الإشراف على الفريق والتوجيه والاجتماعات التمهيدية وإدارة الأداء والتعامل مع التصعيد، ويبيّن كيف تؤثّر القيادة اليومية في جودة الخدمة ورضا الضيوف. يتعلّم المشاركون القيادة بالقدوة وتقديم ملاحظات فعّالة والحفاظ على المعايير مع دعم فِرقهم وتحفيزها.
الفئات المستهدفة
هذا البرنامج موجّه إلى:
- المشرفون وقادة الفِرق المعيّنون حديثاً
- قادة الورديات ومدراء المناوبة
- رؤساء الأقسام في عمليات الخدمة
- الموظفون المتميّزون المُعدّون لأدوار إشرافية
- مشرفو الاستقبال والمطاعم وخدمات الضيوف
- قادة فِرق مراكز الاتصال والحجوزات
- المشرفون ذوو الخبرة الراغبون في تحديث مهارات القيادة
- كل مسؤول عن فريق خدمة
أهداف الدورة
بنهاية البرنامج، سيتمكّن المشاركون من:
- وصف دور قائد فريق الخدمة ومسؤولياته
- وضع معايير خدمة واضحة وإيصالها
- تدريب أعضاء الفريق وتقديم الملاحظات لهم
- إدارة اجتماعات تمهيدية فعّالة للورديات
- تحفيز الفِرق على تقديم خدمة متّسقة
- إدارة الأداء والمساءلة
- التعامل مع التصعيد والمواقف الصعبة مع الضيوف
- دعم أعضاء الفريق في أوقات الذروة
- إدماج أعضاء الفريق الجدد وتطويرهم
- إدارة المشكلات التشغيلية اليومية
- تعزيز العمل الجماعي وثقافة خدمة إيجابية
- القيادة بالقدوة والحفاظ على المعايير المهنية
الكفايات المستهدفة
سيكتسب المشاركون الكفايات التالية:
- الإشراف على فِرق الخدمة
- التوجيه وتقديم الملاحظات
- وضع المعايير والاتّساق
- الاجتماعات التمهيدية والتواصل
- إدارة الأداء
- إدارة التصعيد
- تحفيز الفريق
- الإدماج والتطوير
- حلّ المشكلات التشغيلية
- القيادة بالقدوة
سيناريوهات تطبيقية
يطوّر المشاركون مهاراتهم من خلال سيناريوهات مثل:
- عقد اجتماع تمهيدي مع الفريق في بداية الوردية
- توجيه عضو في الفريق ذي أداء متدنٍّ
- التعامل مع شكوى ضيف جرى تصعيدها
- الحفاظ على اتّساق المعايير في وقت الذروة
- إدماج عضو جديد ليبلغ معيار الخدمة
- تقديم ملاحظات بنّاءة بعد خطأ في الخدمة
- تحفيز الفريق في يوم صعب
محتوى الدورة
الوحدة ١: دور قائد فريق الخدمة
- الانتقال من عضو في الفريق إلى قائد له
- مسؤوليات مشرف الخدمة
- القيادة بالقدوة في عمليات الخدمة
- بناء الثقة والمكانة لدى الفريق
- الموازنة بين المسؤوليات التشغيلية وإدارة الأفراد
- التواصل مع الإدارة والأقسام الأخرى
الوحدة ٢: وضع المعايير والحفاظ عليها
- ترجمة معايير العلامة إلى ممارسة يومية
- إدارة اجتماعات تمهيدية فعّالة
- مراقبة جودة الخدمة على أرض الواقع
- تحديد الثغرات في الخدمة وسدّها
- الحفاظ على المعايير في فترات الذروة
- التوثيق وتسليم المهام بين الورديات
الوحدة ٣: تدريب الفريق وتطويره
- تقنيات التوجيه لموظفي الخدمة
- تقديم ملاحظات واضحة وبنّاءة
- تقدير الأداء الجيد وتعزيزه
- إدماج أعضاء الفريق الجدد وتدريبهم
- دعم التطوير الفردي
- إدارة الشخصيات والدوافع المختلفة
الوحدة ٤: الأداء والمساءلة
- تحديد التوقّعات والأهداف
- مراقبة أداء الأفراد والفريق
- مساءلة أعضاء الفريق بإنصاف
- إدارة الأداء المتدنّي
- إدارة الخلافات داخل الفريق
- استخدام مؤشّرات الخدمة لتوجيه التحسين
الوحدة ٥: إدارة الضغط والتصعيد
- الحفاظ على رباطة الجأش تحت الضغط التشغيلي
- التعامل مع الشكاوى المُصعَّدة
- دعم الفريق في المواقف الصعبة
- اتخاذ القرار في الوقت الحقيقي
- معرفة متى يجب إشراك الإدارة
- مراجعة الحوادث والتعلّم منها
الخلاصة والنقاط الرئيسية
تجمع قيادة الخدمة الفعّالة بين معايير واضحة وتوجيه متّسق ودعم ثابت للفريق. والمشرفون الذين يقودون بالقدوة ويقدّمون ملاحظات مفيدة ويحافظون على رباطة جأشهم تحت الضغط يبقون جودة الخدمة عالية ويساعدون فِرقهم على الأداء بموثوقية، وردية تلو الأخرى.
الصيغة والتنظيم
يُقدَّم كل برنامج بثلاث صيغ: مباشرة عبر الإنترنت، أو حضورياً في ميلانو، أو في منشأتكم في أي مكان في العالم. ويُحتسب سعر الجلسات عبر الإنترنت لكل مشارك ويختلف بحسب البرنامج — ١٣٥ يورو لمهارات الخدمة في الصفوف الأمامية، و٣٠٠ يورو للقيادة وثقافة الخدمة، و٣٧٥ يورو للمعايير والجودة والأنظمة. أما جلسات ميلانو والجلسات داخل المنشأة فتُقدَّر لكل تكليف على حدة بحسب حجم الفريق والموقع، وتُنظَّم في معظم الأحيان كجلسات خاصة تمتد من يوم إلى ثلاثة أيام. وتُنسَّق المواعيد عند الطلب.