رمز البرنامج · DV-GOC-09
بناء ثقافة محورها العميل
ترسيخ ثقافة محورها الضيف عبر التوظيف والإدماج والتقدير.
مقدّمة
ثقافة الخدمة القوية يصعب على المنافسين نسخها، وتُبنى عن قصد مع الوقت. وبرنامج بناء ثقافة محورها العميل موجّه للقادة الراغبين في ترسيخ عقلية محورها الضيف في أنحاء المؤسسة. ويتناول المبرّرات التجارية لثقافة الخدمة، والتوظيف والإدماج، والتقدير، وإدامة الثقافة خلال التغيير، ويبيّن كيف ترتبط الثقافة بالولاء والسمعة والأداء. يتعلّم المشاركون أساليب عملية لبناء ثقافة تكون فيها الخدمة المتميّزة هي القاعدة والحفاظ عليها.
الفئات المستهدفة
هذا البرنامج موجّه إلى:
- فِرق القيادة والملّاك
- قادة الموارد البشرية والأفراد والثقافة
- رؤساء الأقسام الذين يقودون التغيير الثقافي
- المدراء العامون ومدراء العمليات
- مدراء التدريب والتطوير
- كبار المدراء المسؤولين عن معايير الخدمة
- فِرق المشاريع التي تصوغ ثقافة منشأة جديدة
- المسؤولون عن الانخراط والثقافة
أهداف الدورة
بنهاية البرنامج، سيتمكّن المشاركون من:
- شرح المبرّرات التجارية لثقافة الخدمة
- ربط الثقافة بالولاء والسمعة والأداء
- تقييم ثقافة الخدمة الحالية بصدق
- التوظيف والإدماج بناءً على موقف الخدمة
- دمج الخدمة في كل دور
- استخدام التقدير لتعزيز السلوكيات الصحيحة
- إرساء طقوس تُبقي المعايير ظاهرة
- مواءمة القيادة على معيار موحّد
- قيادة التغيير الثقافي بفعالية
- إدامة الثقافة خلال النمو والتغيير
- قياس الثقافة لا الخدمة وحدها
- ترسيخ قيم الخدمة في العمليات اليومية
الكفايات المستهدفة
سيكتسب المشاركون الكفايات التالية:
- استراتيجية ثقافة الخدمة
- التوظيف والإدماج للخدمة
- التقدير والانخراط
- قيادة التغيير
- مواءمة القيادة
- قياس الثقافة
- التواصل والسرد القصصي
- صياغة القيم والمعايير
- التفكير الاستراتيجي
- إدامة التغيير
سيناريوهات تطبيقية
يطوّر المشاركون مهاراتهم من خلال سيناريوهات مثل:
- تقييم ثقافة الخدمة الحالية
- تصميم نهج توظيف موجّه نحو الخدمة
- بناء برنامج إدماج للخدمة
- تقديم روتين للتقدير
- مواءمة القادة على معيار موحّد
- قيادة مبادرة لتغيير ثقافي
- إدامة الثقافة خلال نمو سريع
محتوى الدورة
الوحدة ١: مبرّرات ثقافة الخدمة
- ما هي ثقافة الخدمة
- كيف تقود الثقافة إلى الولاء والإيرادات
- الثقافة بوصفها ميزة تنافسية
- تقييم الثقافة الحالية بصدق
- دور القائد في الثقافة
- العوائق الشائعة أمام التغيير الثقافي
الوحدة ٢: التوظيف والإدماج للخدمة
- التوظيف بناءً على الموقف والملاءمة للخدمة
- تحديد توقّعات الدور المتعلّقة بالخدمة
- إدماج يهيّئ الأجواء
- دمج الخدمة في كل دور
- التطوير المبكّر للمنضمّين الجدد
- ترسيخ المعايير من اليوم الأول
الوحدة ٣: التقدير والانخراط
- تقدير السلوكيات الصحيحة
- تصميم روتينات للتقدير
- طقوس تُبقي المعايير ظاهرة
- السرد القصصي أداةً للثقافة
- إشراك الفِرق وتحفيزها
- الاحتفاء بنجاحات الخدمة
الوحدة ٤: القيادة والمواءمة
- صياغة رؤية الخدمة وإيصالها
- مواءمة القادة والأقسام
- القيادة بالقدوة الظاهرة
- توجيه المدراء بشأن الثقافة
- إدارة مقاومة التغيير
- إبقاء الثقافة متّسقة بين الفِرق
الوحدة ٥: إدامة الثقافة مع الوقت
- قياس الثقافة والخدمة
- إدامة الثقافة خلال التغيير والنمو
- تعزيز القيم في العمليات اليومية
- مراجعة الثقافة وتجديدها
- ربط الثقافة بالأداء
- اتجاهات ثقافة الخدمة المستقبلية
الخلاصة والنقاط الرئيسية
تُبنى الثقافة التي محورها العميل عن قصد عبر التوظيف والإدماج والتقدير والقيادة المتّسقة. والمؤسسات التي تواءم أفرادها وقادتها على معيار خدمة واضح وتُديمه مع الوقت تحقّق ولاءً وسمعةً وأداءً أقوى على المدى الطويل.
الصيغة والتنظيم
يُقدَّم كل برنامج بثلاث صيغ: مباشرة عبر الإنترنت، أو حضورياً في ميلانو، أو في منشأتكم في أي مكان في العالم. ويُحتسب سعر الجلسات عبر الإنترنت لكل مشارك ويختلف بحسب البرنامج — ١٣٥ يورو لمهارات الخدمة في الصفوف الأمامية، و٣٠٠ يورو للقيادة وثقافة الخدمة، و٣٧٥ يورو للمعايير والجودة والأنظمة. أما جلسات ميلانو والجلسات داخل المنشأة فتُقدَّر لكل تكليف على حدة بحسب حجم الفريق والموقع، وتُنظَّم في معظم الأحيان كجلسات خاصة تمتد من يوم إلى ثلاثة أيام. وتُنسَّق المواعيد عند الطلب.