رمز البرنامج · DV-GEL-03
إدارة تجربة الضيف وقيادتها
إدارة استراتيجية لتجربة الضيف من بدايتها إلى نهايتها، موجّهة للقيادات.
النتيجة
ما الذي نقيسه
- الاتّساق بين المناوبات — الفارق بين أعلى مناوبة مرصودة وأدناها. وهو القياس المميّز لهذا البرنامج
- الالتزام بالمعايير مُقيَّماً قسماً بقسم، قبل وعند تسعين يوماً
- ما إذا كان انطباع الأقسام في بيانات تقييماتكم يتقارب أم يبقى متفاوتاً
سترونه في أرقامكم أنتم
- الحلّ من أوّل تواصل، قسماً بقسم
- استبقاء الملتحقين الجدد عند تسعين يوماً
ما لا يعالجه: قائد بلا صلاحية لصون المعيار. هذا يوفّر الطريقة؛ أمّا التفويض فيجب أن يأتي معها.
مقدّمة
أصبحت تجربة الضيف أولوية استراتيجية تؤثّر في الولاء والسمعة والأداء التجاري. وبرنامج إدارة تجربة الضيف وقيادتها موجّه للقيادات التي تصوغ تجربة الضيف وتشرف عليها في أنحاء المنشأة. ويتناول رسم رحلة الضيف، واستراتيجية الخدمة، وقياس التجربة، والقيادة اللازمة لمواءمة الفِرق على معيار موحّد. يتعلّم المشاركون تصميم رحلة الضيف الكاملة وإدارتها، وربط الخدمة بالنتائج التجارية، وقيادة التغيير الثقافي الذي يُديم تميّز التجربة.
الفئات المستهدفة
هذا البرنامج موجّه إلى:
- المدراء العامون ومدراء الفنادق
- رؤساء تجربة الضيف والعمليات
- رؤساء الأقسام المسؤولون عن تقديم الخدمة
- المشرفون وقادة الفِرق المعيّنون حديثاً
- قادة الورديات ومدراء المناوبة
- مشرفو الاستقبال والمطاعم وخدمات الضيوف
- الموظفون المتميّزون المُعدّون لأدوار إشرافية
- الملّاك المنخرطون في استراتيجية الخدمة
أهداف الدورة
بنهاية البرنامج، سيتمكّن المشاركون من:
- وضع معايير خدمة واضحة وإيصالها
- إدارة اجتماعات تمهيدية فعّالة للورديات
- تدريب أعضاء الفريق وتقديم الملاحظات لهم
- إدارة الأداء والمساءلة
- التعامل مع التصعيد والمواقف الصعبة مع الضيوف
- القيادة بالقدوة والحفاظ على المعايير المهنية
- رسم رحلة الضيف الكاملة عبر نقاط التماس
- تحديد اللحظات الرئيسية ونقاط الألم وترتيب أولوياتها
- اختيار مؤشّرات التجربة ومقاييسها واستخدامها
- ربط تجربة الضيف بالإيرادات والولاء
- تحميل كل قسم مسؤولية الجزء الخاص به من تجربة الضيف
- قيادة الفِرق ومواءمتها على معيار موحّد
الكفايات المستهدفة
سيكتسب المشاركون الكفايات التالية:
- الإشراف على فِرق الخدمة
- التوجيه وتقديم الملاحظات
- الاجتماعات التمهيدية والتواصل
- إدارة الأداء
- إدارة التصعيد
- القيادة بالقدوة
- رسم رحلة الضيف وتحليلها
- قياس التجربة وإعداد التقارير
- وضع المعايير بين الأقسام
- اتخاذ القرار بالاستناد إلى البيانات
سيناريوهات تطبيقية
يطوّر المشاركون مهاراتهم من خلال سيناريوهات مثل:
- عقد اجتماع تمهيدي مع الفريق في بداية الوردية
- توجيه عضو في الفريق ذي أداء متدنٍّ
- التعامل مع شكوى ضيف جرى تصعيدها
