رمز البرنامج · DV-HCS-13
مهارات التواصل في الضيافة
التواصل بفعالية مع الضيوف والزملاء والمورّدين.
مقدّمة
التواصل الواضح والمهني جوهر الضيافة الجيدة، وهو يشكّل كل تفاعل مع الضيوف والزملاء والمورّدين. يطوّر برنامج مهارات التواصل في الضيافة مهارات التواصل اللفظي وغير اللفظي والكتابي اللازمة لتمثيل المنشأة تمثيلاً جيداً والعمل بفعالية مع الآخرين. ويتناول أسس التواصل في الضيافة، والتفاعل المهني، وإدارة العلاقات مع الضيوف والمورّدين، والتعاون داخل الفِرق. يتعلّم المشاركون التواصل بوضوح ودفء واحترافية في طيف واسع من المواقف اليومية في الضيافة.
الفئات المستهدفة
هذا البرنامج موجّه إلى:
- الموظفون في الصفوف الأمامية وعلى تماس مع الضيوف
- موظفو الاستقبال والكونسيرج والحجوزات
- المشرفون وقادة الفِرق
- الموظفون الذين يتواصلون مع المورّدين والشركاء
- الموظفون الجدد الذين يبنون مهارات التواصل
- موظفو الكواليس الذين ينسّقون مع الآخرين
- الفِرق الساعية إلى تواصل داخلي أفضل
- كل من يتواصل نيابةً عن المنشأة
أهداف الدورة
بنهاية البرنامج، سيتمكّن المشاركون من:
- شرح دور التواصل في الضيافة
- التواصل مع الضيوف بوضوح واحترافية
- استخدام تواصل لفظي وغير لفظي إيجابي
- تطبيق تقنيات إصغاء فعّالة
- تكييف التواصل مع مختلف المخاطَبين
- التواصل باحترافية كتابةً
- إدارة العلاقات مع الضيوف والمورّدين
- التعامل مع الطلبات والمعلومات بدقّة
- التواصل بفعالية داخل الفريق
- الحفاظ على الاحترافية والحماس
- التواصل عبر الثقافات بحساسية
- تمثيل علامة المنشأة في كل تفاعل
الكفايات المستهدفة
سيكتسب المشاركون الكفايات التالية:
- التواصل اللفظي المهني
- التواصل غير اللفظي
- الإصغاء الفعّال
- التواصل الكتابي
- التكيّف مع المخاطَب
- التواصل بين الثقافات
- إدارة العلاقات
- تواصل الفريق
- الوضوح والدقّة
- المظهر المهني
سيناريوهات تطبيقية
يطوّر المشاركون مهاراتهم من خلال سيناريوهات مثل:
- التواصل بوضوح مع ضيف عند مكتب الاستقبال
- التعامل مع طلب يشمل عدّة أقسام
- كتابة بريد إلكتروني أو رسالة مهنية
- التواصل مع مورّد أو شريك
- تكييف أسلوبك مع ضيف دولي
- نقل معلومات دقيقة بين الورديات
- حلّ سوء فهم عبر تواصل واضح
محتوى الدورة
الوحدة ١: أسس التواصل في الضيافة
- دور التواصل في الضيافة
- عناصر التواصل الفعّال
- التواصل اللفظي وغير اللفظي
- الانطباعات الأولى والحضور المهني
- العلاقة بين التواصل والخدمة
- حواجز التواصل الشائعة
الوحدة ٢: تقنيات التواصل الفعّال
- تواصل لفظي واضح وواثق
- الإصغاء الفعّال وطرح الأسئلة
- لغة الجسد والنبرة وآداب التعامل
- لغة إيجابية موجّهة نحو الحلول
- تكييف التواصل مع المخاطَب
- التواصل الكتابي المهني
الوحدة ٣: التواصل مع الضيوف والعملاء والمورّدين
- التواصل المهني مع الضيوف
- إدارة التوقّعات بوضوح
- التواصل مع المورّدين والشركاء
- التعامل مع الطلبات والمعلومات بدقّة
- التواصل في المواقف الصعبة
- التواصل بين الثقافات والحساسية
الوحدة ٤: التواصل والتعاون في مكان العمل
- التواصل بفعالية داخل الفريق
- مشاركة المعلومات وتسليم المهام
- التنسيق بين الأقسام
- تقديم الملاحظات وتلقّيها
- بناء علاقات عمل إيجابية
- التواصل في بيئة مزدحمة
الوحدة ٥: التواصل المتقدّم في الضيافة
- التواصل باحترافية وحماس
- تمثيل العلامة في كل تفاعل
- التأثير وبناء الألفة
- الحفاظ على رباطة الجأش تحت الضغط
- التحسين المستمر لمهارات التواصل
- التواصل بوصفه عامل تميّز في الخدمة
الخلاصة والنقاط الرئيسية
يقوم كل جانب من جوانب الضيافة على تواصل قوي، من التفاعل مع الضيوف إلى العمل الجماعي والعلاقات مع المورّدين. وبالتواصل بوضوح ودفء واحترافية — والتكيّف مع كل مخاطَب — يستطيع المشاركون تمثيل المنشأة تمثيلاً جيداً والإسهام في تجربة خدمة أكثر سلاسة وإيجابية.
الصيغة والتنظيم
يُقدَّم كل برنامج بثلاث صيغ: مباشرة عبر الإنترنت، أو حضورياً في ميلانو، أو في منشأتكم في أي مكان في العالم. ويُحتسب سعر الجلسات عبر الإنترنت لكل مشارك ويختلف بحسب البرنامج — ١٣٥ يورو لمهارات الخدمة في الصفوف الأمامية، و٣٠٠ يورو للقيادة وثقافة الخدمة، و٣٧٥ يورو للمعايير والجودة والأنظمة. أما جلسات ميلانو والجلسات داخل المنشأة فتُقدَّر لكل تكليف على حدة بحسب حجم الفريق والموقع، وتُنظَّم في معظم الأحيان كجلسات خاصة تمتد من يوم إلى ثلاثة أيام. وتُنسَّق المواعيد عند الطلب.