Come progettare la guest experience di un hotel stagionale in Riviera

Progettare la guest experience di un hotel stagionale in Riviera significa creare un percorso che distingua la tua struttura e lasci un ricordo indelebile, trasformando ogni soggiorno in un'esperienza unica. Questo si ottiene identificando le caratteristiche distintive del tuo albergo e mappando i sette momenti del soggiorno dell'ospite, dalla fase di prenotazione fino al dopo partenza, definendo standard di servizio precisi per ogni punto di contatto.

Identifica l'unicità della tua struttura stagionale

Ogni hotel stagionale sulla Riviera Adriatica ha un suo carattere. Potrebbe essere la posizione fronte mare, l'architettura storica, un servizio di ristorazione rinomato, o magari un'atmosfera particolarmente accogliente e familiare. Prima di definire qualsiasi aspetto dell'esperienza, devi capire cosa rende il tuo albergo speciale. Questo non è un esercizio di marketing, ma una profonda comprensione della tua identità. Chiediti: che cosa cercano i nostri ospiti quando ci scelgono? Qual è la promessa implicita che facciamo loro? La risposta a queste domande ti darà la base per costruire un'esperienza autentica e coerente.

Mappa i sette momenti del soggiorno

La guest experience non inizia al check-in e non finisce al check-out. È un percorso continuo che si articola in sette momenti chiave. Analizzarli ti permette di individuare le opportunità per sorprendere e deliziare l'ospite in ogni fase:

• Prima della prenotazione: come gli ospiti scoprono il tuo albergo? Che impressione ottengono dai canali online e offline?
• La prenotazione: il processo è semplice, chiaro e personalizzato? Ricevono una conferma che li rassicura e li entusiasma?
• Prima dell'arrivo: come li prepari al soggiorno? Ricevono informazioni utili, suggerimenti su attività o servizi extra?
• L'arrivo: il benvenuto è caloroso ed efficiente? Il check-in è rapido e senza intoppi?
• Il soggiorno: l'esperienza in albergo soddisfa le aspettative? I servizi funzionano bene? Il personale è attento e disponibile?
• La partenza: il check-out è veloce? Ricevono un saluto personalizzato e un invito a tornare?
• Dopo la partenza: come mantieni il contatto? Li ringrazi per la fiducia? Li inviti a lasciare una recensione o a prenotare di nuovo?

Per ciascuno di questi momenti, devi definire standard di servizio chiari. Ad esempio, per l'arrivo, uno standard potrebbe essere che ogni ospite venga accolto con un drink di benvenuto entro due minuti dal suo ingresso, o che il front office manager saluti personalmente ogni ospite che arriva tra le 18 e le 20. Questi standard sono promesse di qualità.

Coinvolgi tutti i reparti e raccogli feedback

Un'esperienza ospite memorabile è il risultato di un lavoro corale. Coinvolgi il front office, l'housekeeping, il food and beverage, il reparto manutenzione e tutti gli altri reparti nella definizione e nell'applicazione degli standard. Ogni persona in albergo contribuisce a plasmare l'esperienza. Organizza sessioni di formazione dove si discute il 'cosa fare' e anche il 'perché farlo', evidenziando l'impatto di ogni azione sull'ospite.

Infine, l'esperienza non è statica: deve evolvere. Raccogli attivamente il feedback degli ospiti attraverso questionari, recensioni online e conversazioni dirette. Analizza questi dati per individuare punti di forza e aree di miglioramento. Usa queste informazioni per raffinare i tuoi standard, aggiornare le procedure e formare il personale anno dopo anno. Solo così potrai assicurare che il tuo hotel stagionale continui a offrire un'esperienza sempre più ricca e apprezzata.

Per progettare un'esperienza ospite che distingua il tuo albergo, puoi affidarti al servizio Experience Design di DolceVita. Questo servizio si occupa di definire l'esperienza dell'ospite nei sette momenti del soggiorno, rendendola operativa con standard, procedure e formazione. Puoi iniziare con una discovery session gratuita. Le sue componenti sono il Guest Journey Design da 2.500 €, lo Standards Design con procedure operative (SOP) a 290 € a SOP, e la formazione in albergo da 275 € a persona. I prezzi sono di partenza e dipendono dall'albergo.

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