Misurazione della qualità del servizio e della soddisfazione
Misurare la qualità del servizio e trasformare i riscontri degli ospiti in miglioramento.
- Prezzo
- Consulenza · da 3.750 € a reparto
- Durata
- Secondo i reparti
Non si può mantenere uno standard che non si misura. Costruiamo la misurazione: cosa viene valutato, come, da chi e con quale frequenza. Conduciamo i primi cicli insieme al tuo team, calibriamo finché due persone che valutano lo stesso turno non concordano, e ve la consegniamo, così la struttura può capire se il servizio migliora senza aspettare che lo dicano le recensioni.
Il risultato
Costruiamo una misurazione che si muove prima, la calibriamo finché i punteggi del tuo team non sono affidabili, e la lasciamo funzionare senza di noi.
Con chi lavoro
Questo percorso coinvolge:
- Direzione che vuole un segnale in anticipo anziché in ritardo
- Capi reparto che gestiranno la misurazione in seguito
- Responsabili qualità e capi turno che effettuano le valutazioni
- Strutture il cui unico riscontro arriva dalle recensioni pubbliche
- Strutture con un questionario su cui nessuno interviene
Cosa hai alla fine
Quando abbiamo finito, la tua struttura ha:
- Una misurazione costruita sulla tua struttura, non un modello standard
- Una scala e una checklist per ogni punto di contatto con l'ospite
- Un ritmo di rilevazione che copre tutti i turni, non solo quelli comodi
- Responsabilità assegnate: chi valuta cosa, e ogni quanto
- Il tuo team che conduce la misurazione senza di noi
- Coerenza fra le tue valutazioni interne e l'osservazione indipendente
- Un formato di reportistica abbastanza breve da essere davvero letto
Cosa sa fare il tuo team dopo
Il tuo team è in grado di:
- Valutare il servizio con coerenza su una scala definita
- Rilevare i turni senza alterare il servizio che si sta misurando
- Leggere un risultato e capire cosa cambiare
- Calibrarsi con un collega perché due valutazioni coincidano
- Riportare i risultati in una forma su cui la direzione agisce
Fase 01
Analizzo
- Cosa misuri oggi, cosa ti dice e cosa ti sfugge
- Lettura dei dati esistenti di recensioni e questionari per ciò che possono e non possono mostrare
- Osservazione del servizio dal vivo, perché la scala nasca dalla tua realtà
- Dove si trovano davvero i punti ciechi nella settimana
Fase 02
Progetto la misurazione
- Una scala e una checklist per punto di contatto, scritte per essere compilate in fretta
- Un ritmo di rilevazione che arriva alle notti e ai fine settimana
- Chi valuta cosa e ogni quanto: assegnato, non sottinteso
- Il formato del report, tenuto breve perché venga usato
Fase 03
L'affiniamo con te
- Provata sul servizio reale, non sulla carta
- Corretta dove la valutazione risultava lenta o ambigua
- Rimosso ciò che non regge nell'ora di punta
- Concordata con chi dovrà davvero usarla
Fase 04
La conduco in albergo
- Primi cicli condotti insieme al tuo team
- Valutazioni calibrate finché due osservatori non concordano
- Risultati letti insieme e tradotti in un elenco breve di interventi
- Osservazione esercitata senza alterare il servizio misurato
Fase 05
Ve la consegniamo
- Il tuo team conduce un ciclo completo da solo
- Le loro valutazioni confrontate con la nostra osservazione indipendente
- Colmata la distanza fra punteggio interno e realtà osservata
- Un ritmo di revisione che regge anche in un mese pieno
Cosa vedrai nei tuoi numeri
- L’andamento del punteggio complessivo delle recensioni, seguito di continuo invece che guardato a cose fatte
- Il tempo che intercorre fra un segnale interno e la recensione pubblica che sarebbe stata il tuo primo avviso
- Il tasso di risposta ai questionari e l’andamento del punteggio
Cosa misuriamo
- Se a novanta giorni una misurazione ripetibile sta girando, eseguita dal tuo gruppo e non dal nostro
- La corrispondenza fra le tue valutazioni interne e quello che si osserva in albergo in modo indipendente
Cosa non risolve:
La misurazione al posto del cambiamento. Conoscere il punteggio con più precisione, da solo, non lo sposta.
Ogni programma DolceVita è individuale e personalizzato: un solo partecipante per volta, online oppure presso la struttura, durante il servizio reale. Contenuti, ritmo e casistica vengono calibrati sulle competenze e sul ruolo di chi partecipa.
Da 3.750 € a reparto, non a persona
Qui l’oggetto è il reparto, non il singolo: da 3.750 € per ogni reparto. Comprende la scrittura degli standard, la formazione del personale perché li applichi ogni giorno e quella dei capi reparto perché li facciano rispettare. Il prezzo finale dipende dalle dimensioni del reparto: quante camere, quanti punti ristoro, quali servizi.
Cosa comprendono questi standard
Scriviamo gli standard di ciò che l'ospite vede e percepisce: come viene accolto, come viene raccolta una richiesta, come si rimedia a un problema, come viene gestita la partenza. Non scriviamo né modifichiamo le tue procedure tecniche: manutenzione, sicurezza, igiene alimentare, informatica, amministrazione. Quelle restano esattamente come sono.