Come preparare un piano per rimediare ai disservizi in albergo

Per preparare un piano che rimedi ai disservizi in albergo devi fare tre cose: capire quali errori si ripetono e perché, dare al personale passaggi chiari da seguire e insegnare a tutti a scusarsi subito e a risolvere il problema. Poi serve un registro dei reclami, da rileggere con regolarità per correggere la gestione. Così un'esperienza negativa diventa un'occasione per farsi ricordare bene dall'ospite.

Capire quali errori si ripetono e perché

Il primo passo è capire dove nascono i problemi. Sapere che un ospite si è lamentato serve a poco se non si scopre la causa. I disservizi possono nascere da molte cose: una procedura che non funziona, reparti che non si parlano, personale formato male o un semplice errore. Pensa ai reclami più frequenti: un check-in lento, una camera pulita male, un ordine del room service sbagliato, il wi-fi che non va. Partendo da questi casi puoi risalire alla causa. Un check-in lento, per esempio, può dipendere da procedure vecchie o da troppo pochi addetti al front office nelle ore di punta. Una camera pulita male può voler dire che il personale dell'housekeeping non è stato formato abbastanza, o che nessuno controlla. Quando conosci la causa puoi intervenire lì, invece di mettere una toppa ogni volta.

Preparare il personale a rispondere subito e con garbo

Una volta chiari i problemi, devi preparare il personale a gestirli. Tutti, dal front office alla sala, dall'housekeeping alla manutenzione, devono sapere cosa fare quando un ospite è scontento. La prima cosa sono sempre le scuse, subito e sincere. Scusarsi serve a riconoscere il fastidio dell'ospite e a fargli capire che è stato ascoltato, anche quando l'errore non è di chi parla. Frasi come «Mi dispiace molto per l'inconveniente» o «Capisco il suo disappunto» fanno la differenza. Dopo le scuse, chi è di turno deve saper risolvere da solo quando può, oppure sapere subito a chi rivolgersi. Per questo servono istruzioni chiare, esercitazioni con casi simulati e la libertà di prendere l'iniziativa per accontentare l'ospite, entro limiti stabiliti prima. Spesso l'ospite apprezza la rapidità e una soluzione, anche piccola, più del gesto di cortesia che arriva alla fine.

Registrare i reclami e rileggerli con regolarità

Un piano per i disservizi cambia nel tempo, grazie a quello che dicono gli ospiti. Per questo ti serve un registro di tutti i reclami. Annota il problema, la soluzione data, la reazione dell'ospite e, se puoi, quanto è costato rimediare. Va bene un registro digitale o un programma per la gestione dei reclami. Rileggi questi dati con regolarità e cerca quello che si ripete. Ci sono problemi che tornano sempre nello stesso reparto? Ci sono orari o periodi in cui i reclami aumentano? Le risposte ti dicono dove intervenire e quali procedure cambiare perché lo stesso errore non si ripeta. Anche le critiche più dure sono informazioni preziose per migliorare l'albergo.

Fare dei disservizi un tema di ogni giorno

Rimediare ai disservizi fa parte del mestiere, ogni giorno e in ogni reparto. Organizza riunioni periodiche con i capi reparto per parlare dei reclami recenti e di come sono stati risolti. Racconta al personale i casi in cui un problema si è trasformato in un bel ricordo per l'ospite: motivano più di qualunque regola. Chiedi a chi lavora nei reparti idee per evitare i problemi prima che nascano. L'obiettivo è che ognuno si senta responsabile del benessere degli ospiti e intervenga prima che un fastidio diventi un reclamo. Un errore gestito bene può lasciare all'ospite il ricordo di un servizio attento e professionale.

Se vuoi preparare il tuo personale a gestire i disservizi, DolceVita Hospitality offre la formazione in albergo: una persona alla volta, direttamente nella tua struttura durante il servizio oppure online, da 275 € a persona.

Per continuareFormazioneChi siamoFAQ