Codice programma · DV-FSS-08
Erogazione di un Servizio a Cinque Stelle
Erogazione pratica, momento per momento, di un servizio a cinque stelle costante.
Introduzione
Un servizio a cinque stelle è il risultato di molti piccoli dettagli curati bene in ogni fase del soggiorno dell'ospite. Il programma Erogazione di un Servizio a Cinque Stelle sviluppa le competenze pratiche di cui i team di prima linea hanno bisogno per offrire un servizio costante e di alta qualità dall'arrivo alla partenza. Affronta l'esperienza dell'arrivo, il servizio durante il soggiorno, la gestione delle richieste e la partenza, e si concentra sui dettagli che distinguono un servizio eccellente. I partecipanti imparano tecniche specifiche e pratiche, applicabili da subito per elevare e mantenere gli standard di servizio.
Destinatari
Questo programma è rivolto a:
- Personale di front-of-house e di prima linea operativa
- Team di ristorazione e servizi agli ospiti
- Personale di reception, concierge e ai piani
- Personale di spa, attività ricreative e retail
- Personale stagionale e nuovo da portare allo standard
- Supervisori che vogliono rafforzare l'erogazione del servizio
- Team di strutture di lusso e di fascia alta
- Qualsiasi personale che offre servizio a contatto con gli ospiti
Obiettivi del corso
Al termine del programma, i partecipanti saranno in grado di:
- Descrivere gli elementi di un servizio a cinque stelle
- Offrire un'esperienza di arrivo professionale
- Restare attenti senza essere invadenti durante il soggiorno
- Gestire le richieste degli ospiti in modo efficace
- Curare camere e aree di servizio secondo lo standard
- Personalizzare il servizio in base alle preferenze dell'ospite
- Coordinarsi senza intoppi con gli altri reparti
- Offrire un'esperienza di partenza memorabile
- Mantenere gli standard nei momenti di grande affluenza
- Notare e curare i dettagli che contano
- Recuperare rapidamente il servizio quando necessario
- Applicare standard costanti in tutti i momenti di contatto
Competenze acquisite
I partecipanti svilupperanno le seguenti competenze:
- Erogazione del servizio nei momenti di contatto
- Attenzione e anticipazione
- Gestione delle richieste
- Personalizzazione
- Coordinamento tra i reparti
- Attenzione ai dettagli
- Compostezza sotto pressione
- Recupero del servizio
- Presentazione professionale
- Costanza
Scenari pratici
I partecipanti sviluppano le competenze attraverso scenari come:
- Offrire un arrivo fluido e caloroso
- Anticipare i bisogni dell'ospite durante il soggiorno
- Gestire una richiesta speciale o dell'ultimo minuto
- Coordinare una richiesta tra i reparti
- Gestire più ospiti in un momento di grande affluenza
- Recuperare rapidamente dopo un disservizio
- Creare un'impressione finale positiva alla partenza
Contenuti del corso
Modulo 1: Gli standard del servizio a cinque stelle
- Cosa significa nella pratica un servizio a cinque stelle
- Il ruolo del dettaglio e della costanza
- Le aspettative degli ospiti nelle strutture di fascia alta
- Presentazione e condotta personali
- Il legame tra servizio e reputazione
- Gli standard lungo il percorso dell'ospite
Modulo 2: L'esperienza dell'arrivo
- Prepararsi all'arrivo dell'ospite
- Un'accoglienza e un check-in calorosi ed efficienti
- Orientamento e prime impressioni della camera
- Anticipare i bisogni all'arrivo
- Gestire arrivi anticipati e tardivi
- Dare il tono al soggiorno
Modulo 3: Il servizio durante il soggiorno
- Attenzione senza invadenza
- Anticipare i bisogni durante tutto il soggiorno
- Personalizzare l'esperienza
- Curare camere e aree di servizio
- Notare i dettagli a cui gli ospiti tengono
- Costanza tra i turni
Modulo 4: Gestione delle richieste e coordinamento
- Ricevere e gestire le richieste
- Dire di sì con buon senso
- Gestire richieste speciali e dell'ultimo minuto
- Coordinarsi dietro le quinte
- Comunicare con gli altri reparti
- Dare seguito per garantire la soddisfazione
Modulo 5: Partenza e recupero del servizio
- Offrire una partenza fluida
- Creare un'impressione finale positiva
- Raccogliere riscontri in modo naturale
- Invitare alla prossima visita
- Recuperare rapidamente il servizio quando necessario
- Mantenere gli standard sotto pressione
Considerazioni finali e punti chiave
Un servizio a cinque stelle si realizza attraverso un'attenzione costante ai dettagli in ogni momento di contatto del soggiorno. Padroneggiando l'arrivo, il servizio durante il soggiorno, le richieste e la partenza, i team di prima linea possono offrire un servizio affidabile e di alta qualità che gli ospiti ricordano e per cui tornano.
Modalità e organizzazione
Ogni programma può essere erogato presso la vostra struttura, come sessione privata per il vostro team o online dal vivo, e personalizzato nella durata e nei contenuti in base alle vostre esigenze. Prezzi e date vengono concordati su richiesta.