رمز البرنامج · DV-GRR-06
علاقات الضيوف والشكاوى وإدارة السمعة
الشكاوى، واستعادة الخدمة، والمحادثات الصعبة، والتقييمات، وضيوف كبار الشخصيات.
النتيجة
ما الذي نقيسه
- الدرجة المركّبة للتقييمات عبر Booking.com وTripAdvisor وGoogle — وهي مجتمعةً نحو ٧٢٪ من تقييمات الفنادق — مع منحاها على اثني عشر شهراً
- الترتيب داخل مجموعتكم التنافسية
- معدّل الردّ على التقييمات وزمنه. ومتوسّط منطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا ٥٤٪، ويقول ٧٧٪ من المسافرين إنّهم أميل للحجز بعد رؤية ردّ الإدارة
- مزيج الموضوعات التي يثيرها الضيوف، وكيف يتبدّل عبر تسعين يوماً
سترونه في أرقامكم أنتم
- المسائل التي يطرحها الضيوف على فريقكم مباشرةً بدل أن تظهر أوّلاً في تقييم علني
ما لا يعالجه: تقييمات مصطنعة. هذا يغيّر ما يكتبه الضيوف، لا من يكتبه.
مقدّمة
لكيفية تعامل المنشأة مع الشكاوى وحمايتها لسمعتها أثرٌ مباشر في ولاء الضيوف وصورة العلامة. يطوّر برنامج علاقات الضيوف والشكاوى وإدارة السمعة المهارات اللازمة لإدارة المواقف الصعبة ومعالجة الخدمة والحفاظ على سمعة قوية. ويتناول التعامل مع الشكاوى ومعالجة الخدمة والتقييمات الإلكترونية والعناية بكبار الضيوف والحالات الحسّاسة، ويبيّن كيف تدعم علاقات الضيوف المهنية الولاء والسمعة. يتعلّم المشاركون أساليب منظّمة لحلّ المشكلات والاستجابة للملاحظات بثقة وتكتّم.
الفئات المستهدفة
هذا البرنامج موجّه إلى:
- موظفو علاقات الضيوف ومكتب الاستقبال
- مدراء المناوبة ومدراء العمليات
- الموظفون على تماس مع الضيوف والتعامل مع الشكاوى
- موظفو الحجوزات ومراكز الاتصال
- موظفو العلاقات العامة والتواصل
- المشرفون المسؤولون عن معالجة الخدمة
- الموظفون الذين يتعاملون مع كبار الضيوف أو الحالات الحسّاسة
- المسؤولون عن إدارة السمعة
أهداف الدورة
بنهاية البرنامج، سيتمكّن المشاركون من:
- شرح أثر الشكاوى في الولاء والسمعة
- البقاء هادئاً ومهنياً تحت الضغط
- تطبيق عملية منظّمة لمعالجة الخدمة
- حلّ الشكاوى بإنصاف وفعالية
- تحويل الضيوف غير الراضين إلى ضيوف أوفياء
- الردّ على التقييمات الإلكترونية باحترافية
- حماية سمعة المنشأة
- العناية بكبار الضيوف والحالات الحسّاسة بتكتّم
- التواصل بوضوح في المواقف الصعبة
- معرفة متى وكيف تُصعَّد المسألة
- استخدام الشكاوى مصدراً للتحسين
- الحفاظ على رباطة الجأش والتعاطف في كل مرحلة
الكفايات المستهدفة
سيكتسب المشاركون الكفايات التالية:
- التعامل مع الشكاوى
- معالجة الخدمة
- حلّ الخلافات
- التواصل المهني
- إدارة السمعة الإلكترونية
- العناية المتكتّمة بكبار الضيوف
- التعاطف والذكاء العاطفي
- إدارة التصعيد
- رباطة الجأش تحت الضغط
- التحسين انطلاقاً من الملاحظات
سيناريوهات تطبيقية
يطوّر المشاركون مهاراتهم من خلال سيناريوهات مثل:
- التعامل مع ضيف غاضب في مكتب الاستقبال
- معالجة الخدمة بعد خطأ كبير
- الردّ على تقييم إلكتروني سلبي
- العناية بضيف مهمّ ذي توقّعات عالية
- تهدئة موقف متوتّر بهدوء
- تحديد متى يجب إشراك الإدارة
- متابعة الشكوى لإعادة بناء الثقة
محتوى الدورة
الوحدة ١: فهم الشكاوى والسمعة
- أسباب شكاوى الضيوف
- أثر الشكاوى في الولاء والسمعة
- أنواع الشكاوى وأسبابها
- تكلفة سوء التعامل مع الشكاوى
- السمعة في العصر الرقمي
- بناء ثقافة موجّهة نحو المعالجة
الوحدة ٢: التعامل مع الشكاوى بفعالية
- البقاء هادئاً ومهنياً
- الإصغاء والإقرار
- عملية منظّمة لمعالجة الخدمة
- تقديم حلول منصفة وعملية
- تمكين الموظفين من حلّ المشكلات
- معرفة الحدود ومتى يُصعَّد الأمر
الوحدة ٣: أساليب حلّ النزاعات
- نهج منظّم لحلّ النزاع
- إيجاد أرضية مشتركة ومصالح مشتركة
- فصل الشخص عن المشكلة
- التفاوض على نتائج منصفة وقابلة للتطبيق
- معرفة متى تتنازل أو تتمسّك بموقفك
- متى وكيف يُصعَّد الأمر بشكل مناسب
الوحدة ٤: التواصل في المحادثات الصعبة
- التحضير لمحادثة صعبة
- تواصل حازم ومحترم
- الإصغاء الفعّال والإقرار
- لغة تخفّض حدّة التوتّر
- تقديم الملاحظات الصعبة وتلقّيها
- الإنهاء على نحو بنّاء
الوحدة ٥: التقييمات الإلكترونية والسمعة
- مراقبة التقييمات والملاحظات
- الردّ على التقييمات باحترافية
- تحويل التقييمات إلى تحسين وترويج
- إدارة تدفّق الملاحظات
- حماية العلامة على الإنترنت
- تشجيع التقييمات الإيجابية
الوحدة ٦: العناية بكبار الضيوف والحالات الحسّاسة
- استباق توقّعات كبار الضيوف
- التكتّم والخصوصية والحضور
- التعامل مع الضيوف الحسّاسين أو رفيعي المستوى
- تنسيق العناية الخاصة بين الأقسام
- إدارة المواقف الحسّاسة إعلامياً
- بناء علاقات طويلة الأمد مع كبار الضيوف
الخلاصة والنقاط الرئيسية
تُحوّل علاقات الضيوف المهنية المواقف الصعبة إلى فرص لبناء الولاء. وبالتعامل مع الشكاوى بهدوء، ومعالجة الخدمة بعملية واضحة، وإدارة السمعة عبر القنوات، تحمي المنشآت علامتها، وكثيراً ما تحوّل الضيوف غير الراضين إلى أكثر مناصريها وفاءً.
الصيغة والتنظيم
كلّ برنامج من دولتشي فيتا فردي ومصمّم على المقاس: متدرّب واحد في كلّ مرّة، عبر الإنترنت أو في المنشأة، أثناء الخدمة الفعلية. ويُعايَر المحتوى والإيقاع والحالات المدروسة على كفاءات المتدرّب ودوره.
فردي: 2 ساعات لكلّ شخص يومياً، على مدى 2 يوماً. تُنفَّذ البرامج في مجموعات من 4 — €1,100 للمجموعة. والفرق الأكبر تُضاف لها مجموعة: ٨ أشخاص على ٤ أيام، و١٢ على ٦.