Upselling al Front Office

Introduzione

È un ricavo che non fa rumore quando se ne va. La camera migliore resta invenduta, il late checkout viene regalato, e l'ospite che avrebbe accettato non se l'è nemmeno sentito proporre — oppure se l'è sentito proporre nel modo sbagliato, al momento sbagliato, e l'accoglienza si è guastata. Al ricevimento l'upselling non è arte di convincere: è sapere che cosa avete libero, sapere che cosa la prenotazione racconta già dell'ospite, e dire una frase sola nell'unico momento del soggiorno in cui una camera migliore ha ancora senso. Questo programma restituisce al ricevimento il ruolo commerciale che gli spetta. Ed è il più semplice da misurare dell'intero catalogo: la percentuale di conversione sugli arrivi e il ricavo aggiuntivo li avete già nel gestionale.

Destinatari

Questo programma è rivolto a:

• Addetti al ricevimento
• Capi ricevimento e loro vice
• Portieri di notte
• Ufficio prenotazioni, per le richieste dirette
• Concierge e guest relations
• Personale di ricevimento appena assunto
• Personale stagionale al ricevimento
• Chiunque parli con l'ospite prima che gli venga assegnata la camera

Obiettivi del corso

Al termine del programma, i partecipanti saranno in grado di:

• Capire perché il check-in converte più di qualsiasi proposta mandata prima dell'arrivo
• Leggere una prenotazione e capirne occasione, intenzione e disponibilità di spesa
• Conoscere l'albergo abbastanza bene da sapere che cosa proporre a chi
• Dire il prezzo come differenza che l'ospite ottiene, non come supplemento che paga
• Proporre in una frase, invece di fare una domanda
• Riconoscere l'ospite a cui oggi conviene non proporre niente
• Incassare un no senza insistere, lasciando la porta aperta per i giorni dopo
• Proporre late checkout, ristorante, spa e transfer quando ha senso proporli
• Muoversi dentro le tariffe dell'albergo senza scontarle
• Annotare ogni proposta e come è andata, anche quando è andata male
• Guardare la lista arrivi del giorno come una serie di decisioni da preparare
• Andare d'accordo con il revenue management invece di aggirarlo

Competenze acquisite

I partecipanti svilupperanno le seguenti competenze:

• Leggere una prenotazione e capire chi sta arrivando
• Conoscere le camere di tutto l'albergo, non solo quelle che si vendono di più
• Presentare il valore, non il supplemento
• La proposta in una frase
• Tempismo: capire con che umore l'ospite arriva
• Incassare un no senza scusarsi e senza insistere
• Proporre ristorante, bar e spa nel momento giusto
• Annotare le proposte, non soltanto le vendite
• Restare dentro le tariffe pubblicate
• Capire quando è meglio non proporre nulla

Scenari pratici

I partecipanti sviluppano le competenze attraverso scenari come:

• Un ospite che arriva tardi da un volo in ritardo, stanco, con una camera standard
• Un anniversario segnalato nella prenotazione, e nessuna richiesta di upgrade
• Un ospite business all'undicesimo soggiorno dell'anno
• Un ospite che ha prenotato la tariffa più bassa su un portale
• Albergo al completo: non c'è niente in cui spostare l'ospite
• Un ospite che dice di no al check-in e la mattina dopo torna a chiedere
• Un late checkout regalato che qualcuno avrebbe pagato

Contenuti del corso

Considerazioni finali e punti chiave

Al ricevimento l'upselling è questione di preparazione e di tempismo, non di parlantina. La prenotazione vi dice chi sta arrivando, l'albergo vi dice che cosa vale la pena proporre, e una frase detta al momento giusto rende più di qualsiasi campagna. A una condizione: che ogni proposta venga annotata, accettata o rifiutata che sia, perché è il registro — non la memoria — a trasformare tutto questo in un numero.