Come gestire le richieste degli ospiti perché nulla si perda tra i turni

Per assicurarti che nessuna richiesta degli ospiti vada persa tra un turno e l'altro, devi implementare un sistema chiaro e coerente per registrare ogni singola richiesta e stabilire protocolli di passaggio specifici tra i turni per le attività in sospeso. Questo approccio è utile per gli albergatori indipendenti e le strutture a conduzione familiare, che spesso gestiscono un flusso di lavoro dinamico e devono mantenere alta la qualità del servizio anche con personale che si alterna.

Un sistema di registrazione chiaro e accessibile

Il primo passo è dotarsi di un sistema dove tutte le richieste degli ospiti vengano annotate. Non è importante che sia un software complesso, può bastare un quaderno ben strutturato o un foglio di calcolo condiviso. L'essenziale è che sia semplice da usare e che ogni membro del personale rilevante sappia come accedervi e come inserire le informazioni. Questo registro deve contenere dettagli come il nome dell'ospite, il numero della camera, l'ora della richiesta, la richiesta specifica e lo stato di avanzamento. Aggiungi anche una sezione per le note, utile per dettagli aggiuntivi o per indicare chi ha preso in carico la richiesta.

Per esempio, se un ospite chiede un cuscino extra, il front office lo annota immediatamente. Se un cameriere riceve una richiesta per una prenotazione al ristorante esterno, la registra. Questo evita che l'informazione rimanga solo nella mente di una persona e si perda al cambio turno.

Protocolli di passaggio tra i turni

Il momento del passaggio di consegne è critico. Non deve essere un semplice scambio di saluti, ma una vera e propria riunione operativa. Il personale che termina il turno deve comunicare in modo esplicito tutte le richieste in sospeso, quelle completate e qualsiasi nota importante al personale che inizia. Questo può avvenire tramite una lettura condivisa del registro delle richieste, evidenziando gli elementi ancora da gestire. È utile che ci sia un momento di confronto diretto tra il night auditor e il front office mattutino, o tra l'executive housekeeper e il suo assistente.

• Identifica un responsabile per il passaggio di consegne per ogni turno.
• Prevedi un momento dedicato alla revisione delle richieste in sospeso.
• Utilizza il registro per tracciare le richieste non ancora evase, aggiornando lo stato in tempo reale.

Formazione e monitoraggio continuo

Un sistema, per quanto ben progettato, funziona solo se il personale lo utilizza correttamente. Per questo, la formazione è indispensabile. Ogni dipendente deve comprendere l'importanza di registrare ogni richiesta, di seguirla fino alla sua risoluzione e di comunicare in modo efficace. La tempestività nel follow-up e la comunicazione chiara sono i pilastri di un servizio eccellente.

Inoltre, è opportuno condurre audit regolari. Verifica periodicamente che il sistema venga usato come previsto. Controlla il registro delle richieste, parla con il personale e, se possibile, chiedi feedback agli ospiti. Questo ti permette di identificare eventuali punti deboli e di migliorare continuamente il processo. Gli audit non sono un modo per trovare errori, ma per assicurare che il sistema supporti il personale nel fornire un servizio impeccabile.

Per i direttori e i responsabili di reparto, come il front office manager o l'F&B manager, questo significa anche dare l'esempio. Se tu stesso utilizzi il sistema e ne mostri l'efficacia, il personale sarà più propenso a seguirne le regole.

La formazione del personale è un servizio di DolceVita. Può essere svolta in albergo, una persona alla volta, durante il servizio oppure online, da 275 € a persona. In alternativa, c'è la DolceVita Online Academy, dodici mesi di accesso alla libreria per tutto l'albergo, 1.250 € all'anno fino a 25 persone, 2.500 € fino a 75, 5.000 € fino a 150.

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