Costruire una Cultura Centrata sul Cliente

Introduzione

Una cultura del servizio solida è difficile da imitare per i concorrenti e si costruisce in modo deliberato nel tempo. Il programma Costruire una Cultura Centrata sul Cliente è rivolto ai leader che desiderano radicare una mentalità centrata sull'ospite in tutta l'organizzazione. Affronta le ragioni di business di una cultura del servizio, la selezione e l'inserimento, il riconoscimento e il modo di sostenere la cultura nel cambiamento, e mostra come la cultura sia collegata a fedeltà, reputazione e performance. I partecipanti imparano metodi pratici per costruire e mantenere una cultura in cui un servizio eccellente è la norma.

Destinatari

Questo programma è rivolto a:

• Team di leadership e proprietari
• Responsabili HR e people & culture
• Responsabili di reparto che guidano il cambiamento culturale
• Direttori generali e direttori delle operazioni
• Responsabili della formazione e dello sviluppo
• Manager senior responsabili degli standard di servizio
• Team di progetto che plasmano la cultura di una nuova struttura
• Professionisti responsabili del coinvolgimento e della cultura

Obiettivi del corso

Al termine del programma, i partecipanti saranno in grado di:

• Illustrare le ragioni di business di una cultura del servizio
• Collegare la cultura a fedeltà, reputazione e performance
• Valutare con onestà la cultura del servizio attuale
• Selezionare e inserire in base all'atteggiamento di servizio
• Integrare il servizio in ogni ruolo
• Usare il riconoscimento per rafforzare i comportamenti giusti
• Stabilire rituali che mantengono visibili gli standard
• Allineare la leadership su un unico standard
• Guidare il cambiamento culturale in modo efficace
• Sostenere la cultura nella crescita e nel cambiamento
• Misurare la cultura, non solo il servizio
• Radicare i valori di servizio nelle operazioni quotidiane

Competenze acquisite

I partecipanti svilupperanno le seguenti competenze:

• Strategia della cultura del servizio
• Selezione e inserimento per il servizio
• Riconoscimento e coinvolgimento
• Leadership del cambiamento
• Allineamento della leadership
• Misurazione della cultura
• Comunicazione e storytelling
• Definizione di valori e standard
• Pensiero strategico
• Sostenere il cambiamento

Scenari pratici

I partecipanti sviluppano le competenze attraverso scenari come:

• Valutare la cultura del servizio attuale
• Progettare un approccio di selezione orientato al servizio
• Costruire un programma di inserimento per il servizio
• Introdurre una routine di riconoscimento
• Allineare i leader su un unico standard
• Guidare un'iniziativa di cambiamento culturale
• Sostenere la cultura durante una crescita rapida

Contenuti del corso

Considerazioni finali e punti chiave

Una cultura centrata sul cliente si costruisce in modo deliberato attraverso selezione, inserimento, riconoscimento e una leadership coerente. Le organizzazioni che allineano persone e leader su uno standard di servizio chiaro, e lo sostengono nel tempo, ottengono fedeltà, reputazione e performance più solide nel lungo periodo.