رمز البرنامج · DV-ASE-01
التميّز في خدمة العملاء
مهارات أساسية في خدمة العملاء للعاملين على تماس مع الضيوف.
مقدّمة
تُشكّل خدمة العملاء انطباع كل ضيف عن المنشأة، والخدمة المتّسقة والاحترافية هي ما يفصل بين إقامة جيدة وأخرى لا تُنسى. يطوّر برنامج التميّز في خدمة العملاء المهارات الأساسية التي يحتاجها العاملون في الصفوف الأمامية وعلى تماس مع الضيوف لتقديم خدمة موثوقة وعالية الجودة في بيئات تشغيلية مزدحمة. ويتناول التواصل واحتياجات الضيوف والسلوك المهني ومعالجة الخدمة، ويبيّن كيف تؤثّر التفاعلات اليومية في رضا الضيوف وولائهم. يكتسب المشاركون تقنيات عملية قابلة للتطبيق فوراً، والثقة اللازمة للتعامل مع طيف واسع من المواقف وفق معيار متّسق.
الفئات المستهدفة
هذا البرنامج موجّه إلى:
- الموظفون الجدد أو المعيّنون حديثاً على تماس مع الضيوف
- موظفو الاستقبال ومكتب الاستقبال والكونسيرج
- موظفو المطاعم وخدمات الضيوف
- موظفو التجزئة والمنتجع الصحي والأنشطة الترفيهية
- الموظفون المنتقلون إلى أدوار على تماس مع الجمهور
- الموظفون الموسميون الذين يحتاجون إلى بلوغ المعيار بسرعة
- الموظفون ذوو الخبرة الراغبون في تحديث المهارات الأساسية
- كل من يتعامل مع الضيوف
أهداف الدورة
بنهاية البرنامج، سيتمكّن المشاركون من:
- شرح مبادئ خدمة العملاء العالية الجودة
- تحديد احتياجات الضيوف وتوقّعاتهم وتلبيتها
- التواصل مع الضيوف بوضوح واحترافية
- استخدام لغة الجسد والنبرة وآداب التعامل المناسبة
- تقديم خدمة متّسقة في جميع نقاط التماس اليومية
- تخصيص التفاعلات لتحسين تجربة الضيف
- التعامل بفعالية مع الطلبات والاحتياجات الخاصة
- التعامل بهدوء مع المواقف الصعبة أو الحسّاسة
- تطبيق عملية بسيطة لمعالجة الخدمة عند وقوع المشكلات
- التعاون مع الزملاء لدعم تقديم الخدمة
- تمثيل علامة المنشأة ومعاييرها
- الحفاظ على الاحترافية تحت الضغط
الكفايات المستهدفة
سيكتسب المشاركون الكفايات التالية:
- التواصل المهني مع الضيوف
- الإصغاء الفعّال وتحديد الاحتياجات
- آداب الخدمة والمظهر الشخصي
- تقديم الخدمة باتّساق
- تخصيص التفاعلات مع الضيوف
- التعامل مع الطلبات والشكاوى
- المعالجة الأساسية للخدمة
- العمل الجماعي في عمليات الخدمة
- رباطة الجأش تحت الضغط
- سلوك منسجم مع العلامة
سيناريوهات تطبيقية
يطوّر المشاركون مهاراتهم من خلال سيناريوهات مثل:
- الترحيب بالضيوف ومساعدتهم عند أول تواصل
- الاستجابة لطلب خارج الإجراءات المعتادة
- تهدئة ضيف غير راضٍ ومساعدته
- التعامل مع عدّة ضيوف في آنٍ واحد وقت الذروة
- إبلاغ حدٍّ في الخدمة دون فقدان رضا الضيف
- مساعدة زميل على حلّ مشكلة مع ضيف
- إنهاء التفاعل بانطباع أخير إيجابي
محتوى الدورة
الوحدة ١: أسس خدمة العملاء
- دور خدمة العملاء في الضيافة
- ما يتوقّعه الضيوف من تجربة الخدمة
- العلاقة بين جودة الخدمة وولاء الضيف
- المعايير والاتّساق والاحترافية
- دور الموظف في تجربة الضيف
- الانطباعات الأولى والانطباعات الدائمة
الوحدة ٢: التواصل والتفاعل مع الضيف
- تواصل لفظي واضح ومهني
- لغة الجسد والنبرة وآداب التعامل
- تقنيات الإصغاء الفعّال وطرح الأسئلة
- قراءة مزاج الضيف واحتياجاته
- التواصل مع ضيوف من ثقافات مختلفة
- أساسيات التواصل الهاتفي والكتابي
الوحدة ٣: تقديم خدمة متّسقة
- معايير الخدمة والروتين اليومي
- إدارة نقاط التماس من الوصول إلى المغادرة
- تخصيص تجربة الضيف
- التعامل مع الطلبات والاحتياجات الخاصة
- التعاون مع الزملاء والأقسام الأخرى
- الحفاظ على المعايير في أوقات الذروة
الوحدة ٤: التعامل مع الشكاوى ومعالجة الخدمة
- فهم أسباب شكاوى الضيوف
- البقاء هادئاً ومهنياً تحت الضغط
- عملية بسيطة لمعالجة الخدمة
- تحويل الشكوى إلى نتيجة إيجابية
- معرفة متى وكيف تُصعَّد المسألة
- التعلّم من ملاحظات الضيوف
الوحدة ٥: الاحترافية والتطوير الشخصي
- المظهر والسلوك المهنيان
- إدارة الوقت والاعتمادية
- تحمّل المسؤولية وإظهار المبادرة
- المرونة وإدارة الضغط
- التحسين المستمر لمهارات الخدمة
- تمثيل المنشأة وعلامتها
الخلاصة والنقاط الرئيسية
تعتمد خدمة العملاء المتميّزة على التواصل المتّسق والانتباه والاحترافية في كل تفاعل مع الضيف. وبتطبيق معايير واضحة، والإصغاء إلى الضيوف، والتعامل مع المشكلات بثقة، يستطيع المشاركون تقديم خدمة موثوقة وعالية الجودة تعزّز رضا الضيوف وتدعم سمعة المنشأة.
الصيغة والتنظيم
يُقدَّم كل برنامج بثلاث صيغ: مباشرة عبر الإنترنت، أو حضورياً في ميلانو، أو في منشأتكم في أي مكان في العالم. ويُحتسب سعر الجلسات عبر الإنترنت لكل مشارك ويختلف بحسب البرنامج — ١٣٥ يورو لمهارات الخدمة في الصفوف الأمامية، و٣٠٠ يورو للقيادة وثقافة الخدمة، و٣٧٥ يورو للمعايير والجودة والأنظمة. أما جلسات ميلانو والجلسات داخل المنشأة فتُقدَّر لكل تكليف على حدة بحسب حجم الفريق والموقع، وتُنظَّم في معظم الأحيان كجلسات خاصة تمتد من يوم إلى ثلاثة أيام. وتُنسَّق المواعيد عند الطلب.