رمز البرنامج · DV-GEL-03
إدارة تجربة الضيف وقيادتها
إدارة استراتيجية لتجربة الضيف من بدايتها إلى نهايتها، موجّهة للقيادات.
مقدّمة
أصبحت تجربة الضيف أولوية استراتيجية تؤثّر في الولاء والسمعة والأداء التجاري. وبرنامج إدارة تجربة الضيف وقيادتها موجّه للقيادات التي تصوغ تجربة الضيف وتشرف عليها في أنحاء المنشأة. ويتناول رسم رحلة الضيف، واستراتيجية الخدمة، وقياس التجربة، والقيادة اللازمة لمواءمة الفِرق على معيار موحّد. يتعلّم المشاركون تصميم رحلة الضيف الكاملة وإدارتها، وربط الخدمة بالنتائج التجارية، وقيادة التغيير الثقافي الذي يُديم تميّز التجربة.
الفئات المستهدفة
هذا البرنامج موجّه إلى:
- المدراء العامون ومدراء الفنادق
- رؤساء تجربة الضيف والعمليات
- رؤساء الأقسام المسؤولون عن تقديم الخدمة
- الملّاك المنخرطون في استراتيجية الخدمة
- كبار المدراء الذين يقودون فِرقاً على تماس مع الجمهور
- مدراء الجودة وتميّز الخدمة
- المدراء ذوو الخبرة المنتقلون إلى قيادة التجربة
- المسؤولون عن استراتيجية رضا الضيوف
أهداف الدورة
بنهاية البرنامج، سيتمكّن المشاركون من:
- شرح الأطر الحديثة لإدارة تجربة الضيف
- رسم رحلة الضيف الكاملة عبر نقاط التماس
- تحديد اللحظات الرئيسية ونقاط الألم وترتيب أولوياتها
- تصميم استراتيجيات خدمة متوائمة مع أهداف العمل
- ربط تجربة الضيف بالإيرادات والولاء
- اختيار مؤشّرات التجربة ومقاييسها واستخدامها
- قيادة معايير الخدمة بين الأقسام
- دفع التغيير الثقافي نحو نهج محوره الضيف
- إدارة قنوات التجربة الرقمية والمادية
- استخدام ملاحظات الضيوف لتوجيه القرارات
- تخطيط مبادرات تحسين التجربة
- قيادة الفِرق ومواءمتها على معيار موحّد
الكفايات المستهدفة
سيكتسب المشاركون الكفايات التالية:
- رسم رحلة الضيف وتحليلها
- استراتيجية الخدمة وتخطيطها
- قياس التجربة وإعداد التقارير
- وضع المعايير بين الأقسام
- اتخاذ القرار بالاستناد إلى البيانات
- قيادة التغيير
- التواصل مع الأطراف المعنية
- الوعي التجاري
- ابتكار الخدمة
- التفكير الاستراتيجي
سيناريوهات تطبيقية
يطوّر المشاركون مهاراتهم من خلال سيناريوهات مثل:
- رسم رحلة الضيف لاكتشاف ثغرات التجربة
- تصميم لحظة مميّزة ضمن الميزانية
- مواءمة الأقسام على معيار خدمة موحّد
- بناء جدوى تجارية لتحسين في الخدمة
- مراجعة مؤشّرات التجربة لتحديد الأولويات
- قيادة فريق خلال مبادرة لتغيير الخدمة
- الاستجابة لتراجع في مستويات رضا الضيوف
محتوى الدورة
الوحدة ١: أسس إدارة تجربة الضيف
- مبادئ إدارة تجربة الضيف
- العلاقة بين التجربة والولاء والإيرادات
- فهم توقّعات الضيوف وسلوكهم
- دور القائد في تقديم التجربة
- مواءمة أهداف التجربة مع أهداف العمل
- بناء ثقافة محورها الضيف
الوحدة ٢: رحلة الضيف وتصميم الخدمة
- مفاهيم رسم رحلة الضيف
- تحديد نقاط التماس عبر القنوات
- اكتشاف نقاط الألم وثغرات الخدمة
- تصميم اللحظات المميّزة
- التخصيص والاتّساق
- إدارة التجارب عبر قنوات متعدّدة
الوحدة ٣: قياس التجربة وتحسينها
- مؤشّرات التجربة ومقاييسها
- جمع ملاحظات الضيوف وتفسيرها
- المقارنة بالمعايير المرجعية
- ترتيب أولويات التحسينات
- ضمان جودة الخدمة
- أساليب التحسين المستمر
الوحدة ٤: استراتيجية الخدمة والأثر التجاري
- ربط الخدمة بالأداء التجاري
- بناء الجدوى التجارية للتجربة
- الموارد والمواءمة التشغيلية
- إدارة الخدمة بين الأقسام
- المخاطر في العمليات على تماس مع الضيوف
- إعداد التقارير للأطراف المعنية
الوحدة ٥: قيادة التجربة والثقافة
- صياغة رؤية الخدمة وإيصالها
- قيادة المواءمة بين الأقسام
- دفع التغيير الثقافي
- توجيه المدراء والفِرق
- الحفاظ على المعايير خلال التغيير
- اتجاهات تجربة الضيف المستقبلية
الخلاصة والنقاط الرئيسية
تتطلّب الإدارة الجيدة لتجربة الضيف استراتيجية واضحة وقياساً موثوقاً وقيادة تواءم المؤسسة بأكملها على معيار موحّد. والقادة الذين يربطون الخدمة بالأهداف التجارية ويُديمون ثقافة محورها الضيف يبنون ولاءً وسمعةً وأداءً أقوى على المدى الطويل.
الصيغة والتنظيم
يُقدَّم كل برنامج بثلاث صيغ: مباشرة عبر الإنترنت، أو حضورياً في ميلانو، أو في منشأتكم في أي مكان في العالم. ويُحتسب سعر الجلسات عبر الإنترنت لكل مشارك ويختلف بحسب البرنامج — ١٣٥ يورو لمهارات الخدمة في الصفوف الأمامية، و٣٠٠ يورو للقيادة وثقافة الخدمة، و٣٧٥ يورو للمعايير والجودة والأنظمة. أما جلسات ميلانو والجلسات داخل المنشأة فتُقدَّر لكل تكليف على حدة بحسب حجم الفريق والموقع، وتُنظَّم في معظم الأحيان كجلسات خاصة تمتد من يوم إلى ثلاثة أيام. وتُنسَّق المواعيد عند الطلب.