Eccellenza nel servizio all'ospite
Tutto il soggiorno dell'ospite, dall'arrivo alla partenza: che cosa dire, che cosa fare, e come farlo allo stesso modo a ogni turno.
- Prezzo
- Da 275 € a persona
- Durata
- Si stabilisce con l’albergo
Il servizio determina la prima impressione che ogni ospite ha di una struttura, e un servizio costante e professionale è ciò che distingue un soggiorno piacevole da uno memorabile. Il programma Eccellenza nel Servizio all'Ospite sviluppa le competenze fondamentali di cui il personale di prima linea e a contatto con gli ospiti ha bisogno per offrire un servizio affidabile e di alta qualità in contesti operativi intensi. Affronta la comunicazione, i bisogni degli ospiti, la condotta professionale e il recupero del servizio, e mostra come le interazioni quotidiane influenzino la soddisfazione e la fedeltà degli ospiti. I partecipanti acquisiscono tecniche pratiche applicabili da subito e la sicurezza necessaria per gestire un'ampia gamma di situazioni con uno standard costante.
Il risultato
Applicando standard chiari, ascoltando gli ospiti e gestendo i problemi con sicurezza, i partecipanti possono offrire un servizio affidabile e di alta qualità che rafforza la soddisfazione degli ospiti e sostiene la reputazione della struttura.
Destinatari
Questo programma è rivolto a:
- Personale nuovo o appena assunto a contatto con gli ospiti
- Addetti al ricevimento e al concierge
- Personale di ristorazione e servizi agli ospiti
- Personale di retail, spa e attività ricreative
- Dipendenti che passano a ruoli a contatto con il pubblico
- Personale stagionale che deve raggiungere rapidamente lo standard
- Personale esperto che desidera aggiornare le competenze di base
- Chiunque interagisca con gli ospiti
Obiettivi del corso
Al termine del programma, i partecipanti saranno in grado di:
- Spiegare i principi di un servizio all'ospite di alta qualità
- Riconoscere e soddisfare i bisogni e le aspettative degli ospiti
- Comunicare in modo chiaro e professionale con gli ospiti
- Adottare linguaggio del corpo, tono ed etichetta appropriati
- Offrire un servizio costante in tutti i momenti di contatto quotidiani
- Personalizzare le interazioni per migliorare l'esperienza dell'ospite
- Gestire richieste ed esigenze particolari in modo efficace
- Affrontare con calma le situazioni difficili o delicate
- Applicare un semplice processo di recupero del servizio quando emergono problemi
- Collaborare con i colleghi per sostenere l'erogazione del servizio
- Rappresentare il marchio e gli standard della struttura
- Mantenere la professionalità sotto pressione
Competenze acquisite
I partecipanti svilupperanno le seguenti competenze:
- Comunicazione professionale con gli ospiti
- Ascolto attivo e individuazione dei bisogni
- Etichetta del servizio e presentazione personale
- Erogazione costante del servizio
- Personalizzazione delle interazioni con gli ospiti
- Gestione di richieste e reclami
- Recupero di base del servizio
- Lavoro in team nelle operazioni di servizio
- Compostezza sotto pressione
- Condotta in linea con il marchio
Modulo 01
Fondamenti del servizio all'ospite
- Il ruolo del servizio nell'ospitalità
- Che cosa si aspettano gli ospiti
- Il legame tra qualità del servizio e fedeltà dell'ospite
- Standard, costanza e professionalità
- Il ruolo del dipendente nell'esperienza dell'ospite
- La prima impressione, e quella che resta
Modulo 02
Comunicazione e interazione con l'ospite
- Comunicazione verbale chiara e professionale
- Linguaggio del corpo, tono ed etichetta
- Ascolto attivo e domande giuste
- Cogliere l'umore e i bisogni dell'ospite
- Comunicare con ospiti di culture diverse
- Comunicazione telefonica e scritta
Modulo 03
L'esperienza dell'arrivo
- Prepararsi all'arrivo dell'ospite
- Un'accoglienza e un check-in calorosi ed efficienti
- Presentare la camera e curarne la prima impressione
- Anticipare i bisogni all'arrivo
- Chi arriva in anticipo e chi arriva a notte fonda
- Dare il tono al soggiorno
Modulo 04
Il servizio durante il soggiorno
- Attenzione senza invadenza
- Anticipare i bisogni durante tutto il soggiorno
- Personalizzare l'esperienza
- Curare le camere e gli spazi comuni
- Notare i dettagli a cui gli ospiti tengono
- Costanza tra i turni
Modulo 05
Partenza e recupero del servizio
- Un check-out veloce e ordinato
- Creare un'impressione finale positiva
- Chiedere la recensione senza che sembri una richiesta
- Invitare l'ospite a tornare
- Rimediare in fretta quando qualcosa va storto
- Mantenere gli standard sotto pressione
Modulo 06
Erogare un servizio costante
- Standard di servizio e routine quotidiane
- Gestire i momenti di contatto dall'arrivo alla partenza
- Personalizzare senza rompere lo standard
- Gestire richieste ed esigenze particolari
- Collaborare con colleghi e altri reparti
- Mantenere gli standard nei momenti di grande affluenza
Cosa vedrai nei tuoi numeri
- Problem Experience Rate: la quota di soggiorni in cui l’ospite segnala un problema, qualunque esso sia. Nel settore è il 12%, e quando accade la soddisfazione dell’ospite scende di 217 punti su una scala di 1.000
- I tempi di evasione delle richieste degli ospiti, presi dai tuoi registri
Cosa misuriamo
- Il rispetto degli standard sui punti di contatto principali (arrivo, gestione delle richieste, partenza) valutato con lo stesso metro prima del programma e di nuovo a novanta giorni
- La costanza fra un turno e l’altro: la distanza fra il turno osservato che va meglio e quello che va peggio
- Il punteggio del servizio dentro le tue recensioni, isolato da struttura e posizione (la media di settore è dell’89%)
Cosa non risolve:
Un problema di prodotto. Se le tue recensioni parlano della camera e non delle persone, questo programma allena il problema sbagliato.
Ogni programma DolceVita è individuale e personalizzato: un solo partecipante per volta, online oppure presso la struttura, durante il servizio reale. Contenuti, ritmo e casistica vengono calibrati sulle competenze e sul ruolo di chi partecipa.
Da 275 € a persona
È il prezzo di partenza. Quello finale dipende da quante persone formiamo, dal tempo che serve e da quello di cui il tuo albergo ha bisogno.