Come gestire le richieste degli ospiti perché nulla vada perso?
Impara a creare procedure e flussi di comunicazione per gestire ogni richiesta degli ospiti in modo efficiente e completo.
DolceVita Team
Per assicurarti che nessuna richiesta di un ospite vada persa, devi stabilire procedure chiare e flussi di comunicazione efficaci che coinvolgano tutti i reparti. Questo significa creare un sistema di registrazione delle richieste, protocolli di comunicazione precisi tra i turni e i dipartimenti, e un processo di follow-up per ogni interazione.
Un sistema di registrazione chiaro per ogni reparto
Ogni richiesta, dal cambio di asciugamani a una prenotazione per la cena, deve essere registrata. Questo è un modo per tenere traccia ed anche uno strumento per responsabilizzare il personale. Puoi usare un quaderno dedicato per ogni reparto, un software di gestione delle richieste o una semplice lavagna in un’area comune. L’importante è che il sistema sia accessibile a tutti e che sia chiaro chi è responsabile di inserire e aggiornare le informazioni. Ad esempio, il front office registra una richiesta di un taxi per il mattino seguente, e il portiere di notte si assicura che venga prenotato e annota l’avvenuta prenotazione. La governante, quando un ospite chiede coperte aggiuntive, lo annota e si assicura che il dato sia visibile anche al front office, in caso l’ospite dovesse richiederle di nuovo il giorno dopo.
Protocolli di comunicazione tra turni e dipartimenti
La comunicazione è il cuore di una gestione efficace delle richieste. Stabilisci protocolli precisi per il passaggio di consegne tra i turni. Una riunione di inizio turno può essere utile, ma non è sufficiente. Ogni richiesta in sospeso, ogni informazione rilevante sull’ospite deve essere annotata in un registro condiviso, che sia digitale o cartaceo. Inoltre, definisci come i diversi reparti devono comunicare tra loro. Se un ospite chiede al restaurant manager un servizio di lavanderia, il restaurant manager deve sapere esattamente a chi e come inoltrare la richiesta all’housekeeping o al ricevimento, e come verificarne l’avanzamento. Questo evita che le richieste si perdano nel passaggio da un reparto all’altro o da un turno all’altro. Pensate ai “Diaries” che si trovano in ogni reparto, dove si annotano le richieste speciali, i reclami, o semplicemente le preferenze di un ospite: sono strumenti pratici ed efficaci.
Un processo di follow-up per ogni interazione
Prendere in carico una richiesta è il primo passo; devi anche assicurarti che sia stata gestita e che l’ospite sia soddisfatto. Implementa un processo di follow-up. Dopo che una richiesta è stata evasa, il personale responsabile deve verificarne l’esecuzione e, se possibile, fare un controllo con l’ospite. Per esempio, se un ospite ha richiesto un cuscino aggiuntivo, il front office o l’housekeeping potrebbe chiamare in camera dopo un tempo ragionevole per assicurarsi che il cuscino sia arrivato e sia di suo gradimento. Questo garantisce la completezza del servizio e dimostra attenzione e cura verso l’ospite, rafforzando la sua percezione positiva dell’albergo. Un esempio classico è la chiamata in camera dopo il check-in per assicurarsi che tutto sia di gradimento.
Formazione del personale per richieste complesse
Non tutte le richieste sono semplici. Alcune possono essere insolite, richiedere la collaborazione di più reparti o comportare situazioni delicate. È essenziale formare il personale su come gestire queste situazioni. La formazione deve includere: come ascoltare attentamente l’ospite, come valutare la priorità di una richiesta, come comunicare in modo efficace con gli altri reparti e come gestire le aspettative dell’ospite. Simula scenari complessi e incoraggia il personale a condividere esperienze e soluzioni. Questo migliora l’efficienza ed aumenta anche la sicurezza e la proattività del tuo personale. La formazione deve essere continua e deve includere anche la gestione dei disservizi e delle lamentele, trasformando ogni problema in un’opportunità per dimostrare la qualità del servizio.
Usa il feedback degli ospiti per migliorare
Il feedback degli ospiti è una risorsa preziosa per affinare il tuo processo di gestione delle richieste. Analizza regolarmente i commenti, sia positivi che negativi, relativi al modo in cui le richieste sono state gestite. Identifica i punti deboli, le aree in cui le richieste si perdono o vengono gestite in modo inefficiente. Potrebbe emergere che un certo tipo di richiesta viene costantemente dimenticato o che la comunicazione tra due reparti specifici è carente. Usa queste informazioni per apportare modifiche ai tuoi sistemi e protocolli. Organizza riunioni periodiche con i capi reparto per discutere il feedback e implementare azioni correttive. Questo ciclo di miglioramento continuo ti aiuterà a perfezionare costantemente la qualità del servizio offerto.
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