Formare il personale stagionale di un hotel: un piano per le settimane prima dell’apertura

Ogni primavera molti alberghi della Riviera ricominciano quasi da capo: una parte del personale è nuova, chi torna deve riprendere il ritmo, e l’apertura arriva in fretta. La formazione si riduce spesso a un giro dell’albergo e a qualche indicazione il primo giorno. Poi la stagione parte e il tempo non c’è più.

Con poche settimane si può fare molto, se si sceglie bene su che cosa lavorare.

Prima i capi reparto

Il primo passo è formare chi guida i turni: il front office manager, il maître, la governante, lo chef. A stagione aperta sono loro a correggere gli altri. Se hanno chiaro come si accoglie un ospite, come si gestisce un reclamo e che cosa si propone a cena, lo trasmettono al resto del team ogni giorno.

Per questo conviene dedicare ai capi reparto una giornata intera prima che arrivino gli stagionali.

Pochi momenti, provati sul posto

Del soggiorno un ospite ricorda pochi momenti: come è stato accolto, come è andata la prima cena, come è stato risolto un problema, come è stato salutato. Sono questi i momenti da provare prima dell’apertura, nel posto dove succederanno: al banco del ricevimento, ai tavoli, al bar.

• L’arrivo: il saluto, il nome dell’ospite, le poche informazioni che servono davvero
• La richiesta difficile: una camera diversa, un late checkout, un reclamo per il rumore
• La proposta al ristorante e al bar: che cosa si consiglia e come lo si dice
• La partenza: il conto senza sorprese e la richiesta di una recensione

Standard scritti, e brevi

Quello che si prova va scritto: una pagina per reparto, in parole semplici, in italiano e in inglese se nel team ci sono persone straniere. Una pagina appesa dove il lavoro si fa viene letta; un manuale lungo finisce in un cassetto.

Ad agosto

La formazione di aprile regge fino a luglio. Ad agosto il team è stanco e gli standard si allentano. Aiuta un controllo breve ogni settimana, fatto dai capi reparto: dieci minuti prima del turno per riprendere un solo punto, quello andato peggio nei giorni precedenti.

Chi arriva a stagione aperta

Qualcuno lascia sempre a metà stagione, e chi arriva al suo posto non ha fatto nessuna formazione. Conviene avere già pronto un percorso di inserimento di un paio di giorni, con la pagina dello standard e un collega di riferimento.

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