Mentalità di servizio e atteggiamento professionale
L'atteggiamento che sta sotto al buon servizio: empatia, controllo di sé, senso di responsabilità e resilienza.
- Prezzo
- Da 275 € a persona
- Durata
- Si stabilisce con l’albergo
Le competenze di servizio sono efficaci solo se sostenute dal giusto atteggiamento, dall'empatia e dal senso di responsabilità. Il programma Mentalità di Servizio e Atteggiamento Professionale sviluppa le qualità personali che stanno alla base di un servizio eccellente in qualsiasi ruolo. Affronta la mentalità di servizio, l'empatia, il senso di responsabilità e la resilienza, e mostra come l'atteggiamento plasmi l'esperienza dell'ospite e la cultura del team. Il programma è adatto a tutti i membri del team, compresi coloro che raramente incontrano un ospite, perché la cultura del servizio dipende da tutti.
Il risultato
Quando i membri del team portano empatia, senso di responsabilità e resilienza nel proprio lavoro, migliorano l'esperienza dell'ospite e rafforzano la cultura che li circonda, indipendentemente dal ruolo.
Destinatari
Questo programma è rivolto a:
- Tutti i membri del team, in ogni reparto
- Personale di prima linea e a contatto con gli ospiti
- Personale di back-of-house che sostiene l'esperienza dell'ospite
- Nuovi dipendenti che entrano in un team di servizio
- Team che desiderano ritrovare motivazione e orgoglio
- Supervisori che vogliono rafforzare la cultura del servizio
- Personale di supporto e amministrativo
- Chiunque contribuisca all'esperienza dell'ospite
Obiettivi del corso
Al termine del programma, i partecipanti saranno in grado di:
- Spiegare cosa significa avere una mentalità di servizio
- Comprendere la differenza tra servizio e ospitalità
- Portare empatia e attenzione in ogni interazione
- Assumersi responsabilità oltre i confini della mansione
- Mostrare iniziativa e disponibilità ad aiutare
- Restare positivi e resilienti sotto pressione
- Lavorare bene all'interno di un team di servizio
- Capire come l'atteggiamento plasmi l'esperienza dell'ospite
- Gestire lo stress e proteggere la qualità del servizio
- Trarre orgoglio e significato dal proprio lavoro
- Sostenere una cultura del servizio positiva
- Applicare questa mentalità nelle situazioni quotidiane
Competenze acquisite
I partecipanti svilupperanno le seguenti competenze:
- Mentalità di servizio
- Empatia e intelligenza emotiva
- Senso di responsabilità e iniziativa
- Resilienza e gestione dello stress
- Atteggiamento positivo
- Lavoro in team
- Consapevolezza di sé
- Capacità di adattamento
- Professionalità
- Miglioramento personale continuo
Modulo 01
Capire la mentalità di servizio
- Cosa significa davvero ospitalità
- Servizio e ospitalità a confronto
- L'esperienza dell'ospite come responsabilità di tutti
- Perché i piccoli dettagli contano
- L'atteggiamento e il suo effetto sugli ospiti
- La mentalità dietro un servizio eccellente
Modulo 02
Consapevolezza e gestione di sé
- Riconoscere le proprie emozioni e i propri fattori scatenanti
- Gestire le reazioni emotive
- Mantenere la calma sotto pressione
- Rispondere invece di reagire
- Gestire stress ed energia
- Sviluppare l'autocontrollo emotivo nel tempo
Modulo 03
Empatia e attenzione all'ospite
- Vedere l'ospite come una persona
- Essere presenti nel momento
- Cogliere umore e bisogni
- Consapevolezza e sensibilità culturale
- Rispondere con empatia
- Creare rapidamente un rapporto
Modulo 04
Responsabilità e iniziativa
- Assumersi la responsabilità dell'esperienza dell'ospite
- Agire senza aspettare che venga chiesto
- Seguire le cose fino alla soluzione
- Accompagnare, non scaricare il compito
- Risolvere i problemi nei limiti del proprio ruolo
- Proporre idee per il miglioramento
Modulo 05
Resilienza e professionalità
- Gestire stress e pressione
- Proteggere il proprio atteggiamento nelle giornate difficili
- Restare professionali nei momenti complicati
- Sostenersi a vicenda nel team
- Mantenere energia e concentrazione
- Riprendersi dalle difficoltà
Modulo 06
Sostenere una cultura del servizio
- Il ruolo del singolo nella cultura del servizio
- Dare l'esempio con il giusto atteggiamento
- Sostenere colleghi e nuovi arrivati
- Trovare orgoglio e significato nel lavoro
- Miglioramento personale continuo
- Portare questa mentalità nel lavoro di tutti i giorni
Cosa vedrai nei tuoi numeri
- I complimenti degli ospiti che citano per nome le singole persone, dai tuoi canali di raccolta
Cosa misuriamo
- La quota di recensioni che nominano il personale in positivo, rapportata a tutte quelle che lo nominano
- Il punteggio del servizio dentro le tue recensioni, e in che direzione va nell’arco di novanta giorni
- L’iniziativa osservata in albergo: quante volte un bisogno dell’ospite viene soddisfatto prima che lo chieda
Cosa non risolve:
Un organico insufficiente. Un gruppo tirato all’osso non diventa più caloroso perché è stato formato.
Ogni programma DolceVita è individuale e personalizzato: un solo partecipante per volta, online oppure presso la struttura, durante il servizio reale. Contenuti, ritmo e casistica vengono calibrati sulle competenze e sul ruolo di chi partecipa.
Da 275 € a persona
È il prezzo di partenza. Quello finale dipende da quante persone formiamo, dal tempo che serve e da quello di cui il tuo albergo ha bisogno.