Come trasformare gli standard di servizio dell'hotel in recensioni positive

Trasformare gli standard di servizio del tuo hotel in recensioni positive significa allineare le aspettative dei tuoi ospiti con la qualità del servizio offerto, per poi guidarli a condividere le loro esperienze. Questo processo richiede attenzione ai dettagli, formazione costante e un sistema efficace per raccogliere e incoraggiare il feedback.

Per i proprietari, i general manager e i capi reparto degli hotel stagionali indipendenti e a conduzione familiare, ogni interazione con l'ospite è un'opportunità per superare le aspettative e influenzare positivamente la loro percezione. Vediamo come.

Individua i momenti chiave del servizio

Identificare i momenti che influenzano maggiormente la soddisfazione dell'ospite e, di conseguenza, i punteggi delle recensioni è il primo passo. Questi includono il check-in e il check-out, ma anche le interazioni meno ovvie. Pensa all'accoglienza telefonica prima dell'arrivo, al primo impatto con la camera, alla colazione, a una richiesta speciale al concierge, al servizio in sala o alla pulizia della camera da parte dell'housekeeping. Ogni punto di contatto è un'occasione per lasciare un'impressione duratura. Mappa il percorso dell'ospite dalla prenotazione alla partenza e individua dove puoi fare la differenza.

Definisci standard chiari e misurabili

Una volta identificati i momenti chiave, devi definire standard di servizio chiari e misurabili per ogni interazione. Dire 'sii gentile' non è sufficiente: specifica cosa significa essere gentile in quel contesto. Per esempio, 'accogliere ogni ospite al ricevimento con un sorriso e stabilire un contatto visivo entro cinque secondi dal suo arrivo', oppure 'rispondere a ogni richiesta telefonica entro tre squilli'. Questi standard devono essere realistici, raggiungibili e misurabili, così puoi valutarne l'applicazione e l'efficacia.

Forma il personale stagionale

Il personale stagionale è il tuo braccio operativo e la sua formazione è essenziale per garantire un servizio eccellente e costante. Non puoi aspettarti che il personale sappia cosa fare senza una guida chiara. Organizza sessioni di formazione pratiche che simulino situazioni reali. Insegna le procedure, oltre all'importanza dell'empatia e della proattività. Spiega come anticipare le esigenze degli ospiti e come risolvere i disservizi in modo efficiente. La formazione deve essere continua e prevedere momenti di feedback per rinforzare i comportamenti desiderati e correggere quelli meno efficaci.

Raccogli il feedback durante il soggiorno

Non aspettare che l'ospite sia partito per sapere cosa pensa del tuo servizio. Implementa un sistema per raccogliere feedback durante il suo soggiorno. Questo può avvenire tramite brevi questionari digitali accessibili tramite QR code, conversazioni informali da parte del front office manager o del guest relations, o brevi sondaggi inviati via email il giorno dopo il check-in. Raccogliere feedback in tempo reale ti permette di intervenire subito per risolvere eventuali problemi, trasformando una potenziale recensione negativa in un'esperienza positiva di risoluzione del problema. Gli ospiti apprezzano quando le loro preoccupazioni vengono ascoltate e risolte prontamente.

Guida gli ospiti a condividere le loro esperienze

Infine, guida gli ospiti soddisfatti a condividere le loro esperienze positive sulle piattaforme di recensione. Non lasciare al caso. Puoi farlo in diversi modi: un semplice invito al momento del check-out, un'email di follow-up dopo la partenza con link diretti alle piattaforme, o un piccolo promemoria visibile in camera o alla reception. L'obiettivo è rendere il processo il più semplice possibile per l'ospite. Ricorda che un'esperienza positiva spontaneamente condivisa è la migliore pubblicità per il tuo hotel.

Per aiutare il tuo personale a raggiungere questi standard, DolceVita offre la Formazione del personale. Puoi scegliere la formazione in albergo, una persona alla volta, durante il servizio oppure online, a partire da 275 € a persona. Oppure, per tutto il personale insieme, la DolceVita Online Academy offre dodici mesi di accesso alla libreria per tutto l'albergo a 1.250 € all'anno fino a 25 persone, 2.500 € fino a 75 persone e 5.000 € fino a 150 persone.

Per continuareFormazioneChi siamoFAQ