Gestione e leadership
Guidare il servizio a due livelli: il turno che apre e l'esperienza dell'intera struttura.
- Prezzo
- Da 399 € a responsabile al giorno
- Durata
- Si stabilisce con l’albergo
Un servizio costante dipende da due livelli di guida che devono dire la stessa cosa: il supervisore che apre il turno e il responsabile che risponde dell'esperienza in tutta la struttura. Il programma Gestione e Leadership li forma insieme. Affronta la conduzione quotidiana (briefing, coaching, feedback, prestazioni ed escalation) e la parte che di solito resta scoperta: mappare il percorso dell'ospite, misurarlo e stabilire di che cosa risponde ciascun reparto. I partecipanti imparano a guidare il servizio mentre l'albergo lavora e a progettarlo prima che l'ospite arrivi.
Il risultato
Chi guida un turno e chi risponde di un reparto lavorano sullo stesso standard: i problemi si chiudono dove nascono, e il servizio smette di dipendere da chi è in turno.
Destinatari
Questo programma è rivolto a:
- Direttori generali e direttori d'hotel
- Responsabili dell'esperienza dell'ospite e delle operazioni
- Responsabili di reparto incaricati dell'erogazione del servizio
- Supervisori e capi team appena nominati
- Responsabili di turno e duty manager
- Supervisori di ricevimento, ristorazione e servizi agli ospiti
- Personale esperto in preparazione a ruoli di supervisione
- Proprietari coinvolti nella strategia di servizio
Obiettivi del corso
Al termine del programma, i partecipanti saranno in grado di:
- Definire e comunicare standard di servizio chiari
- Condurre briefing di turno efficaci
- Formare i membri del team e fornire loro feedback
- Gestire prestazioni e responsabilità
- Affrontare escalation e situazioni difficili con gli ospiti
- Dare l'esempio e mantenere standard professionali
- Mappare l'intero percorso dell'ospite attraverso i momenti di contatto
- Individuare e dare priorità ai momenti chiave e ai punti critici
- Selezionare e utilizzare indicatori e metriche dell'esperienza
- Collegare l'esperienza dell'ospite ai ricavi e alla fedeltà
- Rendere ogni reparto responsabile della sua parte dell'esperienza dell'ospite
- Guidare e allineare i team su un unico standard
Competenze acquisite
I partecipanti svilupperanno le seguenti competenze:
- Supervisione dei team di servizio
- Coaching e feedback
- Briefing di turno e comunicazione
- Gestione delle prestazioni
- Gestione delle escalation
- Dare l'esempio
- Mappatura e analisi del percorso dell'ospite
- Misurazione e rendicontazione dell'esperienza
- Definizione di standard tra i reparti
- Decisioni basate sui dati
Modulo 01
Il ruolo del capo team di servizio
- Passare da membro del team a capo team
- Le responsabilità di un supervisore di servizio
- Dare l'esempio nelle operazioni di servizio
- Costruire fiducia e autorevolezza con il team
- Bilanciare responsabilità operative e gestione delle persone
- Comunicare con la direzione e gli altri reparti
Modulo 02
Definire e mantenere gli standard
- Tradurre gli standard del marchio nella pratica quotidiana
- Condurre briefing di turno efficaci
- Monitorare la qualità del servizio sul campo
- Individuare e colmare le lacune di servizio
- Mantenere gli standard nei periodi di punta
- Documentazione e passaggio di consegne tra turni
Modulo 03
Formare e sviluppare il team
- Tecniche di coaching per il personale di servizio
- Fornire feedback chiari e costruttivi
- Riconoscere e rafforzare le buone prestazioni
- Inserire e formare i nuovi membri del team
- Sostenere lo sviluppo individuale
- Gestire personalità e motivazioni diverse
Modulo 04
Gestire pressione ed escalation
- Mantenere la compostezza sotto pressione operativa
- Gestire i reclami sottoposti a escalation
- Sostenere il team nelle situazioni difficili
- Prendere decisioni in tempo reale
- Sapere quando coinvolgere la direzione
- Analizzare gli episodi e imparare da essi
Modulo 05
Percorso dell'ospite e progettazione del servizio
- Concetti di mappatura del percorso dell'ospite
- Individuare i momenti di contatto tra i canali
- Trovare punti critici e lacune del servizio
- Progettare momenti distintivi
- Personalizzazione e coerenza
- Gestire esperienze su più canali
Modulo 06
Misurare e migliorare l'esperienza
- Indicatori e metriche dell'esperienza
- Raccogliere e interpretare i riscontri degli ospiti
- Confronto con i parametri di riferimento
- Dare priorità ai miglioramenti
- Garanzia della qualità del servizio
- Metodi di miglioramento continuo
Modulo 07
La responsabilità nei reparti
- Di che cosa risponde ogni capo reparto, messo per iscritto
- Dove l'ospite passa da un reparto all'altro, e di chi è il passaggio
- Risolvere dove il problema nasce, invece di farlo salire
- Rivedere un episodio senza cercare un colpevole
- Che cosa deve arrivare alla direzione e che cosa no
- Un rapporto che mostri dove l'esperienza si sta rompendo
Cosa vedrai nei tuoi numeri
- La risoluzione al primo contatto, reparto per reparto
- La permanenza a novanta giorni dei nuovi assunti
Cosa misuriamo
- La costanza fra un turno e l’altro: la distanza fra il turno osservato migliore e il peggiore. È la misura che caratterizza questo programma
- Il rispetto degli standard valutato reparto per reparto, prima e a novanta giorni
- Se il giudizio sui singoli reparti, dentro le tue recensioni, si allinea oppure resta disomogeneo
Cosa non risolve:
Un responsabile senza l’autorità per far rispettare lo standard. Qui si dà il metodo; il mandato deve arrivare insieme.
Ogni programma DolceVita è individuale e personalizzato: un solo partecipante per volta, online oppure presso la struttura, durante il servizio reale. Contenuti, ritmo e casistica vengono calibrati sulle competenze e sul ruolo di chi partecipa.
Da 399 € a responsabile al giorno
È il prezzo di partenza. Quello finale dipende da quanti responsabili seguiamo, dal tempo che serve e da quello di cui il tuo albergo ha bisogno.