رمز البرنامج · DV-FSS-08
تقديم خدمة الخمس نجوم
تقديم عملي لخدمة الخمس نجوم المتّسقة، نقطة تماس تلو الأخرى.
مقدّمة
خدمة الخمس نجوم ثمرة تفاصيل صغيرة كثيرة تُؤدّى بإتقان في كل مرحلة من مراحل إقامة الضيف. يطوّر برنامج تقديم خدمة الخمس نجوم المهارات العملية التي تحتاجها الفِرق في الصفوف الأمامية لتقديم خدمة متّسقة وعالية الجودة من الوصول إلى المغادرة. ويتناول تجربة الوصول، والخدمة أثناء الإقامة، والتعامل مع الطلبات، والمغادرة، ويركّز على التفاصيل التي تميّز الخدمة المتميّزة. يتعلّم المشاركون تقنيات محدّدة وعملية قابلة للتطبيق فوراً لرفع معايير الخدمة والحفاظ عليها.
الفئات المستهدفة
هذا البرنامج موجّه إلى:
- موظفو الاستقبال والصفوف الأمامية التشغيلية
- فِرق المطاعم وخدمات الضيوف
- موظفو مكتب الاستقبال والكونسيرج والتدبير الفندقي
- موظفو المنتجع الصحي والأنشطة الترفيهية والتجزئة
- الموظفون الموسميون والجدد المطلوب رفع مستواهم
- المشرفون الراغبون في تعزيز تقديم الخدمة
- فِرق المنشآت الفاخرة والراقية
- أي موظف يقدّم خدمة على تماس مع الضيوف
أهداف الدورة
بنهاية البرنامج، سيتمكّن المشاركون من:
- وصف عناصر خدمة الخمس نجوم
- تقديم تجربة وصول احترافية
- البقاء منتبهاً دون تطفّل أثناء الإقامة
- التعامل مع طلبات الضيوف بفعالية
- العناية بالغرف ومناطق الخدمة وفق المعيار
- تخصيص الخدمة وفق تفضيلات الضيف
- التنسيق بسلاسة مع الأقسام الأخرى
- تقديم تجربة مغادرة لا تُنسى
- الحفاظ على المعايير في أوقات الذروة
- ملاحظة التفاصيل المهمّة والعناية بها
- معالجة الخدمة بسرعة عند الحاجة
- تطبيق معايير متّسقة عبر نقاط التماس
الكفايات المستهدفة
سيكتسب المشاركون الكفايات التالية:
- تقديم الخدمة عبر نقاط التماس
- الانتباه والاستباق
- التعامل مع الطلبات
- التخصيص
- التنسيق بين الأقسام
- الدقّة في التفاصيل
- رباطة الجأش تحت الضغط
- معالجة الخدمة
- المظهر المهني
- الاتّساق
سيناريوهات تطبيقية
يطوّر المشاركون مهاراتهم من خلال سيناريوهات مثل:
- تقديم وصول سلس ودافئ
- استباق احتياجات الضيف أثناء الإقامة
- التعامل مع طلب خاص أو في اللحظة الأخيرة
- تنسيق طلب بين الأقسام
- التعامل مع عدّة ضيوف في وقت الذروة
- المعالجة السريعة بعد تقصير في الخدمة
- ترك انطباع أخير إيجابي عند المغادرة
محتوى الدورة
الوحدة ١: معايير خدمة الخمس نجوم
- ما تعنيه خدمة الخمس نجوم عملياً
- دور التفصيل والاتّساق
- توقّعات الضيوف في المنشآت الراقية
- المظهر والسلوك الشخصيان
- العلاقة بين الخدمة والسمعة
- المعايير عبر رحلة الضيف
الوحدة ٢: تجربة الوصول
- التحضير لوصول الضيف
- ترحيب وتسجيل وصول دافئان وفعّالان
- التعريف والانطباعات الأولى عن الغرفة
- استباق احتياجات الوصول
- التعامل مع الوصول المبكر والمتأخّر
- تهيئة أجواء الإقامة
الوحدة ٣: الخدمة أثناء الإقامة
- الانتباه دون تطفّل
- استباق الاحتياجات طوال الإقامة
- تخصيص التجربة
- العناية بالغرف ومناطق الخدمة
- ملاحظة التفاصيل التي يقدّرها الضيوف
- الاتّساق بين الورديات
الوحدة ٤: التعامل مع الطلبات والتنسيق
- تلقّي الطلبات وإدارتها
- قول نعم بحُسن تقدير
- إدارة الطلبات الخاصة وطلبات اللحظة الأخيرة
- التنسيق خلف الكواليس
- التواصل مع الأقسام الأخرى
- المتابعة لضمان الرضا
الوحدة ٥: المغادرة ومعالجة الخدمة
- تقديم مغادرة سلسة
- ترك انطباع أخير إيجابي
- جمع الملاحظات بشكل طبيعي
- الدعوة إلى الزيارة القادمة
- معالجة الخدمة بسرعة عند الحاجة
- الحفاظ على المعايير تحت الضغط
الخلاصة والنقاط الرئيسية
تتحقّق خدمة الخمس نجوم عبر انتباه متّسق للتفاصيل في كل نقطة تماس من إقامة الضيف. وبإتقان الوصول والخدمة أثناء الإقامة والطلبات والمغادرة، تستطيع الفِرق في الصفوف الأمامية تقديم خدمة موثوقة وعالية الجودة يتذكّرها الضيوف ويعودون من أجلها.
الصيغة والتنظيم
يُقدَّم كل برنامج بثلاث صيغ: مباشرة عبر الإنترنت، أو حضورياً في ميلانو، أو في منشأتكم في أي مكان في العالم. ويُحتسب سعر الجلسات عبر الإنترنت لكل مشارك ويختلف بحسب البرنامج — ١٣٥ يورو لمهارات الخدمة في الصفوف الأمامية، و٣٠٠ يورو للقيادة وثقافة الخدمة، و٣٧٥ يورو للمعايير والجودة والأنظمة. أما جلسات ميلانو والجلسات داخل المنشأة فتُقدَّر لكل تكليف على حدة بحسب حجم الفريق والموقع، وتُنظَّم في معظم الأحيان كجلسات خاصة تمتد من يوم إلى ثلاثة أيام. وتُنسَّق المواعيد عند الطلب.