Relazioni con gli ospiti, reclami e reputazione
Reclami, recupero del servizio, conversazioni difficili, recensioni e ospiti VIP.
- Prezzo
- Da 275 € a persona
- Durata
- Si stabilisce con l’albergo
Il modo in cui una struttura gestisce i reclami e protegge la propria reputazione ha un effetto diretto sulla fedeltà degli ospiti e sull'immagine del marchio. Il programma Relazioni con gli Ospiti, Reclami e Reputazione sviluppa le competenze necessarie a gestire le situazioni difficili, recuperare il servizio e mantenere una reputazione solida. Affronta la gestione dei reclami, il recupero del servizio, le recensioni online e la cura degli ospiti VIP e dei casi delicati, e mostra come relazioni professionali con gli ospiti sostengano fedeltà e reputazione. I partecipanti imparano metodi strutturati per risolvere i problemi e rispondere ai riscontri con sicurezza e discrezione.
Il risultato
Gestendo i reclami con calma, recuperando il servizio con un processo chiaro e curando la reputazione su tutti i canali, le strutture proteggono il proprio marchio e spesso trasformano gli ospiti insoddisfatti nei loro sostenitori più fedeli.
Destinatari
Questo programma è rivolto a:
- Personale delle relazioni con gli ospiti e del front office
- Duty manager e responsabili delle operazioni
- Personale a contatto con l'ospite e gestione dei reclami
- Personale di prenotazioni e contact center
- Personale delle relazioni pubbliche e della comunicazione
- Supervisori responsabili del recupero del servizio
- Personale che si occupa di ospiti VIP o casi delicati
- Professionisti responsabili della gestione della reputazione
Obiettivi del corso
Al termine del programma, i partecipanti saranno in grado di:
- Spiegare l'impatto dei reclami su fedeltà e reputazione
- Restare calmi e professionali sotto pressione
- Applicare un processo strutturato di recupero del servizio
- Risolvere i reclami in modo equo ed efficace
- Trasformare gli ospiti insoddisfatti in ospiti fedeli
- Rispondere alle recensioni online con professionalità
- Proteggere la reputazione della struttura
- Curare ospiti VIP e casi delicati con discrezione
- Comunicare con chiarezza nelle situazioni difficili
- Sapere quando e come fare un'escalation
- Usare i reclami come fonte di miglioramento
- Mantenere compostezza ed empatia in ogni fase
Competenze acquisite
I partecipanti svilupperanno le seguenti competenze:
- Gestione dei reclami
- Recupero del servizio
- Risoluzione dei conflitti
- Comunicazione professionale
- Gestione della reputazione online
- Cura discreta degli ospiti VIP
- Empatia e intelligenza emotiva
- Gestione delle escalation
- Compostezza sotto pressione
- Miglioramento a partire dai riscontri
Modulo 01
Capire reclami e reputazione
- Perché gli ospiti si lamentano
- L'impatto dei reclami su fedeltà e reputazione
- Tipi di reclami e le loro cause
- Il costo di una cattiva gestione dei reclami
- La reputazione nell'era digitale
- Costruire una cultura orientata al recupero
Modulo 02
Gestire i reclami in modo efficace
- Restare calmi e professionali
- Ascoltare e riconoscere
- Un processo strutturato di recupero del servizio
- Offrire soluzioni eque e pratiche
- Dare al personale il potere di risolvere i problemi
- Conoscere i limiti e quando fare un'escalation
Modulo 03
Tecniche di risoluzione dei conflitti
- Un approccio strutturato alla risoluzione dei conflitti
- Trovare punti d'incontro e interessi comuni
- Separare la persona dal problema
- Negoziare esiti equi e praticabili
- Sapere quando scendere a compromessi o tenere il punto
- Quando e come fare un'escalation in modo appropriato
Modulo 04
Comunicare nelle conversazioni difficili
- Prepararsi a una conversazione difficile
- Comunicazione assertiva e rispettosa
- Ascolto attivo e riconoscimento
- Un linguaggio che smorza la tensione
- Dare e ricevere feedback difficili
- Chiudere su una nota costruttiva
Modulo 05
Recensioni online e reputazione
- Monitorare recensioni e riscontri
- Rispondere alle recensioni con professionalità
- Trasformare le recensioni in miglioramento e promozione
- Gestire il flusso dei riscontri
- Proteggere il marchio online
- Incoraggiare le recensioni positive
Modulo 06
Cura degli ospiti VIP e dei casi delicati
- Anticipare le aspettative dei VIP
- Discrezione, riservatezza e presenza
- Gestire ospiti delicati o di alto profilo
- Coordinare attenzioni speciali tra i reparti
- Gestire situazioni delicate a livello mediatico
- Costruire relazioni VIP durature
Cosa vedrai nei tuoi numeri
- I problemi che l’ospite porta direttamente al tuo team invece di farli comparire prima in una recensione pubblica
Cosa misuriamo
- Il punteggio complessivo delle recensioni su Booking.com, TripAdvisor e Google (insieme circa il 72% di tutte le recensioni alberghiere) con l’andamento a dodici mesi
- La tua posizione dentro il set competitivo
- Quante recensioni ricevono risposta e in quanto tempo. La media EMEA è del 54%, e il 77% dei viaggiatori dice di prenotare più volentieri dopo aver visto la direzione rispondere
- I temi che gli ospiti sollevano e come cambiano nell’arco di novanta giorni
Cosa non risolve:
Recensioni costruite a tavolino. Qui cambia quello che gli ospiti scrivono, non chi lo scrive.
Ogni programma DolceVita è individuale e personalizzato: un solo partecipante per volta, online oppure presso la struttura, durante il servizio reale. Contenuti, ritmo e casistica vengono calibrati sulle competenze e sul ruolo di chi partecipa.
Da 275 € a persona
È il prezzo di partenza. Quello finale dipende da quante persone formiamo, dal tempo che serve e da quello di cui il tuo albergo ha bisogno.