- الحفاظ على اتّساق المعايير في وقت الذروة
- رسم رحلة الضيف لاكتشاف ثغرات التجربة
- مواءمة الأقسام على معيار خدمة موحّد
- مراجعة مؤشّرات التجربة لتحديد الأولويات
محتوى الدورة
الوحدة ١: دور قائد فريق الخدمة
- الانتقال من عضو في الفريق إلى قائد له
- مسؤوليات مشرف الخدمة
- القيادة بالقدوة في عمليات الخدمة
- بناء الثقة والمكانة لدى الفريق
- الموازنة بين المسؤوليات التشغيلية وإدارة الأفراد
- التواصل مع الإدارة والأقسام الأخرى
الوحدة ٢: وضع المعايير والحفاظ عليها
- ترجمة معايير العلامة إلى ممارسة يومية
- إدارة اجتماعات تمهيدية فعّالة
- مراقبة جودة الخدمة على أرض الواقع
- تحديد الثغرات في الخدمة وسدّها
- الحفاظ على المعايير في فترات الذروة
- التوثيق وتسليم المهام بين الورديات
الوحدة ٣: تدريب الفريق وتطويره
- تقنيات التوجيه لموظفي الخدمة
- تقديم ملاحظات واضحة وبنّاءة
- تقدير الأداء الجيد وتعزيزه
- إدماج أعضاء الفريق الجدد وتدريبهم
- دعم التطوير الفردي
- إدارة الشخصيات والدوافع المختلفة
الوحدة ٤: إدارة الضغط والتصعيد
- الحفاظ على رباطة الجأش تحت الضغط التشغيلي
- التعامل مع الشكاوى المُصعَّدة
- دعم الفريق في المواقف الصعبة
- اتخاذ القرار في الوقت الحقيقي
- معرفة متى يجب إشراك الإدارة
- مراجعة الحوادث والتعلّم منها
الوحدة ٥: رحلة الضيف وتصميم الخدمة
- مفاهيم رسم رحلة الضيف
- تحديد نقاط التماس عبر القنوات
- اكتشاف نقاط الألم وثغرات الخدمة
- تصميم اللحظات المميّزة
- التخصيص والاتّساق
- إدارة التجارب عبر قنوات متعدّدة
الوحدة ٦: قياس التجربة وتحسينها
- مؤشّرات التجربة ومقاييسها
- جمع ملاحظات الضيوف وتفسيرها
- المقارنة بالمعايير المرجعية
- ترتيب أولويات التحسينات
- ضمان جودة الخدمة
- أساليب التحسين المستمر
الوحدة ٧: المسؤولية على مستوى الأقسام
- ما الذي يُسأل عنه كل رئيس قسم، مكتوباً
- أين ينتقل الضيف بين الأقسام، ومن يملك التسليم
- الحلّ عند نقطة الخلل بدل تصعيده
- مراجعة الحادثة دون البحث عن مذنب
- ما الذي يجب أن يصل إلى الإدارة العامة وما الذي لا يجب
- تقرير يُظهر أين تنكسر التجربة فعلاً
الخلاصة والنقاط الرئيسية
تُدار تجربة الضيف باستراتيجية مكتوبة، وقياس موثوق، ورؤساء أقسام يتحمّل كلٌّ منهم مسؤولية الجزء الخاص به. وحين تكون المسؤولية حيث يقع الخلل، يُغلَق الأمر هناك، ولا يصل إلى الإدارة العامة إلا الاستثناء لا المعتاد.
الصيغة والتنظيم
كلّ برنامج من دولتشي فيتا فردي ومصمّم على المقاس: متدرّب واحد في كلّ مرّة، عبر الإنترنت أو في المنشأة، أثناء الخدمة الفعلية. ويُعايَر المحتوى والإيقاع والحالات المدروسة على كفاءات المتدرّب ودوره.
حتى 2 قائدين في اليوم بواقع 4 ساعات لكلٍّ منهما: €1,995 لقائد واحد، و€3,990 لاثنين. أو اليوم كاملاً لقائد واحد: 599 € لليوم، و€2,995 للبرنامج.