Accoglienza internazionale
Accogliere, consigliare e vendere a chi non parla italiano, con la stessa sicurezza che si ha con l’ospite italiano.
- Prezzo
- Da 275 € a persona
- Durata
- Si stabilisce con l’albergo
Con l’ospite straniero il fatturato si perde in momenti piccoli. Una richiesta via email a cui si risponde in italiano, o il giorno dopo. Un piatto del giorno che nessuno sa spiegare, e che quindi nessuno ordina. Una camera migliore che al banco non si propone, perché non vengono le parole. Una lamentela capita a metà, che diventa una recensione in tedesco. Questo programma lavora su quei momenti con l’inglese che il personale ha già: le frasi che servono davvero al ricevimento, in sala e al telefono, e quello che si aspettano gli ospiti dei mercati che l’albergo riceve. Si lavora sulle situazioni del turno, una persona alla volta, non sulla grammatica.
Il risultato
Preparando le frasi che servono al banco e in sala, sapendo che cosa si aspetta l’ospite di ciascun mercato e rispondendo in lingua prima e dopo il soggiorno, i partecipanti accolgono l’ospite straniero con sicurezza, e l’albergo lo vede nelle recensioni in lingua straniera e nelle richieste che diventano prenotazioni.
Destinatari
Questo programma è rivolto a:
- Addetti al ricevimento e portieri di notte
- Personale di sala e di bar
- Concierge e guest relations
- Ufficio prenotazioni, per email e telefono
- Personale stagionale, prima dell’apertura
- Chi risponde alle recensioni
Obiettivi del corso
Al termine del programma, i partecipanti saranno in grado di:
- Fare il check-in e il check-out in inglese senza cercare le parole
- Spiegare il menù, il piatto del giorno e la carta dei vini a chi non parla italiano
- Proporre in inglese una camera migliore, un tavolo o un’escursione, in una frase
- Capire fino in fondo una lamentela in un’altra lingua, prima di rispondere
- Sapere che cosa si aspettano gli ospiti dei mercati che l’albergo riceve: orari, colazione, pagamenti, modo di lamentarsi
- Rispondere in lingua alle richieste via email, entro la giornata
- Rispondere alle recensioni nella lingua in cui l’ospite le ha scritte
- Capire quando serve un collega o la traduzione automatica, e usarli senza perdere l’ospite
Competenze acquisite
I partecipanti svilupperanno le seguenti competenze:
- Il check-in e il check-out in inglese
- Il menù spiegato in inglese
- La proposta in una frase, in inglese
- Ascoltare una lamentela in un’altra lingua
- Le abitudini dei mercati che l’albergo riceve
- Scrivere in lingua una risposta a una richiesta o a una recensione
- Usare la traduzione automatica e rileggerla
Modulo 01
L’ospite straniero, dalla ricerca alla recensione
- I cinque momenti in cui una prenotazione dall’estero si conquista o si perde
- Che cosa legge l’ospite prima di prenotare, e in che lingua
- Perché una risposta in italiano a una mail in tedesco è quasi una mancata risposta
- Da quali Paesi arrivano gli ospiti del tuo albergo, e in che proporzione
Modulo 02
Al ricevimento: arrivo, soggiorno e partenza
- Il check-in in inglese, frase per frase
- Raccontare l’albergo e i dintorni a chi non li conosce
- La proposta al banco, in inglese
- Il conto e la tassa di soggiorno spiegati senza malintesi
Modulo 03
In sala e al bar
- Spiegare il menù e il piatto del giorno
- Allergie e richieste alimentari in un’altra lingua
- Proporre il vino e il dolce in inglese
- Orari e abitudini a tavola dei diversi mercati
Modulo 04
Quando qualcosa non va
- Ascoltare fino in fondo una lamentela in un’altra lingua
- Le frasi che calmano e quelle che irritano
- Che cosa promettere e che cosa no
- Quando chiamare un collega o il responsabile
Modulo 05
Prima dell’arrivo e dopo la partenza
- Rispondere in lingua a una richiesta via email, entro la giornata
- Usare la traduzione automatica e rileggerla prima di mandarla
- Rispondere a una recensione in lingua straniera
- Che cosa misurare novanta giorni dopo
Cosa vedrai nei tuoi numeri
- La quota di prenotazioni che arrivano dall’estero
- Le richieste via email in lingua straniera che diventano prenotazioni
- Quanto spende l’ospite straniero oltre la camera, al ristorante e al bar
Cosa misuriamo
- Il punteggio delle recensioni scritte in lingua straniera su Booking.com, Google e TripAdvisor, con l’andamento a dodici mesi
- Quante recensioni in lingua straniera ricevono risposta, e in quanto tempo
- Le osservazioni in reparto con ospiti stranieri, valutate prima e dopo il programma
Cosa non risolve:
Non è un corso di lingua: si lavora con l’inglese che il personale ha già. E da solo non porta prenotazioni dall’estero, che dipendono anche da come l’albergo si presenta online: quello è lavoro di Profit Performance.
Ogni programma DolceVita è individuale e personalizzato: un solo partecipante per volta, online oppure presso la struttura, durante il servizio reale. Contenuti, ritmo e casistica vengono calibrati sulle competenze e sul ruolo di chi partecipa.
Da 275 € a persona
È il prezzo di partenza. Quello finale dipende da quante persone formiamo, dal tempo che serve e da quello di cui il tuo albergo ha bisogno.